Mitarbeiter- und Kundenbefragung

Steigende Anforderungen an Service und Produktivität machen für Unternehmen einen flexibleren Umgang mit Kundenbedürfnissen und Kundenwünschen notwendig. Ein Schlüssel zu mehr Effizienz und Effektivität liegt darin, die Potentiale der Mitarbeiter und der Kunden zu nutzen, um gezielt Verbesserungen zu erreichen.

Generell soll die Analyse der Daten Problembereiche aufzeigen, den Handlungsbedarf offen legen, eine Ist-Analyse im Positiven wie im Negativen ermöglichen. Die konkreten Ziele einer Mitarbeiter- und Kundenbefragung werden vom Auftraggeber bestimmt.

Jede Mitarbeiter- und Kundenbefragung benötigt ein hohes Maß an Organisation, wenn die Befragung erfolgreich durchgeführt werden soll. Dazu gehört neben der Planung der einzelnen Ablaufschritte die Vorausüberlegung, mit welchen Schwierigkeiten in den einzelnen Phasen der Befragung zu rechnen ist.Nicht zuletzt gehört zur Organisation eine solide Finanzierung, unter Berücksichtigung der Folgekosten, damit auch eine erfolgreiche Umsetzung der Ergebnisse möglich ist.

Für die erfolgreiche Durchführung einer Mitarbeiteroder Kundenbefragung ist es notwendig, ein geeignetes Verfahren zu wählen, mit dem die gesetzten Ziele umgesetzt werden können und auch alle anderen Interessen und Rahmenbedingungen (Kosten, Zeit etc.) berücksichtigt werden.

Ziel der Mitarbeitermotivationsanalysen ist es, die Ursachen für die Mitarbeitermotivation zu erkennen und diese damit zu erhöhen. Es wird davon ausgegangen, dass hoch motivierte Mitarbeiter wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Motivationsanalysen bilden häufig die Grundlage für die Entwicklung eines erfolgreichen Fragebogens zur allgemeinen Mitarbeiterbefragung. Bei der Analyse der Mitarbeitermotivation geht es darum, den Zusammenhang zwischen dem Entstehen der Leistungsmotivation und internen (innerhalb des Unternehmens) sowie externen Faktoren (Familie, Werte etc.) herzustellen. Hier spielen auch sehr stark psychologische Faktoren, wie z.B. Handlungskontrolle oder Selbststeuerung, eine Rolle.

Bei der Kundenwahrnehmungsanalyse und beim Kundenmonitoring geht es darum, die Kundeneinstellungen adäquat zu messen bzw. im Zeitverlauf zu beobachten. Dabei ist wichtig, die wesentlichen Merkmale der Kundenwahrnehmung zu erfassen, wie z.B. Qualität, Preis etc. Schwierig ist dabei, die gesamte Bandbreite der Wahrnehmungsdimensionen zu erfragen, da einige der Dimensionen nur latent bzw. unbewusst bei den Kunden vorhanden sind. Darüber hinaus können sich die Wahrnehmungen und Einstellungen im Zeitverlauf verändern, so dass eine kontinuierliche Beobachtung der Gründe z.B. für eine (Nicht-) Kaufentscheidung notwendig ist.

Die bereits mehrfach kurz angesprochene Umsetzung und Evaluation der Ergebnisse wird leider viel zu häufig vernachlässigt. Oftmals besteht dringender Handlungsbedarf, weil die Absatzzahlen rückläufig sind oder ein neuer Konkurrent auf dem Markt ist, was wiederum dazu führt, dass Ad-hoc-Maßnahmen ergriffen werden oder bestenfalls eine Mitarbeiter- oder Kundenbefragung durchgeführt wird, die jedoch bei der Ursachenforschung stehen bleibt.Die Umsetzung von Maßnahmen und – besonders wichtig – deren Überprüfung im Rahmen einer Erfolgskontrolle sind von entscheidender Bedeutung für die langfristige Verbesserung. Der permanente Rückkopplungsprozess ermöglicht nicht nur die stetige Verbesserung, sondern auch die Einbindung der Mitarbeiter und Kunden in den Prozess der Qualitätssicherung.

Im Folgenden sind die wesentlichen Faktoren noch einmal im Überblick dargestellt, die zum Erfolg einer Mitarbeiter- bzw. Kundenbefragung führen.