59. Steuerung und Kontrolle der Servicequalität von Messen

Die Servicequalität stellt für Messegesellschaften einen zentralen Erfolgsfaktor dar und ist daher in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten zu rücken. Bei der Ausrichtung der Dienstleistung an den Kundenbedürfnissen haben Messegesellschaften sowohl Anforderungen von Messeausstellern als auch von Messebesuchern zu berücksichtigen. Diese beiden Anspruchsgruppen haben teilweise ähnliche und teilweise auch sehr unterschiedliche Erwartungenan den Messeanbieter. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, setzen Messegesellschaften ein breites Spektrum an Leistungen ein, die der Bedürfnisbefriedigung von einem oder beiden Kundensegment(en) dienen. Neben der Beziehung zwischen der Messegesellschaft und den Ausstellern sowie zwi­schen der Messegesellschaft und den Besuchern liegt eine dritte Beziehung zwischen den Ausstellern und den Besuchern vor, die zwar die Messegesellschaft nicht direkt be­trifft und von dieser auch nicht direkt gesteuert werden kann, die aber einen indirekten Ein­fluss hat. Vor diesem Hintergrund ist die Steuerung und Kontrolle der Servicequalität eine komplexe Managementaufgabe. Dabei ist als Entscheidungsgrundlage zunächst die Dienstleistungsqualität aus Sicht von Ausstellern und Besuchern zu definieren sowie deren Bestimmungsfaktoren zu identifizieren. Im Weiteren sind die wesentlichen Elemente eines Qualitätsmanagementsystems auf strategischer und operativer Ebene zu gestalten, um einen kontinuierlichen Qualitätsprozess in der Messegesellschaft zu implementieren.