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Erschienen in:
2023 | OriginalPaper | Buchkapitel
Das Konzept der Customer-Dominant Journey zur Gestaltung von Digital Customer Experiences – Eine Fallstudie in der Audiobranche
verfasst von : Maxim Saleschus
Erschienen in: Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Eine zunehmende Wettbewerbsintensität, Individualität von Kunden sowie eine steigende Anzahl digitaler Kontaktpunkte machen ein systematisches Customer Experience Management zunehmend anspruchsvoller. Um ein übergreifendes, konsistentes und auf die Ziele von Kunden abgestimmtes Erlebnis zu schaffen, ist die Einnahme einer konsequenten Kundenperspektive notwendig. Die Customer-Dominant Journey ermöglicht eine kundenorientierte Gestaltung der Customer Experience und liefert im Beitrag zielgerichtete Managementimplikationen zur Optimierung der Customer Experience im Management von Kundenanfragen eines Praxispartners in der Audiobranche.