12. Customer Experience für Strategieentwicklung und Lean Transformation – Die Lösungsbereiche einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie

Die Industriegrenzen verschieben sich und die Wettbewerbsintensität steigt. Viele Kunden stellen bereits nach einer einzigen negativen Serviceerfahrung ihre nächste Kaufentscheidung bei einem Unternehmen infrage. Im gleichen Maße sinkt die Möglichkeit, sich über das Produkt langfristig vom Wettbewerb zu differenzieren. Viele Unternehmen wissen, dass es nicht mehr ausreicht, über Produkte oder Dienstleistungen zu konkurrieren. Für Kunden ist es zunehmend wichtiger, wie ihre Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt werden und welche zusätzlichen Services sie bekommen können. Unternehmen müssen per Personalisierung und Servitization ihre Customer Experience (CX) aktiv gestalten, damit sie ihren Kunden an jedem Berührungspunkt der Customer Journey ein positives Erlebnis bieten, das diese Kunden auf ihrer Reise bis zum erfolgreichen Deal und darüber hinaus in der Betreuung an das Unternehmen bindet. Abgeleitet aus dem TCI Enterprise Transformation Cycle wurde von der TCI (Transformation Consulting International) ein ganzheitlicher CX-Frame entwickelt, der Unternehmen anleitet und unterstützt, ihre CX-Strategie zu entwickeln und zu implementieren. Dieses CX-Framework wird im vorliegenden Beitrag ausführlich dargestellt.