Customer Experience Management in der Praxis

Grundlagen – Zusammenhänge – Umsetzung

verfasst von: Dr. Alexander Tiffert

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : essentials

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Angesichts einer weiter fortschreitenden Homogenisierung von Produkt- und Servicemerkmalen wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu differenzieren. Daher ist das Thema „Customer Experience Management“ für nahezu jedes Unternehmen hoch relevant. Dieses essential gibt eine praxisnahe Einführung in dieses Konzept. Dazu werden sowohl zentrale Begriffe des Customer Experience Managements erklärt, als auch konkrete Aufgaben sowie Methoden für die praktische Umsetzung beschrieben. Anhand von drei Fallvignetten werden die Ausführungen abschließend anschaulich illustriert.
Der Autor:Dr. Alexander Tiffert ist Experte für strategische Vertriebsentwicklung. Mit seinem Beratungsunternehmen begleitet er komplexe Prozesse zur Führungs- und Organisationsentwicklung bei Unternehmen in hochdynamischen Marktumfeldern. Zudem ist er Lehrbeauftragter für Vertriebsmanagement und Vortragsredner.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung:

Zum Einstieg in das vorliegende Buch wird zunächst der Hintergrund und die grundsätzliche Problemstellung beleuchtet. Dabei wird deutlich, warum das Thema für Unternehmen heute so wichtig ist (Abschn. 1.1). Weiterhin wird ein Überblick über die Zielsetzung, Inhalt und Aufbau gegeben. Damit ist für den Leser eine klare Orientierung möglich (Abschn. 1.2).

Alexander Tiffert

Kapitel 2. Grundlagen der Customer Experience

Zusammenfassung

Dieses Kapitel gibt einen komprimierten Überblick über die Grundlagen rund um den Begriff Customer Experience. Dazu werden zunächst der Hintergrund (Abschn. 2.1) sowie die Bedeutung und heutige Verwendung des Begriffs näher erläutert (Abschn. 2.2). Ebenso werden Teilbereiche benannt, aus denen sich die Customer Experience zusammensetzen kann (Abschn. 2.3). Zum Abschluss des Kapitels wird darauf eingegangen, welche Erlebnisdimensionen zu unterscheiden sind. Dahinter steht die Idee, dass sich ein Kundeneindruck auf verschiedenen Ebenen vermitteln lässt (Abschn. 2.4).

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Kapitel 3. Grundlagen des Customer Experience Managements

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfolgt eine komprimierte Darstellung der Grundlagen des Customer Experience Managements. Dazu werden zunächst typische Ziele eines Customer Experience Managements besprochen (Abschn. 3.1). Ebenso werden verschiedene Begriffe erläutert, die in diesem Zusammenhang relevant sind (Abschn. 3.2). Am Ende des Kapitels wird noch darauf eingegangen, wie Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung entstehen (Abschn. 3.3).

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Kapitel 4. Umsetzung eines Customer Experience Managements

Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden die vorherigen Ausführungen zusammengeführt, um eine Anleitung zur Umsetzung eines Customer Experience Managements in der unternehmerischen Praxis zu entwerfen. Nach einem kurzen Überblick über zentrale Aufgaben (Abschn. 4.1) werden dann die einzelnen Arbeitsschritte näher beleuchtet (Abschn. 4.2 bis 4.6). Zum Abschluss des Kapitels werden konkrete Einflussfaktoren aufgezeigt (Abschn. 4.7).

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Kapitel 5. Fallvignetten aus der Unternehmenspraxis

Zusammenfassung

Zur Veranschaulichung der vorherigen Darstellungen wird in diesem Kapitel aufgezeigt, wie Unternehmen in der Praxis die Ideen des Customer Experience Managements für sich genutzt haben. Dies erfolgt anhand von drei Fallvignetten aus realen Beratungssituationen. Zunächst wird dabei ein Überblick über die dargestellten Themen gegeben (Abschn. 5.1), dann folgen die drei Beispiele (Abschn. 5.2 bis 5.4).

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Kapitel 6. Weiterentwicklung eines Customer Experience Managements

Zusammenfassung:

In diesem Kapitel wird zunächst zusammengefasst, welche offenen Handlungsfelder im Hinblick auf die Umsetzung oftmals in der unternehmerischen Praxis bestehen (Abschn. 6.1). Damit soll der Leser dazu angeregt werden, sich selbst zu hinterfragen. Zum Ende des Kapitels werden einige abschließende Empfehlungen an Führungskräfte formuliert (Abschn. 6.2).

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Backmatter

Titel: Customer Experience Management in der Praxis
verfasst von: Dr. Alexander Tiffert
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-27331-6
Print ISBN: 978-3-658-27330-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-27331-6