3. Effektives Kundendialogmanagement durch eine kundenzentrierte Organisation

Ein zentraler Erfolgsfaktor für ein effektives Kundendialogmanagement ist eine kundenzentrierte Organisation. Je kundenzentrierter die Unternehmensorganisation aufgestellt ist, d. h., je kundenzentrierter die Führung/Kultur, Prozesse und Umsetzung im Unternehmen sind, desto eher kann der Kunde auch beim Dialogmanagement ins Zentrum gerückt werden. Ohne Kundenzentrierung kann Kundendialog nicht effektiv sein. Nur wenn er auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist (und allzu häufig ist dies in der Realität nicht der Fall), werden die Kunden begeistert und loyal sein und damit zu einem hohen Kundenwert beitragen. In diesem Artikel werden zwei Messinstrumente vorgestellt, die dazu dienen, Unternehmen auf ihrem Weg zu mehr Kundenzentrierung zu unterstützen. Der Customer Centricity Score erhebt, wie die Unternehmensmitglieder die Kundenzentrierung wahrnehmen, der Customer Impact Score misst diese aus Kundensicht. Die resultierenden Werte sowie ihre Gegenüberstellung geben wichtige Hinweise, wo Unternehmen ansetzen können, um ihre Kundenzentrierung zu steigern.