Dienstleistungsmanagement

Im Dienstleistungsbereich stellen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens eine zentrale Ressource dar. Gerade im Bereich der persönlichen und wissensintensiven Services sind sie es, die das Produkt erschaffen, sind sie es, welche die auf dem Papier gestalteten Prozesse mit Leben füllen, und sind sie es, die der Kunde wahrnimmt und die für ihn die Unternehmung symbolisieren. Aufgrund der hohen Bedeutung, die ihrer Aufgabenerfüllung und der Interaktion mit dem Kunden zukommt, erscheint es mehr als verwunderlich, dass wir im täglichen Leben oft auf Dienstleister stoßen, zu denen diese Botschaft nicht ganz durchgedrungen zu sein scheint. Nach wie vor sind zu viele Servicemitarbeiter schlecht (oder gar nicht) qualifiziert und werden offensichtlich häufig weder motiviert noch dazu angehalten, kundenorientiert zu arbeiten. In vielen Servicebranchen werden die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt als Aushilfskräfte beschäftigt und/oder nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt. Der Slogan von der wichtigsten Ressource im Unternehmen stellt sich allzu oft als bloßes Lippenbekenntnis heraus. Die Folge ist eine mangelnde Kundenorientierung, gefolgt von einem Abgleiten ins Mittelmaß. Ein leistungsbereiter und -fähiger Personalstamm kann für einen Serviceanbieter einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen, wenn er zielgerichtet und kompetent aufgebaut und erhalten wird. Die Leistung wird dann vom Kunden positiv wahrgenommen und hilft ihm, sich gegenüber den Wettbewerbern abzugrenzen. Dass viele Dienste untrennbar mit den Mitarbeitern, die sie erbringen, verbunden sind, wird durch eine genauere Betrachtung ihrer Rolle beim Service Encounter deutlich.

Mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems verfolgen dienstleistende Organisationen i. d. R. die Absicht, alle Rahmenbedingungen und Arbeitsabläufe so zu gestalten, dass auf ressourcensparende Art kundenorientierte und fehlerfreie Produkte erzeugt werden (Weidner, 2017). Die Aufgabe besteht darin, soziale und technische Systeme zu gestalten, zu planen, zu lenken, zu kontrollieren und weiterzuentwickeln, die dieses Ziel gewährleisten (Zollondz, 2016c). Dabei handelt es sich um eine Führungsaufgabe, die beinhaltet, dass Marktanforderungen und Unternehmensleistungen in hohem Maße aufeinander abgestimmt werden. Auch müssen Mitarbeiter auf allen Organisationsebenen eingebunden werden. Eine hohe Qualität und herausragende Leistungen können nicht einfach angeordnet werden, sondern es erfordert Überzeugung und Integration der Mitarbeiter, um langfristig erfolgreich zu sein.