Die Akzeptanz von Firmenkundenportalen

Zu Beginn des 21. Jahrhunderts steht die Wirtschaft vor grundlegenden Veränderungen, deren Katalysator vor allem die Innovationen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien sind. So führen die neuen technologischen Möglichkeiten sowie die schnelle Diffusion des Internets1 dazu, dass sich zahlreiche Sektoren der Wirtschaft veränderten Wettbewerbsbedingungen ausgesetzt sehen, da traditionelle Wertschöpfungsprozesse und -ketten aufgebrochen werden.2

Neben den begrifflichen Grundlagen, die einem einheitlichen Verständnis der verwendeten Termini dienen sollen, schafft das zweite Kapitel auch eine Basis für das inhaltliche Verständnis der für diese Arbeit wichtigen Themenbereiche der Internet-Ökonomie, der Finanzdienstleistungen sowie der Firmenkundenportale.

Ziel dieses Abschnitts ist die Darstellung wesentlicher empirischer und theoretischer Grundlagen, mit deren Hilfe die im Abschnitt 1.2.1. formulierten Forschungsziele der Arbeit verfolgt und erreicht werden können. Hierfür bedarf es zunächst einer Würdigung und Einordnung verschiedener Theorien, theoretischer Ansätze und Forschungsbereiche, welche sich mit der Erklärung konsumentenseitiger Akzeptanz von Informationstechnologie befassen. Fragestellungen zur konsumentenseitigen Nutzung von technologischen Innovationen 201 werden typischerweise im Kontext der Adoptions- und Akzeptanztheorie untersucht. 202 Die entsprechenden begrifflichen und theoretischen Grundlagen sollen nachfolgend behandelt werden.

Da das aufgestellte Hypothesensystem im Rahmen einer empirischen Analyse überprüft werden soll, sind im Vorfeld einer solchen Untersuchung zunächst wesentliche Eckpunkte des Erhebungsdesigns festzulegen. So sind unter anderem die zu adressierende Zielgruppe, die Methoden der Informationsgewinnung sowie der Umfang der Stichprobe näher zu spezifizieren. 322

Auf übergeordneter Ebene hat diese Arbeit aus Sicht der Wissenschaft durch ihr qualitativ-exploratives und empirisch-konfirmatorisches Forschungsdesign einen Beitrag dazu geleistet, die identifizierte Forschungslücke im Bereich des Internetbankings für Firmenkunden partiell zu schließen: Im Ergebnis liegt nunmehr ein weiterentwickeltes, leistungsstarkes Akzeptanzmodell für die Nutzung von Firmenkundenportalen vor, das mit 71 Prozent einen sehr hohen Anteil der Varianz der Nutzungseinstellung erklärt. Zwei Aspekte dieses Forschungsfortschritts sind hier besonders herauszuheben: Zum einen hat diese Arbeit im Untersuchungskontext Internetbanking eine aus wissenschaftlicher und empirischer Sicht längst gebotene Differenzierung zwischen Privat- und Firmenkundengeschäft vollzogen. Diese scheint dem Autor zwingend geboten, da nicht per se angenommen werden kann und sollte, dass die Einflussfaktoren der Nutzung des Internetbankings im privaten und beruflichen Umfeld identisch sind. Zum zweiten trägt diese Untersuchung dazu bei, aus wissenschaftlicher Sicht und aus der Perspektive der Wirtschaftssubjekte zu verstehen, warum Unternehmen und Individuen die entwickelten Portale nutzen und welche Faktoren die Nutzungseinstellung bzw. Nutzung beeinflussen. Dieses Ergebnis wurde erreicht, indem das international viel beachtete TAM als Erklärungsmodell für die Technologieakzeptanz auf den Forschungsschwerpunkt Firmenkundenportal angepasst und zum ersten Mal im deutschen Sprachraum eingesetzt wurde. So kann durch diese Arbeit bestätigt werden, dass das TAM ein leistungsstarkes Erklärungsmodell für die Akzeptanz von Firmenkundenportalen ist.

Die Motivation für diese Arbeit lag in dem wenig fortgeschrittenen Forschungs- und Erkenntnisstand über die Einflussfaktoren der Nutzung von Firmenkundenportalen von Banken und Sparkassen. Dieser manifestierte sich in einigen theoretisch-konzeptionellen Veröffentlichungen über Firmenkundenportale, deren Inhalte nicht als konkrete Erkenntnisse, sondern eher als Vermutungen zu bezeichnen sind.547 Darüber hinaus wurde das Internetbanking bis dato in erster Linie aus dem Blickwinkel des Privatkundengeschäfts beurteilt. Ausgehend von dieser Bestandsaufnahme leitete sich die übergeordnete Zielsetzung dieser Arbeit ab, durch ein explorativ-konfirmatorisches Forschungsdesign einen empirisch abgesicherten Erkenntnisgewinn über die Faktoren zu erlangen, die die kundenseitige Nutzung der Firmenkundenportale erklären. Entsprechende Erkenntnisse sind wichtig, da den Firmenkundenportalen ein großes zukünftiges Potenzial als Service-, Beratungs- und Vertriebsschnittstelle zum Kunden zugemessen wird und die Banken als Anbieter dieser Portale ein hohes Maß an personellen und monetären Ressourcen in ihre Entwicklung investieren. Gleichzeitig stellten allerdings HEYDEMANN und SEIDEL fest, dass ein systematisches, strategisches und konsequent an den Anforderungen der Nutzer orientiertes Vorgehen bei der Konzipierung und Implementierung von Firmenkundenportalen eher die Ausnahme als die Regel ist.⁵⁴⁸