9. Kundenerlebnis

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, gilt es, die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen in den Vordergrund zu stellen. Der Schlüsselbegriff lautet Kundenzentrierung. Als Basis hierfür ist es notwendig, das Erlebte der Kund:innen nachzuvollziehen und zu verstehen. Gelingt dies einem Unternehmen, können positive Kundenerlebnisse erzeugt und beste Voraussetzungen für Wachstum geschaffen werden. Das ist essenziell, denn heutzutage reicht es nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder einen guten Service zu verkaufen. Kund:innen erwarten ein Erlebnis – und das während der gesamten Customer Journey. Eine erfolgreiche Marke formt die Kundenerfahrungen, indem sie das grundlegende Wertangebot in jeden einzelnen Bestandteil ihrer Angebote einbettet. Wenn das erreicht wird, erarbeiten sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und legen damit den Grundstein für den zukünftigen Erfolg.