Perspektiven des Dienstleistungsmanagements

Der Übergang von der Industriegesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft scheint zumindest in den entwickelten Volkswirtschaften abgeschlossen. Allerdings ist seit Beginn der 2010er Jahre in den wirtschaftlich bedeutendsten Ländern ein gewisser Stillstand dieser Entwicklung zu beobachten. Die aktuellen volkswirtschaftlichen Daten vermitteln den Eindruck, dass sich weltweit mittlerweile eine neue Wirtschaftsstruktur herausgebildet hat, in der neben der wirtschaftlich gesehen wenig bedeutsamen Agrarwirtschaft nur noch ein kleiner Teil des Wirtschaftsgeschehens durch das verarbeitende Gewerbe repräsentiert wird, während der Dienstleistungssektor den bei weitem dominierenden Bereich ausmacht. Wenn die Zukunft des Dienstleistungsmanagements also nicht, wie in den letzten Jahrzehnten, darin liegt, dass es ein Mehr an Dienstleistungen geben wird, was können dann zukünftige Tendenzen des Dienstleistungsmanagements sein? Dieser Frage wird in diesem Beitrag nachgegangen.

Die Dienstleistungsbranche befindet sich im Wandel. Klassische Anbieter-Kunde-Beziehungen werden zu komplexen Beziehungsgeflechten zwischen verschiedenen Marktakteuren aufgebrochen. Eine zunehmende Netzwerkorientierung sowie der Megatrend der Digitalisierung erfordern ein grundlegend neues Verständnis von Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund werden drei Dienstleistungsbranchen und deren Herausforderungen beschrieben und Implikationen für das Dienstleistungsmanagement abgeleitet: Anhand der Finanz- und Versicherungsbranche wird dargelegt, wie etablierte Geschäftsmodelle aufgrund von Innovationen weiterentwickelt werden müssen. Industrieunternehmen wiederum dienen als Beispiel einer digital vernetzten Branche, in der Dienstleistungen zentral für den Unternehmenserfolg sind. Abschließend wird innerhalb der Sportbranche verdeutlicht, wie die Netzwerkorientierung und die Digitalisierung das Wertverständnis von Sportevents verändern. Insgesamt zeigt sich, dass ein erfolgreicher Wandel der Dienstleistungsbranche vor allem durch smartes Datenmanagement, die Vernetzung einzelner Dienstleistungen und Datenquellen, das Teilen von Informationen und Ideen über Unternehmensgrenzen hinweg, die gemeinschaftliche Entwicklung neuer Lösungen sowie der Ausbau von Plattformen zur Vernetzung und Ko-Kreation von Wert getrieben wird.

Sports management and marketing theory has begun to open up its field of research following advances in the wider field of service marketing. These advances are now hoped to allow managers to generate innovative developments in processes of value co-creation at sports events. This contribution expands on the customer, spectator, or fan experience as a major source for opportunities of developing innovative, targeted value propositions that create better event services. Drawing on the central ideas of the Sports Value Framework and a review of the literature on spectator participation in sport events, the Tourism Experience Model and an analysis of experiences are presented. Different modes of experiencing in the context of sports events, framed as Weberian ideal classes, preamble a concluding summary that details how the Sports Value Framework and the Tourism Experience Model together permit an innovative approach to the construction of value propositions across categories of sports events.

By the end of the twentieth century, the digital economy represented an irresistible, but also budding and localized phenomenon. Since then it has touched nearly every aspect of life and the digital revolution is a normality. Businesses are now in the midst of the most significant disruption in decades. Digital data have become the driving force of the fourth industrial revolution. State-of-the-art algorithms can readily analyze tremendous amounts of human- or machine-generated data with ever-increasing robustness and versatility, and at decreasing cost. Digitalization spans beyond sectorial limits, intensifying the competition between industries as data can feed various value chains. Partaking in the creation or the use of massive amounts of data has become an efficient means of creating value. Hence, the data economy has inherently a global scope, and Europe is now in competition with two economic regions that outperform the rest of the world.

Die Bayreuther Sportökonomie wird von unterschiedlichsten wissenschaftlichen Richtungen getragen und vereint die Wirtschaftswissenschaften, Rechtswissenschaften und Sportwissenschaften, die wiederum in die sozial- und geisteswissenschaftlichen sowie naturwissenschaftlichen Richtungen aufgefächert sind. In diesem Beitrag wird ein Teil der Vielfalt der an der Bayreuther Sportökonomie beteiligten wissenschaftlichen Gruppen aufgezeigt. Dazu wird die eigene, naturwissenschaftlich ausgerichtete Strategie innerhalb eines sportwissenschaftlichen, stark sportökonomisch geprägten, Instituts vorgestellt. Es wird gezeigt, dass größeren Arbeitsgruppen ein weites Feld von Analysemöglichkeiten offensteht, die miteinander kombiniert werden können, während es kleineren wissenschaftlichen Einheiten oft nahezu unmöglich ist, über die Vielzahl der notwendigen Arbeitstechniken zu verfügen, um mit der internationalen Spitzenforschung mitzuhalten. Eine Möglichkeit, dieses Dilemma zu umgehen, besteht darin, selbst Arbeitstechniken zu entwickeln, die für andere Arbeitsgruppen interessant sind, um so zu einem begehrten Kooperationspartner für andere zu werden.

Designing and orchestrating sensory cues is critical to service co-creation, since sensory stimulation has been acknowledged to be central to the customers’ evaluation of service quality and their service experience. Moreover, sensory perception is an essential element of customers’ contribution to service co-creation. The predominant angle from which sensory perception in the literature has been addressed is stimulus centric. That is, research has been focusing on the effects of individual and combined cues on customers’ purchase decisions as well as mental and emotional reactions to specific cues. As a result, existing studies focus only on one sense or on a selection of senses. Thus, a true multisensory perspective is not reflected in research. Shedding light on service co-creation from an actor-centric perspective, the purpose of this article is to understand how multisensory design, i.e., simultaneously considering all five senses, impacts service co-creation.

In einem Markt mit sich wandelnden Kundenbedürfnissen und einem durch zahlreiche Anbieter geprägten Wettbewerb gilt es, Marktnischen zu erkennen und sie mit geeigneten Betriebsformen zu besetzen. Hierbei stellen Gutachten wichtige Dienstleistungen dar, die sich unmittelbar auf die Expansionspläne einer Handelsunternehmung oder eines Investors auswirken, indem sie einzelne Vorhaben ganz ablehnen können oder wesentlich in seine Gestaltung eingreifen. Der vorliegende Beitrag erläutert die Rolle und die Komplexität von Gutachten und zeigt zentrale Schwierigkeiten von Auswirkungsanalysen auf. Insbesondere werden der Aufbau und die Inhalte einer Auswirkungsanalyse vorgestellt und die Herausforderungen bei der Analyse der Wettbewerbersituation sowie bei der Umsatzschätzung für ein Planobjekt diskutiert. Während diese Schwierigkeiten aus Sicht der Bedenkenträger für den Gutachter nicht zu bewältigen sind, verweist der Pragmatiker darauf, dass solche Schwierigkeiten schon in der Vergangenheit erfolgreich bewältigt worden seien.

Service-Ökosysteme können entstehen, wachsen, verfallen oder aussterben. Daher ist es wichtig, dass sie ihre Überlebensfähigkeit aufrechterhalten können. Die Entwicklung und Aufrechterhaltung der Überlebensfähigkeit ist für ein Service-Ökosystem also von wesentlicher Bedeutung, weil ein Service-Ökosystem nicht automatisch überleben wird. Das Service-Ökosystem ist ein in seine Umgebung eingebettetes Service-System. Es ist gleichzeitig von dieser Umgebung abhängig und hat Einfluss auf diese Umgebung. Darüber hinaus werden das Netzwerk der Akteure und die sie leitenden institutionellen Arrangements fortlaufend reproduziert, und es ist dieser Prozess, der Stabilität und Wandel antreibt. Da ein Service-Ökosystem ohne weiteres Zutun ständig in Gefahr ist, seine Überlebensfähigkeit einzubüßen, müssen Akteure eingreifen, damit das System überlebt. Diese müssen wissen, ob sich das System anpassen kann oder nicht. Sie müssen die Anpassungsfähigkeit des Systems kennen und sie müssen wissen, wie sie diese Fähigkeit verbessern können. Das Konzept der Adaptiven Kapazität wird in diesem Beitrag adaptiert, um die Überlebensfähigkeit von Service-Ökosystemen zu bewerten.

The world, today, faces enormous social and sustainability challenges, leading to significant debate about the role of social enterprises in our socio-economic landscape. While early literature on social entrepreneurship tends to depict entrepreneurs as heroic figures able to single-handedly drive social change, we argue no one actor can create social innovation in isolation. While a social entrepreneur plays an important role in institutional change, it is through their embeddedness in their entrepreneurial ecosystem that they create value and drive social innovation. Indeed, as all business practices are part of larger societal and institutional systems, joint effort and collective action is required for meaningful social progress to occur. We systematically explore the critical importance of engagement platforms through which such joint effort is coordinated within social entrepreneurial ecosystems. To illustrate our theoretical framework, rich examples from different social contexts are provided.

Emotionen können zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey auftreten und positiver oder negativer Natur sein. Obwohl der Schwerpunkt der bisherigen Forschung eher auf positiven Emotionen im Kontext der Dienstleistungserstellung liegt, spielen Dienstleistungserlebnisse, in denen Kunden negative Emotionen empfinden, eine wesentliche Rolle und können gravierende Auswirkungen haben. Dieser Beitrag soll dazu beitragen, das Management negativer Kundenemotionen im Rahmen der Dienstleistungserstellung zu verbessern. Hierfür wird zunächst eine Begriffsklärung negativer Emotionen vorgenommen, um diese anschließend einer differenzierteren Betrachtung hinsichtlich der im Rahmen der Dienstleistungserstellung verbreitetsten Erscheinungsformen und ihrer Berücksichtigung in der wissenschaftlichen Forschung zu unterziehen. Anschließend werden Ansatzpunkte für das Management negativer Kundenemotionen aufgezeigt, einerseits aus Kundenperspektive und andererseits aus Unternehmenssicht, insbesondere im Hinblick auf adäquate Verhaltensweisen der Mitarbeiter zur Vermeidung oder Reduktion negativer Kundenemotionen und ihrer negativen Konsequenzen.

Im Zuge der fortschreitenden Entwicklung technologischer Innovationen werden im vorliegenden Beitrag Produkte und Dienstleistungen beschrieben (z. B. Zuwachs des Online-Handels, Amazon Go, digitale Sprachassistenten, Internet of Things, Virtual Reality, Roboter), welche bei Konsumenten nicht nur positiv besetzte „Fortschrittsassoziationen“, sondern auch potenzielle Gefühle des Unbehagens auslösen können. Diese Gefühle können z. B. mit Hilfe von Forschungserkenntnissen zu der Uncanny-Valley-Hypothese, zu “Social Listening” oder “Personalized Analytics” erklärt werden. Zudem wird eine empirische Studie erläutert, welche sich mit dem Unbehagen von Konsumenten befasst, sensitive Daten preiszugeben. Die Studie zeigt auf, dass neben dem Einkaufskontext (online vs. offline) und der Art des Datenrisikos (Gesichtsverlusts- vs. Sicherheitsrisiko) die ausgelösten Emotionen (Scham, Angst) eine entscheidende Rolle spielen. Implikationen aus Händler- und Verbraucherschutzsicht werden ebenfalls dargelegt.

Customer misbehavior is no longer a rarely occurring incident but is in fact widespread in many service contexts. It comprises actions by customers that violate generally accepted norms of conduct, disrupt service encounters, and can cause harm to firms, service employees, and other customers. In previous literature, a negative basic attitude towards customer misbehavior has been assumed, in that other customers held it in disrepute. The actual processing, however, has not yet been addressed. Further in-depth research on the cognitive processing and evaluation of customer misbehavior is, therefore, required. In order to meet this demand, this research investigates how customer misbehavior is perceived from the other customers’ perspective, which factors influence the perceptions of customer misbehavior from the other customers’ perspective, how other customers cognitively process customer misbehaviour, and how other customers evaluate service employees’ reactions towards customer misbehaviour.

Aufgrund der Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten und dem Wunsch nach permanenter Erreichbarkeit, werden Menschen ständig in ihrem Tun unterbrochen und in der Regel werden diese Unterbrechungen als störend angesehen. Bisherige Befunde zeigen allerdings, dass Unterbrechungen während der Entscheidungsfindung auch positive und teilweise überraschende Auswirkungen haben können. Ziel dieses Beitrags ist es, zu untersuchen, ob Unterbrechungen im Entscheidungsprozess auch positive Auswirkungen auf die Entscheidungszufriedenheit haben und ob sie auch konkretes Verhalten der Konsumenten nach der Entscheidung beeinflussen können. Dazu wurde ein Onlineexperiment mit einem 2 (Instruktion: „Gesamteindruck“ vs. „Fokus auf Details“) × 3 (Unterbrechung: sofortige Entscheidung vs. Bedenkzeit vs. Unterbrechung) between-subject-Design durchgeführt. Im Rahmen dieser ersten empirischen Untersuchung konnten die Hypothesen in dieser Studie nicht bestätigt werden. Deshalb sind aktuell weitere Studien geplant, die mögliche Limitationen des ersten Experiments berücksichtigen und moderierende Variablen untersuchen sollen, die in diesem Zusammenhang von Bedeutung sein können.

Der Handel bildet das Verbindungselement zwischen Produktion und Konsumtion, d. h., Handelsunternehmungen beschaffen Güter, um diese, ohne substanzielle Veränderungen vorzunehmen, an Dritte zu veräußern. Die Aufgaben bzw. Funktionen, die Handelsunternehmungen in einem Wirtschaftssystem erfüllen sollen, werden seit Jahrzehnten in der wissenschaftlichen Literatur kontrovers diskutiert. Generell obliegt Handelsunternehmungen die Aufgabe, räumliche, zeitliche, quantitative und qualitative Marktspannungen zu überwinden. Darüber hinaus übernimmt der Handel eine Sortimentsgestaltungsfunktion, bei der es um die Sortimentszusammenstellung geht, die beschaffungsorientiert oder bedarfsorientiert erfolgen kann. In diesem Beitrag wird zunächst eine generelle, funktionale Betrachtung des Handels vorgenommen und dann in einem zweiten Schritt die Sortimentsgestaltung als originäre Funktion der Handelsunternehmungen ins Zentrum der Überlegungen gestellt.

Die häufig auch als vierte industrielle Revolution bezeichnete Digitalisierungsepoche ist Ausfluss und Gegenstand unternehmerischer Ziele, Bedingungen und Handlungsalternativen, und zwar in sozio-kultureller, technologischer, politisch-rechtlicher und ökonomischer Hinsicht. Insbesondere die Produktions- und im Speziellen die Dienstleistungsprogrammplanung unterliegen passivem Einfluss durch die Digitalisierung und beeinflussen diese auch erheblich aktiv. In diesem Beitrag werden zuerst die terminologischen Grundlagen von Dienstleistungen und Digitalisierung näher beleuchtet, um daraufhin den Einfluss der Digitalisierung auf Dienstleistungen zu untersuchen. Dabei wird neben einer produktions- auch eine haushaltstheoretische Perspektive eingenommen. Zudem wird die eigenschaftsbezogene Sichtweise von Gütern nach Maßgabe des Lancaster-Modells mit der produktionswirtschaftlichen Perspektive der Aktivitätsanalyse zur Ausgestaltung von Entscheidungsmodellen hinsichtlich einer optimalen Dienstleistungsprogrammplanung kombiniert.

Football clubs from the European Big Five leagues face limited opportunities for growth in their highly developed and competitive home markets. Therefore, internationalization into lucrative foreign markets becomes ever more important. Especially the Chinese market is increasingly targeted. Football development is promoted by the Chinese government and Chinese businesses engage in football-related activities. This study analyses the opportunities and threats of a market extension to China and evaluates strengths and weaknesses of Bundesliga clubs. While China offers great opportunities (e.g., political initiatives towards football promotion, growing prosperity), there are also threats including a massive dependency on the Chinese government, cultural differences, and increasing competition. Bundesliga clubs may particularly benefit from their positive brand image and tradition as well as its sustainable economic growth. However, many Bundesliga clubs lack brand awareness in the Chinese market and there are competitive advantages for clubs from the English Premiere League or Spanish La Liga.

Zahlreiche professionelle Teamsportklubs bemühen sich angesichts sinkender Wachstumspotenziale auf den heimischen Märkten vermehrt um neue Erlösquellen im Ausland. Dabei stehen die Klubs unter anderem vor der Herausforderung, eine für die Bearbeitung internationaler Märkte geeignete Markenpositionierungsstrategie zu wählen und umzusetzen. Bisherige Studien zur Markenpositionierung im Teamsport vernachlässigen allerdings die Auslandsvermarktung mit ihren Eigenschaften und Besonderheiten. Der vorliegende Beitrag adressiert diese Forschungslücke und zielt darauf ab, basierend auf einer Literaturanalyse der Sportmanagement- und der allgemeinen Internationalisierungsliteratur, internationale Positionierungsstrategien für Teamsportmarken zu identifizieren und zu diskutieren. Aus der Analyse geht hervor, dass besonders die Positionierung als ausländische Marke für Teamsportklubs sinnvoll ist und mit der Strategie der lokalen Integration kombiniert werden kann. Zudem ist für die Klubmarken besonders wichtig, die Perspektiven der ausländischen und einheimischen Fans simultan zu berücksichtigen sowie die Ligadachmarke in den Positionierungsüberlegungen zu berücksichtigen. Der Beitrag identifiziert auch Ansätze für künftige Forschungsarbeiten zur Thematik.

Die aktive Rolle des Kunden im Rahmen der Dienstleistungserstellung und Wertschöpfung ist in der Dienstleistungsforschung allgemein anerkannt. Es ist daher unbestritten, dass sowohl die Dienstleistungserstellung als auch die Wertschöpfung eine unmittelbare Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde erfordern. Inzwischen werden jedoch in der Literatur zahlreiche Termini und Konzepte genutzt, um die aktive Kundenmitwirkung an der Dienstleistungserstellung und Wertschöpfung zu beschreiben. Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel dieses Beitrags, einen Überblick über den aktuellen Stand der Forschung zu den notwendigen kundenseitigen Wertschöpfungsaktivitäten in direkten persönlichen Dienstleistungsinteraktionen zu geben. Dabei werden Studien berücksichtigt, die Erkenntnisse zu kundenseitigen Wertschöpfungsaktivitäten in direkten persönlichen Dienstleistungsinteraktionen mit dem Kundenkontaktpersonal beinhalten, ohne die eine wertgenerierende Dienstleistungserstellung nicht möglich ist.

Kundengewinnung durch Vertrieb und Verkauf gilt gemeinhin als wesentlicher Treiber des Erfolgs von Unternehmen. Bei Verkauf und Vertrieb handelt es sich aber auch um Funktionen, die sehr stark von aktuellen Veränderungen betroffen sind. Hierzu zählen sicherlich solche, die durch die Digitalisierung angestoßen wurden. Kundenseitig reflektiert das Konzept der so bezeichneten Customer Journey, wie die digitale Revolution das Kaufverhalten der Kunden verändert hat. Um die Implikationen aus den Veränderungen für Verkauf und Vertrieb auch konzeptionell durchdringen zu können, verweist die Literatur auf die besondere Rolle einer so bezeichneten value- bzw. wertorientierten Betrachtung. Eine Wertperspektive ist inzwischen als Forschungsrahmen im Marketing umfassend etabliert und anerkannt. Die Betrachtung von Vertrieb und Verkauf aus der Wertperspektive birgt das Potenzial, einen Beitrag zum Stand des Wissens in der Verkaufsforschung zu leisten. Es besteht somit ein besonderer Bedarf nach theoriegeleiteten Ansätzen der Verkaufsforschung. Diesen Beitrag kann die Wertperspektive dieses Beitrags leisten.

Ein Umweltaudit stellt eine Überprüfung der Aktivitäten einer Organisation hinsichtlich der Einhaltung von umweltrechtlichen Vorschriften dar. Unternehmen sehen zunehmend die Notwendigkeit, sich mit Fragen des Umweltschutzes zu beschäftigen. Seit mehr als 25 Jahren bietet die Eco-Management and Audit Scheme-Verordnung (EMAS-Verordnung) einen Rahmen für Umweltaudits von Organisationen. Aufgrund der großen Bedeutung der EMAS-Verordnung und der umfangreichen Dokumentierung der Vorgehensweise wird diese als Ausgangspunkt für die Überprüfung der Glaubwürdigkeit von Umweltaudits herangezogen. Es stellt sich die Frage, ob eine hohe Qualität der Umweltaudits durch das Motiv der sozialen Verantwortung erreicht wird. Reicht es gegebenenfalls bereits aus, den Zusammenhang mit der Verbesserung des Umweltschutzes herzustellen, um Menschen zu bewegen, ein Umweltaudit auf hohem Niveau durchzuführen? Wird die hohe Qualität der Umweltaudits dann garantiert, wenn externe Effekte existieren? Ein experimentelles Design mit Umweltframing sowie unter Berücksichtigung externer Effekte soll Hinweise auf die Beantwortung dieser Fragen liefern.

Die Kundenzufriedenheit stellt seit jeher eine wichtige Basis für starke Kundenbeziehungen und nachhaltigen Erfolg von Handelsunternehmen dar. Der Aufstieg des Online-Handels und die Digitalisierung im Handel bringen jedoch neue Herausforderungen für Händler, die Kunden über hohe Zufriedenheitswerte binden und gewinnen wollen, mit sich. Der vorliegende Beitrag greift aktuelle Trends, insbesondere den Wandel hin zum Omni-Channel-Retailing und die zunehmende Verbreitung digitaler Ökosysteme, auf und diskutiert deren Auswirkungen auf das zufriedenheitsorientierte Management. Hierzu zählen neue Herausforderungen durch eine hohe Individualität und Komplexität der Customer Journey, eine Erweiterung der Leistungsmerkmale, die große Bedeutung der Konsumentenidentifikation und Wechselbarrieren durch proprietäre, digitale Plattformen, die als Gatekeeper den Zugang zu den Kunden kontrollieren. Hohe Kundenzufriedenheitswerte sind demnach zwar weiterhin wichtig für den Unternehmenserfolg, allerdings in Anbetracht eines allgemein hohen Zufriedenheitsniveaus eher ein Hygienefaktor, während andere Treiber von Kundenbeziehungen bedeutender werden. Handelsunternehmen sollten daher neben hohen Zufriedenheitswerten auch alternative Wege zur Gewinnung und Bindung von Kunden etablieren.

Der Preis stellt im Handel das im Wettbewerb wichtigste Marketinginstrument dar. Dabei sind sowohl im Online- als auch im Offline-Handel strategische und operative Preisentscheidungen zu treffen. Diese basieren häufig auf einem ökonomischen Kalkül. Aus Perspektive der verhaltenswissenschaftlichen Preisforschung kommen jedoch weitere Aspekte hinzu, die bei der Preisbestimmung im Handel von Relevanz sind. Dazu zählt insbesondere die Frage, wie die Kunden die Preise wahrnehmen und wie diese Wahrnehmung durch die Präsentation der Preise beeinflusst wird. Dieser Aspekt steht im Mittelpunkt dieses Beitrags. Dazu werden zunächst einige Grundlagen der Preiswahrnehmung und der Preispräsentation diskutiert. Anschließend erfolgt eine Auswahl von im Handel häufig genutzten Techniken der Preispräsentation. Diese werden im Detail vorgestellt und deren Auswirkungen auf die Preiswahrnehmung untersucht.

In the past decade, well-planned bids for hosting Olympic Games failed due to a sudden lack of a support by the population. Therefore, we study both the determinants of people’s willingness to pay (WTP) to host the 2018 Winter Olympic Games in Munich and the changes of respondents’ attitudes and WTP over time. The results from three surveys in 2009, 2010 and 2011 demonstrate that both the perception of the public benefit of the Olympic Games and the general interest in sport have a positive influence on WTP. Moreover, attitudes vary over time, indicating that external factors influence the population’s evaluations of, and appreciation for, hosting of Olympic Games (e.g. media reports). In contrast to running one referendum among the population to find out whether they want Olympic Games or not, politicians in democracies therefore are advised to run several surveys to level off exogenous influences.

Sports is ubiquitous in worldwide society and is in a constant state of evolution. Even with these changes, sports and the sports business remain an important part of world culture. Sport participation can help citizens increase efficacy in social and personal skills as well as respecting rules, authority and gain core values like tolerance, respect and fair play. This chapter presents a historical overview of worldwide sport and variances between countries and continents. This includes detailed explanations and history of the European and American sport development models with comparisons and contrasts of each model presented. Administrators, coaches and athletes present perceptions and factors on worldwide sport development models. Responses include insights as to which system is more effective in specific areas and suggests best practices and changes for both systems for future sport development options.

In recent years, customer experience has been viewed as a main driver of business success and competitive advantage. A positive customer experience can elicit strong effects on marketing variables, such as customer satisfaction, loyalty or word-of-mouth. Although originally, customer experiences were thought to exist only in immersive contexts, such as amusement parks or leisure activities, everyday services such as retail, banking and telecommunications later came to be viewed as driven by active management of customer experiences as well. However, most customer experience approaches in research focussed on consumer experiences, while a business-customer perspective rarely was taken into account. Against this background this article offers insights on how existing knowledge on respective B2B characteristics can be translated into a customer experience context. In addition, this article investigates whether B2C customer experience knowledge can inspire new B2B insights.

Der Nonprofit-Sektor wird als der Bereich zwischen den beiden Polen Markt und Staat verstanden. In der Nonprofit-Forschung werden daher anhand des Drei-Sektoren-Modells der Markt, der öffentliche Sektor und der Nonprofit-Sektor unterschieden. Jedoch entwickelt sich im aktuellen wissenschaftlichen Diskurs die Frage nach einer Neukonzeptionalisierung dieses klassischen Verständnisses der auf ihrer Trägerschaft basierenden Unterscheidung von Sektoren. Grund dafür sind die zunehmenden marktwirtschaftlichen Einflüsse von Professionalisierung, Kommerzialisierung und Internationalisierung. So verschwimmen die Grenzen zwischen den genannten Sektoren und professionelle Management-Strukturen werden in allen drei Sektoren eingesetzt. Auf dieser Grundlage verfolgt dieser Beitrag die Fragen, inwiefern die Dienstleistungsforschung einen Beitrag zur Positionierung von Nonprofit-Forschung im Kontext verschwimmender Sektorgrenzen liefert und welche Potenziale der aktuelle Stand der Nonprofit-Forschung für die Förderung sektorspezifischer Dienstleistungsforschung bietet.

This chapter argues that the stakeholder view of the firm is theoretically grounded in resource dependency theory and institutional theory and offers a framework available to assess stakeholder importance. A survey questionnaire has been used to collect perceptions from the CEOs of not-for-profit organizations. CEO views are analyzed within a modified version of the Mitchell et al. typology that resolves a critical confounding of the dependent variable “salience” and an independent variable “urgency” in the original framework. The modified framework posits that managers assess stakeholder “importance” based on the three stakeholder attributes of “power”, “legitimacy”, and “immediacy”. The empirical results support the modified framework, showing CEO perceptions of stakeholder power, legitimacy and immediacy each vary positively with CEO assessment of stakeholder importance as proposed in the model. The largest differences are observed in the dimension of power, followed by legitimacy, with immediacy showing the smallest levels of difference.

Many bids for sporting events, large and small, claim that the event will promote active participation in sport, but there is little scientific evidence to support this claim. This chapter examines whether, and to what extent, sporting events of various sizes can influence sport participation and which factors are important to increase the effect of sporting events on participation in sport. We present a model to leverage sport events for participation, as well as an event leveraging framework. We conclude that building capacity in local sport clubs is needed, so that they can include events into their current marketing mix to attract new participants in their sport.

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren eine Vielzahl an Veränderungen in der Medienbranche hervorgerufen. Die jüngsten Fortschritte digitaler Technologien haben diverse Prozesse und Aktivitäten des Managements von Medienunternehmen grundlegend verändert. Heute existieren unterschiedliche neue Medien zur Rezeption von Sport und anderen Inhalten. Medien bilden eine zentrale Plattform für Unternehmen, um mit den Konsumenten und anderen Akteuren in Verbindung. Somit hat sich über die Zeit nicht nur das Mediengeschäft verändert, sondern auch die Rolle des Kunden. Dieser Beitrag stützt sich auf die Service-Dominant Logic sowie die Geschäftsmodell-Literatur und bietet einen interdisziplinären Überblick über die Zusammenhänge von der Service-Dominant Logic und den Geschäftsmodellen der Medienunternehmen im digitalen Zeitalter. Das zentrale Ziel dieses Beitrags ist die Beschreibung des Medienwandels, der durch die Digitalisierung immer weiter voranschreitet.

In service management, research on customer upgrading strategies that intend to expand the relationship and foster co-creation of value have a long tradition. Service membership models that contain upgrade strategies could for example be found in fitness clubs, airline clubs, or membership programs of public services such as zoos. Upgrade strategies in nonprofit organizations, however, are not very common in practice, and also under researched. Against this background two research gaps are identified and addressed. First, who should be asked for an upgrade? Some members are perhaps interested in an upgrade, others are not. Knowledge on specific member characteristics that show that an individual is interested in an upgrade are missing. Second, most of the previous studies focused on marketing actions that are able to influence members intentions to upgrade and did not study real member behavior. Hence, how can nonprofit membership associations identify members with a high probability for upgrading behavior?

Der stationäre Modelhandel wird heute immer mehr durch das Internet herausgefordert. Insbesondere junge Kunden sind es gewohnt, mithilfe attraktiver neuer Technologien Mode in einem Online-Shop auszuwählen, mit Freunden zu besprechen, zu bestellen, zu Hause auszuprobieren und gegebenenfalls zurückzusenden. Für den stationären Handel stellt sich die Frage, ob diese neuen Technologien auch helfen könnten, seinen Point of Sale (POS) attraktiver zu gestalten: Soll ein Händler etwa in interaktive Umkleidekabinen, Terminals oder digitale Preisauszeichnung investieren oder sollte er lieber stärker auf Beratung durch Verkaufspersonal setzen? Wie soll er diese Entscheidung fällen? Der vorliegende Beitrag gibt auf diese Fragen eine Antwort. Zum Einsatz kommt ein modifizierter ISL-Ansatz (Identifizierung von Servicelücken) nach Woratschek. Eine junge Kundenstichprobe wird mithilfe eines Kano-Ansatzes befragt. Es zeigt sich, dass neue Technologien als attraktiv eingeschätzt werden, dass aber auch junge Kunden beim Modekauf großen Wert auf kompetente und freundliche persönliche Beratung legen.

Der Lebensmittelhandel ist aufgrund des steigenden Wettbewerbsdrucks bestrebt, eine stabile Verbindung zum Kunden aufzubauen und damit die Kundenloyalität zu stärken. Infolgedessen bieten Einzelhändler als innovatives Marketinginstrument zunehmend unternehmenseigene Apps an. Allerdings ist es offen, welche Wirkungen diese auf die Kundenloyalität haben. Zielsetzung dieses Artikels ist es demnach, zu analysieren, welchen Mehrwert eine mobile Händler-App bietet und wie sich dieser Mehrwert auf die Kundenloyalität auswirkt. Die Ergebnisse der empirischen Studie zeigen, dass eine mobile App sowohl kurzfristig als auch langfristig die Kundenloyalität positiv beeinflussen kann. Vor allem die Betrachtung der langfristigen Loyalität bietet wichtige Implikationen für Einzelhändler sowie Empfehlungen für die zukünftige Gestaltung von Apps. Hierbei fällt dem wahrgenommenen Wert der App eine wichtige Rolle zu, denn dieser stärkt insbesondere die kognitive und die konative Kundenloyalität. Zusammenfassend zeigt sich, dass eine mobile App eine wichtige Rolle in der Digitalisierung des Lebensmittelhandels einnimmt und nachhaltig die Loyalität gegenüber dem Händler stärkt.

Die Nutzung von Smartphones hat in den letzten Jahren stark zugenommen und Smartphones sind ein ständiger Wegbegleiter von Konsumenten. Vermehrt bieten Händler ihren Kunden eine Shopping App an, die es ihnen ermöglicht, über ihr Smartphone einzukaufen. Daneben können weitere Servicefunktionen integriert werden, die Kunden den Kaufprozess erleichtern. Ausgehend von einem Überblick über den aktuellen Forschungsstand zu Shopping Apps, analysiert der folgende Beitrag solche Servicefunktionen von Shopping Apps in den Branchen Mode, Elektronik und Möbel sowie bei Generalisten. Die Apps werden identifiziert und im Hinblick auf ihre Funktionen analysiert und verglichen. Dadurch ermöglicht der Beitrag Händlern aus den verschiedenen Branchen Verbesserungspotenziale in ihren eigenen Apps zu erkennen und die aufgezeigten Anhaltspunkte für die Ausgestaltung einer App aufzugreifen.

A very important pillar of humanity is unequivocally the healthcare sector which, however, seems to lack going the digitalized path, as for example stated on the Dutch-German Health Conference in 2018, by simply comparing costs of information systems in relation to total expenditures for different industries: the healthcare sector’s spending of 4 % appears rather low opposed to the financial sector with 12 % in 2015. In particular, Germany has so far neglected this realm as revealed by a research study of the Bertelsmann Stiftung ranking Germany sixteenth out of 17 countries. The purpose of this article is to present an archetype model that reveals the impact of digital assistants on the frontline service encounter. The assignment of established technological devices to the conceptual archetype framework exhibits the current state of the art to utilize and reshape modern health care service delivery. In doing so this article also elaborates the impact of the service creation and provides a future outlook of the industry.

Seit den 70er Jahren ist der Dienstleistungssektor die dominante Wirtschaftskraft in Deutschland. Der technologische Fortschritt und allem voran die Digitalisierung beschleunigen diese Entwicklung gerade in den letzten Jahren. Die digitale Transformation eröffnet Dienstleistern und solchen Unternehmen, die es werden wollen, zahlreiche Chancen. Denn die neuen Technologien ermöglichen Unternehmen, u. a. mit Kunden unabhängig von Ort und Zeit zu interagieren, Daten über ihre Kunden zu sammeln, diese Informationen schließlich für eine verstärkte Personalisierung der Kommunikation und Leistungsangebote zu nutzen und dabei die Produktivität sowie Profitabilität zu erhöhen. In diesem Beitrag wird die Rolle der Technologien und insbesondere der Plattformökonomie diskutiert. Darüber hinaus wird die Entwicklung der Dienstleistungsmarketingforschung skizziert und aufgezeigt, inwiefern dabei Technologien Berücksichtigung fanden.

In dem Beitrag werden sportökonomische Forschungsfragen herausgearbeitet, deren Beantwortung für die kartellrechtliche Bewertung der Zentralvermarktung von Übertragungsrechten an Fußballligaspielen durch die Ligaorganisation selbst von erheblicher Bedeutung sein kann. Insoweit wären empirische sportökonomische Studien insbesondere zu folgenden Aspekten wünschenswert: Wie sind die Sehgewohnheiten der deutschen fußballaffinen Endkunden ausgestaltet? Wie ist das Nachfrageverhalten der Medienanbieter auf dem Markt für Sportübertragungsrechte ausgestaltet? Welche Auswirkungen hätte eine partielle Zentral- und Einzelvermarktung der (Live-)Übertragungsrechte auf die deutschen Fußballbundesligen? Welche Interdependenzen bestehen zwischen dem Ausschreibungsprofil, das der Ausschreibung der Rechtepakte durch den/die Rechteinhaber auf dem Rechtemarkt zugrunde liegt, und den auf dem Übertragungsmarkt sowie den angrenzenden Märkten erzielbaren Erlösen? Wie haben sich die Durchschnittspreise für BL- und CL-Abo-Pakete bei Sky und DAZN entwickelt? Welche Auswirkungen der zentralen Vermarktung der Medienrechte an der BL, CL und EL ergeben sich auf Drittmärkten, die an den Rechte- und Übertragungsmarkt angrenzen?

Einen interessanten Bereich des Dienstleistungssektors stellt die Abschlussprüfung im Rahmen der Unternehmensberichterstattung dar. Als Element der Corporate Governance ist die Abschlussprüfung von zentraler Bedeutung für einen funktionierenden Kapitalmarkt, weshalb sie hoheitlich geregelt wird und seit dem Jahr 1931 Vorbehaltsaufgabe des Wirtschaftsprüfers ist. Um keine Erwartungslücken entstehen zu lassen, sollte für die Adressaten der Unternehmensberichterstattung klar sein, welche Teile der aktuellen Unternehmensberichterstattung vom Abschlussprüfer im gesetzlichen Auftrag inhaltlich und mit welcher Prüfungsintensität geprüft werden und wie sich das Verhältnis von Aufsichtsrat und Abschlussprüfer im dualistischen System der Corporate Governance im Zeitverlauf verändert hat. Vor diesem Hintergrund wird untersucht, was der Gesetzgeber unternimmt, um die Beurteilung der Qualität der Unternehmensberichterstattung durch die Abschlussprüfung für Außenstehende transparent zu machen und ob es auf Dauer gelingen kann, diese Zielsetzung im Zeitverlauf auch widerspruchsfrei umzusetzen.

Bei Dienstleistungsunternehmen des professionellen Sportentertainments sind der Marktwert des Kaders und der sportliche Erfolg eng korreliert. In vielen Fällen bilden das Recht, Spieler in Ligaspielen einsetzen zu dürfen, das wesentliche Vermögen dieser Unternehmen. Daher ist schon die isolierte Information über den Wert einer Mannschaft für die Adressaten des Jahresabschlusses von Interesse, da der Wert des Teams Hinweise auf die sportliche Leistungsfähigkeit des Kaders gibt. Der sportliche Erfolg wiederum ist ein Indikator für die Erträge des Sportclubs. Unternehmen, die professionelle Sportunterhaltung anbieten, sind gemeinhin in haftungsbeschränkten Rechtsformen organisiert. Sofern sie einen handelsrechtlichen Jahresabschluss aufzustellen haben, ist es eine der zentralen Aufgaben der Bilanz und der Gewinn- und Verlustrechnung, zum Schutze der Gläubiger die Erhaltung des Nominalkapitals zu gewährleisten und damit die gesellschaftsrechtlich zulässigen Gewinnausschüttungen zu begrenzen. Da der Wert des Kaders gemeinhin ein zentraler Bestandteil des Clubvermögens ist, erscheint offenkundig, dass dessen sachgerechte Bilanzierung essenziell für die Nützlichkeit der gewährten Informationen ist. In diesem Beitrag wird untersucht, ob und wie der Vermögenswert der Spieler bilanziert werden darf.

Seit Jahren nimmt die Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen zu und steht bei den einflussreichen Marketingstrategen auf Platz 1 der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Marketingmix. Im Einzelhandel gibt es heute fast keinen größeren Anbieter mehr ohne entsprechende Programme. Kundenbindungsprogramme sind eine Erfolgsstory im Marketing. In der Bilanzwelt sind sie es nicht. Hier herrscht eine ausgeprägte Ratlosigkeit darüber, wann und wie die mit den Kundenbindungsmaßnahmen verbundenen finanziellen Mehrbelastungen abgebildet werden sollen. Die Vorschläge decken so gut wie das gesamte Spektrum der Möglichkeiten ab. Ein Teil der Literatur kürzt nach dem Vorbild der internationalen Rechnungslegung die bonusbehafteten Umsätze um den darin enthaltenen Marktwert der Bonuszusage und erfasst den Kürzungsbetrag später bei Einlösung der Kundenbindungsvorteile als Umsatzertrag. Dagegen favorisiert das Finanzgericht Nürnberg die mit der Bonuszusage verbundenen Mehrbelastungen zeitnah durch eine gewinnmindernde Rückstellung zu berücksichtigen. Der Bundesfinanzhof sieht dagegen keinen Handlungsbedarf und lehnt bisher beide Lösungen ab. Wer hat also Recht? Dieser Beitrag geht dieser Frage nach und macht sich auf Lösungssuche für die Handelsbilanz.

Unter Public Health Gesichtspunkten ist die Förderung der Alltagsbewegung sowie die Verringerung des Sitzverhaltens zunehmend bedeutsam. Das von der Techniker Krankenkasse geförderte Projekt ‚Smart Moving‘ zeigt auf, wie unter Einbezug der Kernelemente des Setting-Ansatzes der Ottawa-Charta der Weltgesundheitsorganisation, ‚Partizipation‘ und ‚Empowerment‘, sowie der zunehmend populär werdenden Methode des ‚Nudgings‘ die Förderung von Alltagsbewegung sowie Verringerung des Sitzverhaltens von Studierenden im Setting Hochschule durchgeführt werden kann. Der Beitrag stellt aus diesem Projekt Impulse zur Bewegungsförderung aus den Blickwinkeln der Gesundheitswissenschaften des Sports sowie der Konsumentenverhaltensforschung vor. Deutlich wird, dass sich der Setting-Ansatz und Nudges nicht gegenseitig ausschließen, sondern die Kombination sehr erfolgversprechend ist.

Im Tätigkeitsbericht 2018 des Arbeitsbereichs „Marketing und Services“ an der Universität Bayreuth findet sich ein kurzer Überblick zu dem Lehrangebot „Service Learning Seminare mit nationalen Praxispartnern“. Mit dem vorliegenden Beitrag möchte der Verfasser, der diese Projekt-Seminare als Dozent im Auftrag von Prof. Dr. Herbert Woratschek (Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Lehrstuhl für Marketing & Dienstleistungsmanagement) durchführt, eine detaillierte Beschreibung dieses Lehr- und Lernangebots für Studierende an der Universität Bayreuth vorlegen. Zielsetzung dieses Beitrags ist es, in deskriptiver Form eine bestehende Konkretisierung von „Service-Learning“ in sowohl didaktischer als auch fachlich-methodischer Sicht in die „Hochschullehre“ einzuordnen und dabei zu dokumentieren, wie Service-Learning seit dem Sommersemester 2010 an der Universität Bayreuth durch Projekt-Seminare umgesetzt wird. Beschrieben wird dabei auch, mit welchen Wissensgebieten das Fachgebiet Projektmanagement als spezielle Betriebswirtschaftslehre vermittelt wird.

Finanzdienstleistungen sind nicht sinnlich. Finanzdienstleistungen sind nicht patentierbar. Wettbewerber können Innovationen schnell und einfach imitieren. Finanzdienstleistungen eignen sich nicht zum demonstrativen Konsum. Sie sind für viele Menschen eher lästig: Für die Hälfte der Deutschen ist Finanzberatung etwa so „angenehm“ wie der Gang zum Zahnarzt. 92 % der Deutschen wünschen sich vor allem pragmatische, aber individuell passende Lösungen in Finanzdienstleistungsfragen. Finanzdienstleistungen haben für sie nichts. Dennoch investieren Finanzdienstleistungsunternehmen hohe Summen in die Markenbildung und Markenführung. Dabei lassen sich Klassen von Finanzprodukten mit spezifischen markenstrategischen Herausforderungen ausmachen. Besonderen Fokus legt dieser Beitrag auf Finanzdienstleistungen mit Dominanz von Vertrauenseigenschaften.

Die Digitalisierung rückt den Menschen in den Vordergrund, weil mit der Digitalisierung die Sense Making Economy beginnt. Sense Making Economy bedeutet, dass Menschen Informationen bzw. Daten den Sinn und die Bedeutung geben müssen. Erst der Kontext der Informationen führt dazu, dass die Daten einen Wert erhalten. Unternehmen können nur zu den Gewinnern gehören, wenn sie Menschen finden, die Daten diesen Wert geben können. Verlierer werden auch alle Informationen haben, können damit aber nichts anfangen. Menschen, die den Daten Sinn und Bedeutung geben können, fordern Sinn und Bedeutung auch für ihr eigenen Leben. Mit dieser Forderung treten sie auf dem Arbeitsmarkt auf. Mit dieser Forderung müssen sich Unternehmen auseinandersetzen.