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Erschienen in:

2024 | OriginalPaper | Buchkapitel

7. Akteure der Service Co-Creation und ihre Rollen

verfasst von : Sabine Fließ, Stefan Dyck, Maarten Volkers

Erschienen in: Management von Dienstleistungsprozessen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Kunden und Personal des Dienstleisters stellen Akteure, d. h. Handelnde, im Service Co-Creation-Prozess dar. Auf der Kundenseite wird zwischen dem betrachteten Kunden und anderen Kunden, auf der Anbieterseite zwischen Kundenkontaktpersonal und anderen Mitarbeitenden des Dienstleisters unterschieden. Jeder Akteur nimmt für eine bestimmte Episode eine spezifische Rolle im Service-Skript ein, die durch spezifische Handlungen und Verhaltensweisen geprägt ist. Für eine zielführende Service Co-Creation mit dem Ziel der Entstehung von Service Experience müssen die Rollen aller beteiligten Akteure in einem Rollenset aufeinander abgestimmt sein. Dies ist die Aufgabe des Anbieters, indem er Rollen und Anzahl der Akteure für das Service-Skript festlegt und durch interaktive Rollenaushandlung insbesondere seines Personals gegenüber den Kunden dafür sorgt, dass alle die für sie vorgesehene Rolle ausführen können.

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Titel: Akteure der Service Co-Creation und ihre Rollen
verfasst von: Sabine Fließ
Stefan Dyck
Maarten Volkers
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Management von Dienstleistungsprozessen
Print ISBN: 978-3-658-44146-3

Electronic ISBN: 978-3-658-44147-0

Copyright-Jahr: 2024
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-44147-0_7

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