Das Siegerteam des Bankfachklasse-Awards 2014 von der Volksbank-Raiffeisenbank Glauchau.
Tobias Hohberger
Was tun, wenn ein Kunde unzufrieden oder wütend ist? Diese Aufgabe mussten die teilnehmenden Azubis beim diesjährigen Bankfachklasse-Award lösen. Das Sieger-Team setzte auf himmlischen Beistand.
Aufgebrachte Kunden, die sich über fehlerhafte Überweisungen, einen hohen Verlust ihrer Aktienanlage oder eine zu teure Baufinanzierung beschweren – keine leichte Aufgabe für einen Berater. Doch alle fünf Finalisten-Teams des Bankfachklasse-Awards 2014 haben die Aufgaben zum Thema "Richtiger Umgang mit Kundenreklamationen" in ihren Präsentationen bestens gemeistert. Dafür erhielten sie viel Lob von der Jury, die in diesem Jahr aus Uwe Benner, Herausgeber der Bankfachklasse, Stefanie Burgmaier, Chefredakteurin der Bankfachklasse, und Tobias Hohberger, Betreiber der Plattform bankazubis.de, bestand.
Teams zaubern gelungene Vorträge auf die Bühne
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Für ihre Lösung des Falls einer zu teuren Baufinanzierung wurde die Volksbank-Raiffeisenbank Glauchau mit dem ersten Platz belohnt. Hier gefielen der Jury insbesondere die Auftritte von Teammitgliedern als Engel und Teufel. Der Himmelsbote sieht die Beratung auf einem guten Weg, während der Beelzebub skeptisch bleibt. Die beiden Figuren verdeutlichten anschaulich, welche Mühe die Beraterin hatte, ihren Kunden - ebenfalls überzeugend verkörpert von einem Auszubildenden des Instituts - erst zu beruhigen und dann mit einer passenden Lösung zu begeistern.
Den zweiten Platz konnte sich die Volksbank Forchheim sichern, vor der Kreissparkasse Groß-Gerau auf Platz drei. Auf Platz vier folgt die Volksbank Marl-Recklinghausen und Platz fünf wird von der Ostfriesischen Volksbank belegt.
Uwe Benner betonte bei der Preisverleihung die hohe Qualität der vorgestellten Beratungen. Es sei sensationell, was die Gruppen auf die Bühne gezaubert haben. "Davon kann sich so mancher Berater eine Scheibe abschneiden", lobte der Bankfachklasse-Herausgeber. Alle Gruppen haben die Gesprächssituation mit dem Kunden gut gegliedert. Die Berater waren freundlich und sind auf den Kunden und sein Problem detailliert eingegangen. Am Ende konnten sie ihm eine zufriedenstellende Lösung anbieten.
Wie ein Verkaufsgespräch idealerweise abläuft, beschreibt Springer-Autor Achim Schütz im Buch "Prüfungstraining für Bankfachleute – Kundenberatung". Darin stellt er im Buchkapitel "Das ideale Verkaufsgespräch" die so genannte KIV-Formel vor, die das Gespräch in eine Kontakt-, eine Informations- und eine Verkaufsphase unterteilt.