Höhere Kundenorientierung und zunehmende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen (immaterielle Produkte) rücken Fragen der Qualität immer mehr in den Vordergrund unternehmerischen Handelns. Das Wort „Qualität“ ist vom lateinischen „qualis“ – „wie beschaffen“ – abgeleitet. Qualität wird durch die Nutzer wahrgenommen und dient der Bedürfnisbefriedigung der Kunden.
Qualitätssicherung und Qualitätsmesstechnik (Qualitätsmetrologie) unter den Bedingungen von Industrie 4.0 ist gekennzeichnet durch digital vernetzteMesstechnik, Sensoren, Bildverarbeitungssysteme und CAQ-Systeme sowie vonMenschen,Maschinen, Anlagen und Logistik.
Das Ziel einer Unternehmung ist es, Gewinn zu erzielen. Dieses ist jedoch nur durch die Schaffung von Mehrwert möglich – durch Wertschöpfung. Wertschöpfung ist die Erbringung von Dienstleistungen und die Produktion materieller Erzeugnisse. Somit istWertschöpfung gleichbedeutendmit Leistungserbringung. EinGewinn wird jedoch nur dann erzielt,wenn der Kunde das Produkt auch abnimmt. Der Grad der Befriedigung der Kundenbedürfnisse ist daher einer der wichtigsten Faktoren der Gewinnerzielung [Höp 01]. DasMittel der Leistungserbringung ist das Ausführen von Kundenaufträgen oder erwarteten Kundenaufträgen (Lageraufträgen). Die für das Unternehmen so wichtige Auftragsabwicklung besteht aus unterschiedlichen Aktivitäten. Diese werden als „Prozesse“ bezeichnet (Bild 3.1).
Jede Organisation ist davon abhängig, dass ihre Lieferanten ihre Produkte in gleicher guter Qualität liefern. Gerade bei Anwendung von Just-in-time-Philosophien ist hohe Liefertreue und Qualitätsfähigkeit von Lieferanten unabdingbare Voraussetzung für eine reibungslose Produktion.
Organisationen sind erfolgreich, wenn sie Produkte bereitstellen, die die Kunden zufriedenstellen und die in effektiver Weise erzeugt wurden.
Der Begriff „Produkte“ umfasst dabei sowohl Hardware (z.B. Teile, Geräte), Software (z.B. Programme, Bücher), verfahrenstechnische Produkte (z.B. Schütt- und Fließgüter) als auch Dienstleistungen (z.B. Transport, Krankenpflege, Beratung).
Die branchenunabhängigen Anforderungen der ISO 9001:2015 sind für QM-Systeme in bestimmten Wirtschafts- bzw. Industriezweigen nicht ausreichend. Daher wurden Regelwerke geschaffen, die für den Aufbau und die Validierung von QM-Systemen solcher Branchen gelten. Sie werden bei internen und Lieferantenaudits, aber auch bei Zertifizierungsverfahren angewendet. Diese branchenspezifischen Regelwerke präzisieren oder ergänzen die Anforderungen der ISO 9001 oder bilden eigenständige Anforderungskataloge. Häufig setzen sie ein QM-Systemnach ISO 9001 voraus.
Aufbau und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen sind Führungsaufgaben, die sachorientierte Leitung und mitarbeiterorientierte Führung umfassen. Das QM-System soll das Unternehmen durch die Beherrschung aller Prozesse befähigen, die Produkte und Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den Erfordernissen der Kunden und den eigenen Qualitätszielen herzustellen (Abschn. 4.1).
Zertifizierung: Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt, dass angemessenes Vertrauen besteht, dass eine ordnungsgemäß bezeichnete Einheit die Qualitätsforderung erfüllt [Mas 14].
Zur Sicherung der Qualität materieller und immaterieller Produkte haben sich eine Reihe von Methoden und Werkzeugen für das Qualitätsmanagement bewährt. Diese Qualitätstechniken dienen der Realisierung von Qualitätszielen und der Erfüllung von Anforderungen des Qualitätsmanagements. Die Systematisierung und Ordnung der Werkzeuge und Methoden für das Qualitätsmanagement nach übergeordneten Kriterien ist schwierig, da in den unterschiedlichen Unternehmensstrukturen prinzipiell alle Werkzeuge und Methoden des Qualitätsmanagements zur Anwendung kommen können.
Wie bereits beschrieben, wird unter dem Begriff des Qualitätsmanagements die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen verstanden. Um diese Tätigkeiten durchführen und die gesetzten Ziele erreichen zu können, muss das Qualitätsmanagement verschiedene Methoden der Ursachenanalyse, Datenverdichtung und Visualisierung im gesamten Produktlebenszyklus anwenden. Dabei bieten Problemlösungs- und Entscheidungstechniken für das Qualitätsmanagement eine reichhaltige Fundgrube an Tools. Unterstützt mit den Verfahren der statistischen Datenanalyse, lässt sich fast jeder Sachverhalt so transparent darstellen, dass sich eine plausible Lösung erkennen lässt. Die gängigen Methoden dazu werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Die Erreichung des Unternehmensziels – Mehrwert erwirtschaften – setzt die Kenntnis und möglichst optimale Erfüllung der Kundenanforderungen voraus (Abschn. 3.1 und 18.1). Die Ermittlung und Bewertung der Kundenanforderungen verlangen auch die Normen und Regelwerke des Qualitätsmanagements (ISO 9000 ff., siehe Abschn. 5).
Die Schlüsselfaktoren Termin, Kosten, Qualität und immer kürzer werdende Produktlebenszyklen fordern, neue Produkte immer schneller, immer besser und kostengünstiger auf den Markt zu bringen. Für die Realisierung neuer Produkte in immer kürzer werdenden Entwicklungszyklen, die hohen Qualitätsanforderungen bei gleichzeitig geringen Kosten entsprechen, ist eine Absicherung der Produktqualität sowie der Produzierbarkeit bereits in sehr frühen Phasen des Entwicklungsprozesses notwendig (Bild 12.1).
Alle Prüf- und Messsysteme weisen ein gewisses Maß an Unsicherheiten und Messabweichungen auf, diemeist nicht exakt quantifiziert werden können. Bei der Ermittlung vonMessergebnissen treten somit zufallsbedingte Streuungen und systematische Messabweichungen auf. Diese sind z.B. bedingt durch die Unvollkommenheit der Prüf- und Messsysteme, der Prüf- undMessmethode sowie die Einflüsse vonUmwelt und Bediener. DieseMessabweichungen bzw. Messunsicherheiten werden in den Verfahren zur Beschreibung der Prüfprozesseignung untersucht (Bild 13.1).
Audit: systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit die Auditkriterien erfüllt sind [Nor 11].
Audits im Qualitätsmanagement sind durch die Unternehmungsleitung initiierte, systematische und unabhängige Qualitätsprüfungen, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten den geplanten Anordnungen entsprechen, ob diese Anordnungen tatsächlich verwirklicht sind und ob sie geeignet sind, die Ziele zu erreichen [DGQ 09]. Die im Audit durchgeführten objektiven und unabhängigen Überprüfungen von Systemen, Prozessen und Produkten führen zu klaren und transparenten Strukturen und tragen dazu bei, frühzeitig Schwachstellen zu erkennen und konkrete Maßnahmen für Verbesserungen zu ergreifen. Durch Unterscheidung nach den untersuchten Einheiten werden drei Auditarten definiert (Bild 14.1 und Tabelle 14.1).
Zum Erreichen von Spitzenleistungen in Bezug auf Marktposition, Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg sind punktuelle Optimierungen der Organisationsstrukturen, Methoden und Produkte nicht ausreichend. Erst die Ausweitung des Qualitätsmanagements auf alle Bereiche der Organisation führt zum dauerhaften Markterfolg.
JedesUnternehmen ist gezwungen, sich kontinuierlich zu verbessern. Das betrifft die Verbesserung der Produkte und Prozesse und die Anpassung des QM-Systems an die Forderungen der Kunden und des Marktes (Abschn. 1.1). Insbesondere steigen die Anforderungen an die Qualität und Komplexität der betrieblichen Datenverarbeitung. Daten über die Qualität der Produkte und Prozesse müssen in den Unternehmen in verschiedener Form erfasst und ausgewertet werden.Die Anzahl der unterschiedlichen Datentypen und die Häufigkeit ihrer Erfassung nehmen aufgrund der steigenden Qualitätsanforderungen an die Produkte und Prozesse ständig zu. In dermodernen Produktion steigen die Forderungen andie Dokumentationvon Informationen und die Forderungen nach Anwendung von rechenintensiven statistischen Methoden des Qualitätsmanagements (Prozess-,Maschinen- und Prüfmittelfähigkeitsuntersuchungen, statistische Prozesslenkung, Lieferantenbewertung etc.). der Organisation führt zum dauerhaften Markterfolg.
In diesem Abschnitt sollen nur die Kosten im engen Sinne behandelt werden, die sich unmittelbar auf das Prüfen, die Fehler (Ausschuss, Nacharbeit, Reklamation) und die Fehlerverhütungskosten beziehen. Eine umfassende unternehmerische Kosten- Leistungs-Rechnung ist nicht Gegenstand dieses Abschnittes.
Ein Produkt gilt als sicher, wenn es den speziellen Gemeinschaftsvorschriften der Europäischen Union über die Sicherheit dieses Produktes entspricht. Bestehen keine derartigen Vorschriften, so wird die Konformität anhand der speziellen Rechtsvorschriften desMitgliedstaats, in demdas Produkt hergestellt worden ist oder vermarktet wird, oder anhand von nicht bindenden nationalen Normen zur Durchführung der Europäischen Normen festgestellt. Andernfalls erfolgt die Beurteilung der Konformität eines Produkts entsprechend der Richtlinie 2001/95/EG über die allgemeine Produktsicherheit. Das Produktsicherheitsgesetz (ProdSG) nimmt in Deutschland Regelungen zu den Sicherheitsanforderungen von technischen Arbeitsmitteln und Verbraucherprodukten vor [ProdSG 11]. Es ersetzt seit 1. Dezember 2011 das Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (GPSG) [GPSG 04]. Es dient der Neuordnung der Sicherheit von technischen Arbeitsmitteln und Verbraucherprodukten. Durch die Neuregelung der produktbezogenen Sicherheitsanforderungen und der Marktüberwachungsvorschriften sowie die Einführung eines Rechts auf Informationszugang wird der Verbraucherschutz sichtbar gestärkt.
Ein Kunde hat unterschiedliche Forderungen/Ansprüche an erworbene Produkte (Bild 19.1).
In erster Linie fordert der Kunde, dass durch die Benutzung und Lagerung des erworbenen Produktes sein Leben, seine Gesundheit (sein Körper und sein Geist) und sein Eigentum unversehrt bleiben (Ansprüche I bis III in Bild 19.1). Diese Forderungen sind das Integritätsinteresse des Kunden. Verstößt der Hersteller dagegen, hat er für Schäden aufzukommen – Produkthaftung.
Das Thema Umweltmanagement hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Nicht nur im Hinblick auf die gesetzlichen Auflagen und Grenzwerte sollte die Organisation ein Interesse daran haben, ein geeignetes Umweltmanagementsystem aufzubauen. Umweltschutz spielt auch in der öffentlichen Wahrnehmung eine immer größere Rolle. Das Umweltmanagement muss den gesamten Produktlebenszyklus erfassen (Bild 20.1).
Der Arbeitsschutz enthält sowohl rechtliche als auch behördliche Forderungen (Bild 21.1). Das Arbeitsschutzrecht lässt sich in den technischen und den sozialen Arbeitsschutz unterscheiden. Beispiele sind das Gefahrstoffgesetz, die Arbeitsstättenverordnung, die Vorschriften der Berufsgenossenschaften (BGV) zur Unfallverhütung bzw. die Sozialgesetzbücher (hier insbesondere SGB VII), das Mutterschutz- oder das Arbeitszeitgesetz. Wichtige Gesetze zum sozialen Arbeitsschutz sind aushang- bzw. auslegepflichtig. Die Zuständigkeiten für Leit- und Einzelrichtlinien bzw. Gesetze und Durchführungsverordnungen liegen bei der EU bzw. bei der Bundesgesetzgebung, während Unfallverhütungsvorschriften im Bereich der gewerblichen Berufsgenossenschaften erarbeitet werden. Aufsichtsbehörden gibt es beim Bund (den Ministerien zugeordnet) und in den Ländern, wobei es länderspezifische Bezeichnungen wie Gewerbeaufsicht, Amt für Arbeitsschutz, Landesbetrieb für Arbeitsschutz und technischen Verbraucherschutz usw. gibt.
