Konfliktmanagement

Dieses Arbeitsbuch enthält Beiträge zur Entwicklung einer konstruktiven Konfliktkultur. Dies beinhaltet die Erkenntnis, dass Konflikte unvermeidbar sind und nach speziellen Regeln ausgetragen werden sollen. Die Autoren selbst fühlen sich keiner Theorieschule verpflichtet, sondern stellen eine nach mehreren Seiten offene Materialsammlung vor. Die Schwerpunkte wurden auf Konflikte gelegt, die in der Arbeitswelt häufig vorkommen. Dem Begriff Mobbing und die dazugehörigen Empfehlungen zur Vorgehensweise wird ein eigenständigen Unterkapitel gewidmet. Sehr spezielle Konfliktkonstellationen, wie sie bei verschiedenen Krankheitsbildern anzutreffen sind, werden nicht abgehandelt.

Es liegt eine Störung durch einen unterschwelligen Konflikt vor. Dabei muss der Widerstand der auditierten Mitarbeiter nicht zwangsläufig dem Auditor als Person gelten. Denkbar ist, dass es sich um einen Autonomiekonflikt handelt, der gegen die Vorstellungen eines Abteilungsleiters oder eines anderen Vorgesetzten gerichtet ist. Wichtig ist es, die wahrgenommene Störung anzusprechen, auch wenn man diese nicht erklären kann, und für Rollenklarheit zu sorgen.

Für eine Organisation ist natürlich beides wünschenswert, sowohl die Durchführung von erfolgreichen Krisengesprächen als auch die Realisierung guter Projekte. Die Gespräche hätten besser zu unterschiedlichen Zeitpunkten stattfinden sollen. Die kritische Auseinandersetzung mit der Projektidee wurde durch einen unpassenden Rahmen erschwert. Eine gute Vorinformation des Gesprächspartners über das Gesprächsanliegen und Vorüberlegungen zum geeigneten Kontext sind sinnvoll.

Ein guter Kunde berichtet über einen persönlichen Gutschein (20 Euro), den er mit einem Firmenprospekt zugeschickt bekommen hat und den er einlösen möchte. Gültig wird der Gutschein erst mit einem größeren Kaufbetrag (200 Euro). Den Gutschein selbst hat der Kunde nicht dabei, weshalb der Verkäufer keine Gutschrift geben will. Er bietet dem Kunden an, beim nächsten Mal den Gutschein einzulösen. Beim nächsten Mal fehlt dem Kunden leider die Quittung über den bezahlten Kaufbetrag, durch den der Gutschein erst eingelöst werden kann.

Sie haben nun einiges über Entstehung und Lösungen von Konflikten gehört. Wir möchten Sie an dieser Stelle zur eigenen Kreativität ermuntern. Übungen machen theoretische Erkenntnisse erfahrbar.Gesehenes oder Gelesenes wird weniger gut behalten und erinnert als das, was ausprobiert wurde.