12. Be the Bot – Versicherungskunden in der Rolle eines Chatbots

Chatbots sind Computersysteme, die eine menschliche Konversation simulieren. Zahlreiche Forschungen haben bereits gezeigt, dass das Design der Dialoge und die Art und Weise, wie ein Bot kommuniziert, grosse Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Nutzer hat und schlussendlich auch auf den Erfolg der Chat-Technologie. Mithilfe einer neuartigen Methode, bei der Chatbot-Nutzer gebeten werden, sich selbst in die Rolle eines Chatbots zu versetzen und eigene Chatbot-Texte zu schreiben, wurden wichtige Erkenntnisse zum Design von Chatbots gewonnen. Die Ergebnisse empfehlen Unternehmen unbedingt ein differenziertes Vorgehen bei der Konzeption von Chat-Dialogen. Nicht alle Kundengruppen haben die gleichen Erwartungen an einen Chatbot, und die Erwartungen an die Gestaltung der Chatbot-Antwort (Länge, Empathie, Bezugnahme) variieren auch im Hinblick auf das Anwendungsgebiet, also den Use Case.

So werden zwar im Allgemeinen eher lange Chat-Antworten erwartet, bei den Use Cases «Adresse ändern» und «Schaden melden» bevorzugen die jüngeren Gruppen aber am ehesten kurze Antworten. Ähnliches gilt für extrovertierte User: Sie erwarten in der Regel auch verkürzte Antworten und legen auch am wenigsten Wert auf Bezugnahme vom Bot. Beim Ändern der Adresse sind es hauptsächlich die Männer, die lange Chatbot-Antworten verfasst haben; die Frauen halten sich hier eher kurz.

Schlussendlich sind unterschiedliche Erwartungen bei Usern, die bereits öfter mit Chatbots gechattet haben, und solchen, die noch nie mit Bots gechattet haben, zu beobachten.