IT-Prozessmanagement effizient und verständlich

Schneller, besser, billiger…die drei Forderungen prägen die Erbringung von Informationstechnologie. Kunden erwarten, dass Projekte auf den vereinbarten Termin abgeschlossen werden, die Resultate geliefert werden können und die Qualität den Vorstellungen entsprechen. Diesen Anforderungen können Informatikorganisationen nur schwierig entgegenkommen, da die Komplexität und die Möglichkeiten laufend zusätzliche Anforderungen stellen. Qualitativ einwandfreie Systeme in einer Zeit zu entwickeln, wo Systeme am Besten schon gestern als erst in ein paar Monaten eingeführt werden sollen, ist zugegeben kein einfaches Unterfangen. Die Nachfrage nach Informatikdienstleistungen ist sehr gross, das Angebot an qualifizierten Informatikerlnnen jedoch unzureichend.

‘Many IT organizations are technologically overtaxed’.¹ Was sich im Englischen so einfach in einem Satz beschreiben lässt soll nachfolgend kurz erläutert werden:

Die Informationstechnologie ist eine faszinierende Welt; Die rasante Entwicklung der einzelnen Techologien bringt jeden Tag neue Möglichkeiten. Dies ermöglicht Abläufe im Business noch optimaler gestalten und Kunden noch besser bedienen zu können. Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter und die Prozesse, welche bei diesem Wandel nur beschränkt oder gar nicht mithalten können. Die Technologie ist jedoch nur so gut, wie der Mensch in der Lage ist diese einzusetzen.

Ein Informatikprozess ist eine wiederholbare Summe von definierten Aktivitäten, die durchlaufen werden, um als Resultat eine Informatikleistung zu erbringen. IT-Prozesse beinhalten als wichtigen Bestandteil der Aktivitätenbeschreibung eine detaillierte Beschreibung der fachlichen Technik.

Das CMM (Capability Maturity Model)² ist ein Modell welches vom SEI (Software Engineering Institute, USA) in den 80-er Jahren entwickelt wurde. Dieses Modell wurde erstellt, um eine bessere Evaluation und Auswertung von Softwareanbietern durchführen zu können. Das CMM wurde ursprünglich für den Einsatz im U.S. Verteidigungsministerium entwickelt.

Wenn Sie sich fragen, wie Sie ‘Qualität’ in einem Satz beschreiben würden, werden Sie feststellen, dass dies gar nicht so einfach ist. Obwohl wir dieses Wort täglich brauchen und es fest in unserem Wortschatz verankert ist, lässt es doch viele Varianten und Interpretationsspielraum offen. Für den einen Benutzer ist hohe Qualität die einfache und bedienungsfreundliche Oberfläche. Für einen anderen Benutzer ist die Anzahl auftretender Applikationsfehler ein Qualitätsmerkmal.

IT-Prozesse richten sich nach den Bedürfnissen der IT Kunden. Für den Kunden sind die Verfahren, durch die vorhandenen Prozessbeschreibungen, transparent. Mit dem Einhaltung von Prozessen in IT-Projekten kann sichergestellt werden, dass alle relevanten Aktivitäten und Techniken gemäss Vorgaben durchgeführt werden. In einer CMM Level-1 werden Vorgaben nicht oder nur teilweise in der Projektarbeit eingesetzt. Beispiele für qualitätssichernde Schritte sind: Anforderungserhebung (Requirements Engineering), Projektmanagement im Allgemeinen, Qualitätsreviews, alle Testprozesse und natürlich auch das Risiko Management.

Business Process Reengineering (BPR) ist das Konzept der radikalen Neugestaltung bestehender Geschäftsprozesse. BPR-Projekte verändern bestehende Strukturen und Abläufe so, dass für den Kunden die Leistung wesentlich verbessert werden kann. BPR Projekte sind Top-Down Vorgehen, die in kurzer Zeit eine grosse strukturelle sowie kulturelle Veränderung verlangen und die Komponenten Durchlaufzeit, Kosten und Qualität drastisch verbessern sollen.

Prozesse beinhalten das Wissen über Verfahren und Techniken die nötig sind, um eine optimale Leistung zu erbringen. Der Prozess wird in die Organisation als horizontale, durchgängige Komponente integriert. Dies bedeutet einfach ausgedrückt, dass Prozessmanagement keine Disziplin einer Abteilung oder lediglich eines Teams ist, sondern in der gesamten IT Organisation gelebt wird. Spezialisten führen die einzelnen Arbeitsschritte eines Prozesses aus. Die Leistungen eines Prozesses entstehen durch die Ausübung aller dieser Aktivitäten.

Wesentliche Veränderungen in der Unternehmenskultur sind nur möglich, wenn dies durch das Management entsprechend unterstützt wird. Commitment heisst:

Grundsätzlich kann jeder, der zuvor unter Kapitel ‚Erfolgsfaktoren‘ genannten Punkte bei Nichtberücksichtigung zum Scheitern eines ITPM Vorhabens führen. Aus der Praxis wird jedoch beobachtet dass die Hauptursachen sind, warum die Ziele nicht erreicht werden. Die nachfolgenden Risiken müssen in ITPM Programmen durch eine verantwortliche Person überwacht werden.

Die Umsetzung von ITPM erfolgt in einem schrittweisen Verfahren. Am Anfang steht die Positionierung in Form einer Standortbestimmung (Assessement). Aufgrund dieser werden Vorgehenspläne ausgearbeitet und konkrete Verbesserungsmassnahmen getroffen. Die ITPM Roadmap hilft dabei als roter Faden durch die wesentlichen Schritte der ITPM Umsetzung.

Reifegrad-Assessments werden gerne mit Audits verwechselt. Das Assessment hat jedoch klar zum Ziel sich bei den Verbesserungsmassnahmen auf die vorhandenen Schwachpunkte zu konzentrieren. Sie werden sich vielleicht sagen: Wir wissen wo unsere Schwachpunkte liegen. Aber kennen Sie auch das Ausmass der Schwäche (ein echtes Manko oder einfach etwas, das man besser machen könnte). Das Assessment zeigt den Stand der Reife und die Grösse der Lücken auf. Diese Werte werden dort erhoben wo die Lücken die grössten Probleme erzeugen: In der Projektarbeit.

Aufgrund des Assessments kennen Sie Ihre Stärken und haben Verbesserungspotential identifiziert. Nun geht es daran, eine ITPM Strategie festzulegen. Hierbei wird definiert:

Ein Prozess ist eine Summe von Aktivitäten, die ein bestimmtes Resultat (Leistung) an den Kunden erbringen.

Neu definierte Prozesse (auch wenn eine Grundlage z.B. eingekaufter Prozess eingesetzt wurde) werden in einem Pilotprojekt getestet. Das Projekt sollte folgende Kriterien erfüllen: Erst wenn die Erfahrungswerte und/oder allfällige Aenderungen aus dem Pilot in den Prozess eingebaut worden sind und die Tauglichkeit gewährleistet ist, wird der Prozess als verbindlich erklärt.

Für die Prozessverbesserung werden Verbesserungsmeeting durchgeführt, die vom Prozessowner organisiert werden. Der Prozessowner stellt dabei sicher, dass Personen, die einen Prozess eingesetzt haben, Verbesserungsvorschläge präsentieren. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass während der Projektdurchführung laufend Verbesserungspotential für den Prozess dokumentiert wird. Prozessverbesserungen können unterschiedlich festgehalten werden:

In vielen Unternehmungen herrscht nach wie vor ein sehr hierarchisches Denken mit einem arbeitsteiligem Organisationskonzept. Politik, Bürokratie und Einschränkung des Handlungsspielraums führt zu mangelnder Effizienz und schlechter Qualität der Leistungen. IT-Organisationen, die Kunden schnell und mit hoher Qualität beliefern wollen benötigen schlanke Strukturen, befähigte Mitarbeiter, Team- und Prozessorientierung. Prozesse brechen hierarchische Strukturen auf und erfordern organisationsübergreifende Teamarbeit. Die gemeinsame Zielerreichung steht im Vordegrund.

Flache Hierarchien verkürzen die Wege der Entscheidungsfindung und verbessern die Innovationskraft einer Unternehmung. Der Führungsprozess wird komplexer, da Führungskräfte eine höhere Anzahl Mitarbeiter führen müssen. Wie kann sichergestellt werden, dass trotz flachen Hierarchien eine optimale Betreuung der Mitarbeiter möglich ist?

Prozessdokumentationen auf Papier sind aus folgenden Gründen nicht sinnvoll: Aus den genannten Gründen zeigt sich, dass Prozesse elektronisch dokumentiert werden sollten. Für die Dokumentation soll ein Tool zur Verfügung gestellt werden, welches ein einheitliches Raster für die Erfassung der einzelnen Arbeitsschritte im Prozess vorgibt. Damit kann die Einheitlichkeit und Vollständigkeit der Prozessdokumentationen sichergestellt werden.

IT-Prozesse sind generische ‘Best Practices’. Sie liefern eine Grundlage, welche die Basis für das Definieren des Projektvorgehens aufzeigen. Jedes Projekt ist ein einmaliges Vorhaben und aus diesem Grund muss jeder Prozess für das Projekt angepasst werden → Prozess Tailoring. Das Tailoring erfolgt im Projekt Team und definiert:

IT-Prozesse sollten für alle IT Mitarbeiter zugänglich sein. Folgende Vorteile können dadurch erzielt werden:

Prozesse bieten eine strukturierte Form von Wissen. Die einzelnen Schritte im Prozess, die Techniken und Metriken, sind Wissen über das gesamte Verfahren. Wissens Management bringt wenig Erfolg wenn es un-strukturiert abläuft. Die IT-Prozesse bilden ein Gefäss, welches erlaubt laufend ‘Best Practices’ (Was haben wir positives gelernt) und ‘Lessons learned’ (Was können wir das nächste Mal besser machen) zusammenzufassen.

Im Dezember 1997 wurde ein Assessment initialisiert, welches im Januar 1998 abgeschlossen wurde. Die Resultate zeigten Lücken in den meisten Key Process Areas⁷. Die grössten Lücken wurden im Bereich Projekt-management erhoben. ITPM ist eine Prozess Verbesserungsinitiative, die in der Zurich Financial Services Gruppe eingesetzt wird. Die Methode wurde gewählt, um bei UUG die Reifegrad Lücken schliessen zu können. Das Zurich Head Office beschäftigt eine Gruppe von ITPM Berater, welche durch Roadmap Workshops, Ausbildungen und Beratung die Einführung unterstützten.

Die IT Organisation konnte durch die erwähnten ersten Schritte den CMM Reifegrad in den ersten 9 Monaten von 1.6 auf 2.6 erhöhen. Dieses Resultat war zurückzuführen auf eine sehr detaillierte Roadmap, welche in einem Roadmap Workshop ausgearbeitet wurde. Diese Roadmap konnte später auch mit anderen Zürich Financial Services Gesellschaften ausgetauscht werden.

IT-Prozessmanagement ist ein optimales Konzept zur Verbesserung des Reifegrades in der Informatik. Die Anwendung der ITPM-Grundsätze sind einfach und lassen sich mittels dem entsprechenden Management-Commitment in jeder IT Organisation umsetzen. Ich hoffe das vorliegende Buch konnte Ihre Motivation für Prozessverbesserung in der IT wecken. Und wenn dies der Fall ist, finden Sie nachfolgend noch mehr Informationen zum Thema, sowie Erfahrungsberichte und Forschungsergebnisse.