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Erschienen in:

2024 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design

verfasst von : Sabine Fließ, Stefan Dyck, Maarten Volkers

Erschienen in: Management von Dienstleistungsprozessen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Bei der Gestaltung des Dienstleistungsprozesses besteht die zentrale Herausforderung darin, die Kundenlogik und die Anbieterlogik, die sich in der gemeinsamen Sphäre begegnen, aufeinander abzustimmen und mögliche Konflikte zwischen ihnen zu vermeiden. Hierzu dienen die Zielsetzungen der Effektivität und der Effizienz. Auf der Basis der Austauschtheorien und des ServiceBlueprints – Lage der Sichtbarkeits- und der Interaktionslinie, Gestaltung der Interaktion und des sichtbaren Bereichs – wird gezeigt, wie Dienstleister den Service Value als eine Maßgröße der Effektivität erhöhen können. Die Effizienz wird durch verschiedene Einflussfaktoren bestimmt, die sich auf Kosten und Produktivität auswirken. Standardisierung, Modularisierung, Automatisierung, Externalisierung und Outsourcen stellen Anbietermaßnahmen dar, um die Effizienz des Value Co-Creation-Prozesses zu erhöhen.

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Titel: Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design
verfasst von: Sabine Fließ
Stefan Dyck
Maarten Volkers
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Management von Dienstleistungsprozessen
Print ISBN: 978-3-658-44146-3

Electronic ISBN: 978-3-658-44147-0

Copyright-Jahr: 2024
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-44147-0_4

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