10. Der Weg zu einem customerorientierten Unternehmen

Customer Experience Transformation (CXT) ist in vielen Unternehmen zu einem brandaktuellen Thema geworden. Customer Experience- und Marktforschungsteams müssen die gesamte Customer Journey verstehen und für die verschiedenen Stakeholder transparent machen, damit kundenzentrierte Maßnahmen umgesetzt und Geschäftsergebnisse verbessert werden. Dass hierin ein erfolgreicher Transformationsprozess eine entscheidende Rolle spielt, ist ein absolutes Muss zur Erreichung der gesteckten Ziele und Erwartungen. Doch wie lässt sich eine CXT im Transformationsprozess planen? Welche Instrumente der CXT eignen sich für welche Zielsetzungen? Und ist die Einführung von CXT in allen Phasen des Transformationsprozesses formal, inhaltlich und in seiner Zielsetzung gleich? Diese und andere Fragen beantwortet der vorliegende Beitrag, indem er zunächst einen systematischen Einblick zu CXT und deren Ziele gibt und diesen dann in Beziehung setzt zu den Phasen einer Unternehmenstransformation, wie sie der Enterprise Transformation Cycle definiert.