Flexible Dienstleistungsarbeit gesundheitsförderlich gestalten

Flexible und interaktive Dienstleistungsarbeit ist mit Blick auf ihre gesundheitlichen Auswirkungen und gesundheitsfördernde Interventionsansätze noch unzureichend erforscht. Hier setzt das BMBF-geförderte Verbundprojekt FlexiGesA an. Dieser einführende Beitrag konzeptualisiert zunächst flexible und interaktive Dienstleistungsarbeit. Sodann wird hierzu der gesundheitsbezogene Forschungs- und Gestaltungsbedarf aufgezeigt. Danach wird das Verbundprojekt FlexiGesA einschließlich des Forschungsdesigns und der Verbundarchitektur vorgestellt. Die Coronapandemie bedeutete für FlexiGesA eine tiefgreifende Herausforderung. Daher werden erfolgte Anpassungen von Forschungsdesign und -methoden skizziert und beschrieben, wie die Pandemie als Gegenstand der Forschung adressiert wurde. Abschließend werden Gemeinsamkeiten gesundheitsförderlicher Gestaltung flexibler und interaktiver Dienstleistungsarbeit in der IT-Dienstleistung und den ambulanten sozialen Diensten – als empirische Forschungs- und Entwicklungsfelder in FlexiGesA – herausgestellt.

Interaktionsarbeit ist bisher in der Arbeits- und Dienstleistungsforschung sowie in Public Health noch unzureichend mit Blick auf ihre gesundheitlichen Implikationen erforscht. Zudem mangelt es an Konzepten ihrer gesundheitsförderlichen Gestaltung. Vor diesem Hintergrund wird in diesem Beitrag – vor allem im Anschluss an die Arbeiten Erving Goffmans – das Rahmenkonzept der Interaktionsordnungen interaktiver Dienstleistungsarbeit entwickelt sowie anhand empirischer Befunde zu ambulanten haushaltsnahen Diensten und der agilen IT-Dienstleistung exemplarisch verdeutlicht.

In diesem Beitrag wird untersucht, wie sich Gesundheitsressourcen bei agiler Projektarbeit unter widrigen Umständen der Coronapandemie entwickeln. Am Beispiel der Gesundheitsressourcen des Empowerments und der sozialen Zugehörigkeit wird verdeutlicht, dass Gesundheitsressourcen organisationaler Aufmerksamkeit bedürfen, damit sie langfristig erhalten und – in Krisen bzw. im Falle ihrer Beeinträchtigung – auch regeneriert werden können. Die Beteiligung der Beschäftigten bildet hierzu eine unverzichtbare Voraussetzung.

Haushaltsnahe Dienstleistungen für hilfs- und pflegebedürftige Menschen werden oft als wenig anspruchsvolle Einfacharbeit betrachtet, weisen allerdings oft ein breites Tätigkeitsspektrum auf, das mit relativ hohen Anforderungen an die Interaktionsarbeit mit Kund*innen verwoben ist. Die Interaktionsarbeit kommt auf der einen Seite den arbeitsbezogenen Sinnansprüchen der Haushaltshilfen entgehen, stellt auf der anderen Seite aber eine psychische Belastungsquelle dar. In diesem Beitrag wird aufgezeigt, welche Gesundheitsressourcen den Haushaltshilfen ermöglichen, sozio-emotionale Arbeitsanforderungen zu bewältigen. Betriebliche Gestaltungslösungen helfen hier alleine nicht weiter. Es bedarf einer symbolischen wie materiellen Aufwertung dieser systemrelevanten sozialen Dienstleistungsarbeit.

Der Beitrag stellt die quantitativen Evaluationsergebnisse des FlexiGesA-Projektes dar und zeigt inwieweit ausgewählte betriebliche Gesundheitsförderungsmaßnahmen gesundheitliche Verbesserungen bei den Beschäftigten im Zeitverlauf erzielen. Bei den Interventions- und Referenzbetrieben der Branchen IT-Services und ambulante soziale Dienste (ASD) (Unter ambulante soziale Dienste (ASD) sind im Folgenden die ambulante Pflege und auch weitere Dienste, wie insbesondere die haushaltswirtschaftliche Versorgung pflegebedürftiger Menschen in ihrer Häuslichkeit, gemeint) wurden psychische Gefährdungsbeurteilungen eingeleitet. Im linearen Multilevel-Regressionsmodell konnte insgesamt kein signifikanter Effekt für die ausgewählten Outcome-Variablen wie allgemeiner Gesundheitszustand, Präsentismus und Burnout ermittelt werden. Tendenziell zeigen allerdings die deskriptiven Auswertungen aller Skalen und im Abgleich mit einer deutschlandweit erhobenen Datenbank in einigen Bereichen positive Ergebnisse.

Im gesundheitsbezogenen Diskurs um die Subjektivierung von Arbeitskraft und ihre Folgen für die psychische Gesundheit von Beschäftigten wird der Fokus bislang auf Verhaltens- und Verhältnisprävention, die vermehrte Umsetzung der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung sowie Möglichkeiten des Umgangs mit solchen Belastungen am Arbeitsplatz gelegt. Neue Strukturen der Arbeitsorganisation und ihre vielschichtigen Herausforderungen werfen jedoch auch ethische Fragen guter Führung auf. Der empirisch angereicherte Beitrag widmet sich der Situation psychischer Arbeitsgesundheit in der ambulanten Pflege und den IT-Dienstleistungen und zeigt für den arbeits- und gesundheitswissenschaftlichen Fachdiskurs relevante ethische Problemfelder auf.

Die gesellschaftliche Erwartungshaltung an die Wissenschaft inklusive der Arbeits- und Gesundheitswissenschaften, Lösungen für zunehmend komplexe Fragestellungen zu generieren, nimmt stetig zu. Der Transfer von Forschungsergebnissen steht deshalb vermehrt im Fokus – insbesondere in praxisbezogenen Forschungsprojekten. Dieser Beitrag beschreibt die Erfolgsfaktoren und Barrieren des Transfers gesundheitsförderlicher Interventionskonzepte im Projekt „Flexible Dienstleistungsarbeit gesundheitsförderlich gestalten“ (FlexiGesA). Als wesentliche Erfolgsfaktoren konnten das Projektdesign, die Kommunikation und bereits vor Projektbeginn bestehende Strukturen und Kooperationen identifiziert werden. Gleichzeitig zeigten sich ein kurzer Transferzeitraum und ein in Teilen nicht am Transfer orientiertes Forschungsdesign als Barrieren. Abschließend werden diese Erfahrungen in die bestehende Fachliteratur eingeordnet.

In Einrichtungen des Sozial- und Gesundheitsbereichs sind spezialisierte, einfache Tätigkeiten bestimmten Bereichen zugeordnet, etwa der Reinigung oder der Küche, oder sie sind an externe Dienstleistende ausgelagert. Bei den ambulanten Angeboten handelt es sich vielfach um polyvalente, einfache Tätigkeiten, die an verschiedenen Orten in privaten Haushalten erbracht werden und unterschiedliche Tätigkeiten zusammenfassen. Vor dem Hintergrund dieser grundlegenden Unterscheidung in spezialisierte und polyvalente Einfacharbeit beschäftigt sich der vorliegende Artikel mit der Frage, welche Herausforderungen sich aus den jeweiligen Tätigkeiten für Arbeitgebende und Mitarbeitende ergeben, wie diese jeweils bearbeitet werden und welche Folgen dies für die betriebliche Leistungserstellung hat. Dabei zeigt sich, dass über eine formenbezogene Ausdifferenzierung von Einfacharbeit in Betrieben, Anforderungen und Belastungen in einfachen Tätigkeiten besser identifiziert und bearbeitet werden können. 

Das Unternehmen vacances – Mobiler Sozial- und Pflegedienst GmbH engagiert sich als aktiver Praxispartner im Projekt FlexiGesA, speziell im Bereich der gesundheitsförderlichen Arbeitsgestaltung für Mitarbeiter*innen aus der Hauswirtschaft und Betreuung. Mittels Befragungen und in zahlreichen Workshops mit Mitarbeitenden konnten Belastungen, die die Interaktionsarbeit mit sich bringt, identifiziert werden. Mit Führungskräften konnten konkrete Maßnahmen entwickelt und erprobt werden, die perspektivisch die sog. Einfacharbeit in der Hauswirtschaft unterstützen und die Mitarbeiter*innen psychisch entlasten, wie die Einführung von regelmäßig stattfindenden Mitarbeitergesprächen und Dienstbesprechungen. Während der Projektlaufzeit ist im Zuge der umfangreichen Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten ein positiver Wandel im hauswirtschaftlichen Bereich sichtbar geworden. Im hier vorliegenden Beitrag werden sowohl die Forschungs- und Entwicklungsaktivtäten im Projekt als auch die Überführung konkreter Maßnahmen in die Praxis des Sozialdienstes bei vacances fokussiert. Dabei wird einerseits speziell auf die Wünsche und Bedarfe der in der Interaktionsarbeit tätigen Mitarbeiter*innen und andererseits auf arbeitsorganisatorische Aspekte aus Sicht der im Unternehmen tätigen Führungskräfte eingegangen.

Bei der HEC GmbH, einem agil arbeitenden Unternehmen der Softwareentwicklung, wurden im Rahmen des FlexiGesA Projektes Methoden entwickelt und erprobt, um typische psychische Belastungssituationen zu erkennen und zu vermindern (das Legoboard). Auch wenn das Legoboard in der Praxis nicht für alle Teams hilfreich ist, hat sich doch gerade für Multi-Projekt-Teams ein deutlicher Vorteil gezeigt. Die psychische Gefährdungsbeurteilung wurde durch Adaption eines im Scrum Verfahren routinemäßig verwendeten Teilschrittes, der Retrospektive, etabliert und kann damit leichter verstetigt werden. Die Gesundheitsretro hat sich als hilfreiches Format erwiesen, um den Prozess der psychischen Gefährdungsbeurteilung in einem vertrauten Setting schnell und effektiv durchzuführen.

Arbeiten im Homeoffice unterliegt, obwohl Abläufe und Aufgaben scheinbar analoge Merkmale aufweisen, anderen Gesetzmäßigkeiten als die Vorortarbeit im Unternehmen. Selbst da, wo diese scheinbar ohne große Friktionen ins Homeoffice verlagert werden kann, ist die neue Arbeitsform nicht dieselbe, da sich für die Erreichung von Arbeitszielen Verantwortlichkeiten in Richtung Beschäftigte verlagern. Die Verantwortung für adäquate Rahmenbedingungen liegt bei den betrieblichen Akteuren, doch wird sie in der Praxis zumeist an die Prozessakteure im Homeoffice delegiert: die betroffenen Mitarbeiter*innen. Und dafür benötigen diese Kompetenzen – hier sind die Unternehmen gefordert, und zwar dahingehend, eine frühzeitige, umfängliche und partizipative Umsetzungsstrategie zu entwickeln.

Gender ist eine zentrale Analysekategorie zur gesundheitsförderlichen Gestaltung von Interaktionsarbeit. Gender und Geschlecht sind soziale Kategorien, die Wahrnehmungs- Deutungs- und Bewertungsmuster strukturieren, unterschiedliche Erwartungen an Frauen und Männer, Aufgabenzuweisungen sowie Ressourcenausstattung zur Folge haben. In Branchen mit einem hohnen Anteil an Interaktionsarbeit arbeiten überwiegend Frauen, die von einer fehlenden Anerkennung und schlechten Gestaltung von Interaktionsarbeit betroffen sind. Die unterschiedlichen Emotionsregeln in Organisationen nach Geschlecht führen zu spezifischen Bewältigungsmöglichkeiten für Frauen und Männer. Zudem ist Gender Gegenstand der Interaktonsarbeit und erfordert einen reflektierten Umgang z. B. mit den Geschlechtsrollenerwartungen der Klient:innen oder Patient:innen. Für eine gesundheitsförderliche Gestaltung ist Gender theoretisch fundiert als Analysekategorie mitzuführen.