AI-Services revolutionieren den IT-Support durch Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Effizienzsteigerung mittels Erfahrungsanalyse. Welche konkreten Use Cases im IT-Support profitieren bereits signifikant von Künstlicher Intelligenz und wie wird sie zum Game Changer im IT-Service-Management?
AI-Services sind ein Game Changer im IT-Service-Management.
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Ähnlich wie beim Sammeln von Leistungsdaten im Sport können Artificial-Intelligence-Services (AI) im Service-Desk dabei unterstützen, historische Daten aus Vorgängen zu sammeln und zu analysieren. Service-Desk-Teams profitieren von der automatischen Anreicherung von Service-Requests um optimale Kategorie, Dringlichkeit, Auswirkung, Service und Model-Ticket dank des AI-Services. Diese Informationen müssen also nicht mehr manuell zugewiesen werden, sondern werden von der Künstlichen Intelligenz (KI) auf Basis einer Incident-Beschreibung vorgeschlagen. Der Service-Desk-Mitarbeiter erhält zudem eine automatische Zuordnung zur richtigen Bearbeitergruppe im IT-Support.
Die Nutzung KI-gesteuerter Tools im Ticket-Routing ermöglicht eine Zeit- und Aufwandsreduzierung bei der Ticketbearbeitung. Dies führt zu schnelleren Lösungsraten und kürzeren Antwortzeiten. Mit der Einsparung von Ressourcen kann sich das Support-Team intensiver den Kunden widmen, was den Service effizienter und kundenorientierter macht.
Erkennung ähnlicher Fehlermeldungen zur Lösungsfindung
Die AI-gestützte Sammlung historischer Daten aus dem Service-Desk kann neben dem Ticket-Routing ebenso dabei helfen, Lösungsvorschläge zu ähnlichen, bereits gelösten Support-Anfragen zu unterbreiten. Durch die AI-basierte Erkennung ähnlicher Fehlermeldungen, also Incidents, steigt die Lösungsrate des Service-Desk, da erprobte Lösungen wiederverwendet und direkt richtig weitergeleitet werden können. Die AI-gestützte Erkennung ähnlicher Incidents verringert Zeitverluste und Arbeitsaufwand im Service-Desk, was die Bearbeitung von Anfragen beschleunigt und die Lösungsfindung effizienter macht. Dies führt direkt zu einer höheren Anwenderzufriedenheit und verbessert das Service-Erlebnis.
Prädiktives Management von Massenstörungen
Massenstörungen sind oft für Stockungen im IT-Betrieb verantwortlich. AI-Services unterstützen hier durch vorausschauendes Management, indem sie aus Fehlermeldungen eine Liste möglicher Major Incidents erstellen. Diese ist für Service-Agents und Incident-Manager jederzeit einsehbar, um frühzeitig kritische Vorfälle zu erkennen und bei Bestätigung eines Major Incidents die zugehörigen Tickets effizient zu bearbeiten. Die verbesserten Erkennungsmethoden ermöglichen eine schnellere und präzisere Identifikation kritischer Vorfälle, sparen Zeit durch das Zusammenfassen ähnlicher Tickets und verbessern die Kommunikation mit Endanwendern, was zur Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus beiträgt.
Vorausschauendes Problem-Management
Service-Desk-Teams oder Incident-Manager sehen sich oft mit einer Vielzahl von Incidents konfrontiert, deren Ursache unbekannt ist bzw. immer wieder neu auftaucht. In der Hektik des Alltags ist die Identifikation gleichartiger Vorfälle eine Herausforderung. AI-Services können hier durch vorausschauendes Problem-Management unterstützen, indem sie historische Incidents analysieren und wiederkehrende Muster erkennen. Dies erleichtert die frühzeitige Behebung zugrundeliegender Probleme, reduziert die Häufigkeit neuer Incidents und den Arbeitsaufwand im Service-Desk, was letztlich auch die Anwenderzufriedenheit erhöht.
AI-gestütztes Change Management
Die Integration von AI-Services ins Change Management verbessert den IT-Betrieb und steigert die Benutzerzufriedenheit. AI-gestützte Risikoanalysen identifizieren proaktiv Risiken durch die Auswertung ähnlicher historischer Änderungen. Die Künstliche Intelligenz unterstützt den Change Manager, indem sie die Anzahl der Tickets auflistet, die aus diesen Änderungen resultierten, um den Erfolg einer neuen Änderung vorherzusagen. Zusätzlich kann die AI auf Basis historischer Daten auch die richtige Person für eine bestimmte Änderung identifizieren. Dies steigert die Effizienz und trägt zu einem reibungslosen Betrieb bei, indem Ausfallzeiten und hohe Incident-Raten vermieden werden.
IT-Self-Service mit ChatGPT-Integration
Chatbots übernehmen in IT-Self-Service-Angeboten mehr als nur einfache Suchanfragen, indem sie Nutzer zu alternativen Themen oder durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen führen. Diagnosen können ausgeführt werden oder sie nutzen Backend-Anwendungen, um kunden- und fallindividuell zu agieren. Dabei können Chatbots auch automatisiert konkrete Service-Aktionen ausführen. Chatbots kommen bereits heute in IT-Self-Service-Angeboten zum Einsatz. Aber wie ist ChatGPT als AI-Service integrierbar?
ChatGPT liefert als Technologie Antworten rein auf Basis von vordefiniertem Wissen aus dem Internet. Wichtig zu wissen ist, dass mittels einer ChatGPT-Integration im IT-Self-Service keine Anwender geführt oder gar Services ausgeführt werden können. Der Chatbot des Lösungsanbieters USU beispielsweise nutzt ChatGPT ausschließlich zum besseren Verständnis von Benutzeranfragen. Er kommt zum Einsatz, wenn im Servicefall Antworten geliefert werden, die weniger kritisch sind bzw. deren Qualität hinreichend einfach sicherzustellen ist. Für die Integration in ein IT-Self-Service-Portal ist es daher entscheidend, den Einsatzbereich von ChatGPT im Self-Service-Portal klar zu definieren. Der IT-Self-Service profitiert von der Möglichkeit, einfache Anfragen schnell per Chatbot zu beantworten und ein breites Spektrum an Nutzeranfragen abzudecken. Dies steigert die Nutzerzufriedenheit, da viele Probleme selbstständig gelöst werden können. Gleichzeitig sinkt das Aufkommen von Tickets und Anrufen beim Service-Desk, was die Effizienz des IT-Supports steigert.
AI-Services als Game Changer
Ziel der Integration von AI-Services im IT-Service-Management (ITSM) ist primär die Entlastung des IT-Supports, die Effizienzsteigerung im IT-Service-Desk sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit in IT-Self-Service-Prozessen. Systemintegrierte AI-Services schaffen eine neue Möglichkeit, die Ergebnisqualität der IT-Abteilung und der IT-Support-Leistung zu steigern, und sind somit ein Game Changer im ITSM.