Customer Experience Management in Business-to-Business-Märkten

Eine branchenübergreifende Untersuchung zu Konzeption, Messung und Wirkungen

verfasst von: Moritz Tischer

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Einloggen, um Zugang zu erhalten

Über dieses Buch

Moritz Tischer zeigt die Bedeutung organisationaler Kompetenzen für das erfolgreiche Management der Kundenerfahrung (Customer Experience) in B2B-Märkten und leitet Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis ab. Hierfür schafft er in einer ersten empirischen Studie ein grundlegendes konzeptionelles Verständnis der Customer-Experience-Management-Kompetenz im B2B-Kontext. In einer zweiten empirischen Studie entwickelt er eine branchenübergreifende Skala, mit der Wissenschaftler und Manager die Customer-Journey-Management-Kompetenz von B2B-Unternehmen messen können und analysiert deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg.
Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) wurde 1999 an der UniversitätMannheim neu konstituiert. Es versteht sich als Plattform für anwendungsorientierteForschung sowie als Forum des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis. Ziel dieserSchriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse zu publizieren, die für diemarktorientierte Unternehmensführung von Bedeutung sind.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Zur Zeit gratis

Kapitel 1. Einführung in die Thematik

Zusammenfassung

Kundenunternehmen (d. h. organisationale Kunden) bewerten die Wertschöpfung im Rahmen von Business-to-Business-(B2B-)Geschäftsbeziehungen gegenwärtig kaum noch anhand einzelner Transaktionen, sondern ziehen vielmehr bei der Beurteilung von Anbieterunternehmen die gesamte Kundenerfahrung (engl. Customer Experience; CX) mit allen anbieterbezogenen Kundenkontaktpunkten heran (Ulaga 2018). Dieser Umstand wird deutlich durch die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage unter 356 Entscheidungsträgern herausgestellt, die aufzeigen, dass sich eine wertschöpfende CX in B2B-Märkten zum wichtigsten Kriterium bei der Anbieterwahl entwickelt hat, noch vor der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität (The CMO Survey 2021). Auch Anbieterunternehmen haben die strategische Bedeutung der CX für den Kunden- und Unternehmenserfolg erkannt.

Moritz Tischer

Kapitel 2. Konzeptionelle und theoretische Grundlagen

Abstract

Ausgehend von dem systematischen Rahmenwerk in Abbildung 1.1 werden in diesem Kapitel die konzeptionellen und theoretischen Grundlagen der vorliegenden Arbeit dargelegt. In Abschnitt 2.1 stehen die zentralen Begrifflichkeiten und deren definitorisches Verständnis im Fokus. In Abschnitt 2.2 folgt eine detaillierte Betrachtung der ressourcenbasierten Theorie als wesentliche theoretische Grundlage dieser Untersuchung.

Moritz Tischer

Kapitel 3. Studie I – B2B-Customer-Experience-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Abgrenzung und Typen

Zusammenfassung

Die erste Studie ist in Form eines wissenschaftlichen Arbeitspapiers aufgebaut und befasst sich mit der Konzeptualisierung, Abgrenzung und den Typen von CXM als organisationale Kompetenz in B2B-Märkten. Ziel dieses Kapitels ist es daher, die in Abschnitt 2.4 formulierten Forschungsfragen 1 bis 3 zu beantworten.

Moritz Tischer

Kapitel 4. Studie II – B2B-Customer-Journey-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Operationalisierung und Wirkungen

Zusammenfassung

Auch die zweite Studie ist in Form eines wissenschaftlichen Arbeitspapiers aufgebaut und befasst sich mit der Konzeptualisierung, Operationalisierung und Wirkung von CJM als organisationale Kompetenz im B2B-Kontext. Damit zielt dieses Kapitel darauf ab, die Forschungsfragen 4 bis 7 der vorliegenden Untersuchung zu beantworten (siehe Abschnitt 2.4).

Moritz Tischer

Kapitel 5. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

Ausgangspunkt dieser Arbeit war die Feststellung, dass in der Unternehmenspraxis die gesamtheitliche CX in B2B-Märkten in der jüngeren Vergangenheit enorm an Bedeutung gewonnen hat. Diese Einschätzung basiert dabei sowohl auf der Wahrnehmung von Kundenunternehmen als auch der Wahrnehmung von Anbieterunternehmen (Jaruzelski, Chwalik und Goehle 2018; KPMG 2017; The CMO Survey 2021; Watermark Consulting 2019). Dabei wird insbesondere dem gesamtheitlichen Management von Kundenkontaktpunkten innerhalb der B2B CJ eine besondere Bedeutung zur Generierung wertschöpfender CXs zugeschrieben (Kuehnl, Jozić und Homburg 2019; Lemon und Verhoef 2016).

Moritz Tischer

Backmatter

Titel: Customer Experience Management in Business-to-Business-Märkten
verfasst von: Moritz Tischer
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-39727-2
Print ISBN: 978-3-658-39726-5
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-39727-2

Springer Professional

Über dieses Buch

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einführung in die Thematik

Kapitel 2. Konzeptionelle und theoretische Grundlagen

Kapitel 3. Studie I – B2B-Customer-Experience-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Abgrenzung und Typen

Kapitel 4. Studie II – B2B-Customer-Journey-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Operationalisierung und Wirkungen

Kapitel 5. Schlussbetrachtung

Backmatter

Premium Partner