Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement

Um kostspielige Flops durch die unbedarfte Einführung von neuen digitalen Services zu vermeiden, sollten Unternehmen neben anderen Faktoren die Technology Readiness ihrer Kunden beachten und als Ausgangspunkt für die Gestaltung digitaler Services nutzen. Der Beitrag zeigt auf, wie Firmen die Technology Readiness ihrer Kunden durch unterschiedliche Verfahren ermitteln können. Darauf aufbauend werden Ansätze zur Berücksichtigung von Technology Readiness bei der Einführung und Etablierung digitaler Services diskutiert.

Die Kundenzentrierung der Unternehmensorganisation ist eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Servicetransformation. Nur kundenzentrierte Unternehmen schaffen langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen. Mit dem Customer Centricity Score (CCScore) und Customer Impact Score (CIScore) kann die Kundenzentrierung aus interner (Mitarbeitenden-) Sicht und aus externer (Kunden-) Sicht gemessen werden. Die Score-Werte bieten den Ausgangspunkt für Change-Prozesse in Richtung mehr Kundenzentrierung. Im Beitrag werden zudem Messergebnisse von Marktstudien mit den beiden Scores vorgestellt und Anwendungsempfehlungen ausgesprochen.

Eine relevante Informationsquelle über veränderte Kundenbedürfnisse liegt in der Generierung von Kunden-Feedback. Diejenigen Kunden, die jedoch keine Bereitschaft zur Artikulation von Unzufriedenheit aufweisen, werden als Noncomplainer bezeichnet. Vor dem Hintergrund der Relevanz langfristiger Geschäftsbeziehungen zielt der Beitrag darauf ab, auf Basis eines vierstufigen Loyalitätsmodells das Treueverhalten von Noncomplainern auf BtB-Dienstleistungsmärkten zu operationalisieren und verschiedene Intensitätsstufen der Loyalität zu identifizieren. Zudem wird untersucht, inwiefern gesellschaftliche Entwicklungen einen Einfluss auf die Bereitschaft zur Artikulation von Kritik an Dritte haben. Basierend auf den Ergebnissen einer Strukturgleichungsanalyse lassen sich theoretische sowie praktische Implikationen ableiten.

Der vorliegende Beitrag befasst sich mit so genannnten Sustainable Consumption Communities, die in der Dienstleistungsforschung bisher kaum Beachtung finden. Dabei handelt es sich hierbei um einen innovativen Ansatz zur Erbringung von Dienstleistungen, die ein nachhaltiges Konsumverhalten fördern und auf Grassroot-Initiativen beruhen. Im Zentrum des Beitrags steht sowohl die Konzeptualisierung von Sustainable Consumption Communities, als auch die empirische Ermittlung der Akzeptanz dieser Zusammenschlüsse in der deutschen Bevölkerung. Aus den Untersuchungsergebnissen werden zudem Implikationen für das Management von Sustainable Consumption Communities abgeleitet.

In der wissenschaftlichen Literatur und in Gutachten der Praxis zu Analysen von Standorten im Einzelhandel finden sich vielfach Methoden, die erhebliche Defizite aufweisen. Wir beschreiben diese Methoden und begründen, warum sie realitätsfern sind. Mehr Einblicke in das tatsächliche Verhalten von Kunden liefern standortbezogene Kundenbefragungen und Kundenrezensionen. Wir zeigen am Beispiel von Apotheken, wie sich Kundenrezensionen mit Verfahren des Text Mining für aussagekräftige Standortanalysen nutzen lassen.

Der Profifußball lebt wie kaum eine andere Branche von einer hohen Emotionalität. Fans sind nicht nur ein wesentlicher Bestandteil für die Atmosphäre im Stadion, sondern bleiben ihrem Lieblingsverein oft ein Leben lang loyal. Die Autoren widmen sich anhand konzeptioneller Überlegungen und empirischer Ergebnisse der Frage, welche Bedeutung einzelne Fangruppen für a) die wahrgenommene Atmosphäre im Stadion, b) die Identifikation mit der Vereinsmarke und c) das Kaufverhalten anderer Fans haben.

Eine zunehmende Wettbewerbsintensität, Individualität von Kunden sowie eine steigende Anzahl digitaler Kontaktpunkte machen ein systematisches Customer Experience Management zunehmend anspruchsvoller. Um ein übergreifendes, konsistentes und auf die Ziele von Kunden abgestimmtes Erlebnis zu schaffen, ist die Einnahme einer konsequenten Kundenperspektive notwendig. Die Customer-Dominant Journey ermöglicht eine kundenorientierte Gestaltung der Customer Experience und liefert im Beitrag zielgerichtete Managementimplikationen zur Optimierung der Customer Experience im Management von Kundenanfragen eines Praxispartners in der Audiobranche.

Immer mehr Unternehmen setzen Automatisierungen im Kundenservice ein. Die Customer Experience-Forschung betont dabei die Rolle positiv konnotierter Emotionen im Kundenkontakt. Um diese Emotionen nachhaltig dem Kunden zu liefern, ist es notwendig nicht nur den Beginn der Customer Journey, sondern vor allem auch den Kundenservice zu betrachten und dabei die Customer Experience nicht zu vernachlässigen. Die Autor*innen beschäftigen sich in ihrem Beitrag mit der Ausgestaltung von Automatisierungspotenzialen nach den Bedürfnissen von Kunden und Unternehmen. Da diese zu einem Großteil bislang unzureichend erforscht sind, wurden für diesen Beitrag auf Basis einer Literaturrecherche zu Bots und Emotionen die folgenden drei Hypothesen aufgestellt und mittels eines Experiments untersucht:

Customer Education stellt einen wichtigen aktuellen Trend, insbesondere bei Dienstleistungen, dar. Im vorliegenden Beitrag wird zunächst aufgezeigt, wie genau dieses Instrument verstanden werden kann und wo seine theoretische Verankerung liegt. Im Anschluss werden ausgewählte Ansätze und Herausforderungen der Customer Education erläutert, wobei konkret auf Schnittstellen zu Ansätzen, wie dem Nudging und dem Kunden-Poka-Yoke, eingegangen wird. Hinsichtlich der Herausforderungen wird insbesondere die zunehmende Relevanz eines Purpose Marketing als wichtige Einflussgröße identifiziert, was sich dann auch im abschließenden Fazit widerspiegelt. Das Fazit kommt zudem zu dem Ergebnis, dass die Digitalisierung die Notwendigkeit einer Customer Education zum einen erhöht, zum anderen aber auch spannende neue Möglichkeiten für deren Anwendung bietet.

Digitalisierung und Automatisierung im Verkehrssektor generieren Risiken, aber auch Chancen für alte Menschen, Menschen mit Behinderungen und andere Gruppen. Es wird dazu eine qualitative Analyse und Studie vorgestellt, einschließlich Antworten von Experten aus dem Verkehrsbereich. Sechs Use Cases zeigen die Folgen für unterschiedliche Zielgruppen. Schlussfolgerungen und Empfehlungen zur Inklusion schließen die Studie ab.

Der vorliegende Beitrag widmet sich der Schaffung digitaler Erlebnis- und Ermöglichungsräume zur Bewältigung von Trauer aufgrund von Verlusterfahrungen in Zeiten eines verstärkten Rückzugs in den privaten Raum, die eine orts- und zeitunabhängige, individuelle Trauerbewältigung ermöglichen. Dabei werden Chancen und Risiken beleuchtet und ein Ausblick auf die Gestaltung künftiger Angebote zur Trauerbewältigung gegeben.

Ziel des Beitrages ist es aufzuzeigen, wie produzierende Unternehmen entlang der Customer Journey systematisch kundenbezogene Daten erheben können. Nach einer Einleitung zur Motivation der Themenstellung, einer Begriffserläuterung und einer Vorstellung des Studiendesigns wird ein Referenzprozessmodell der Kundeninteraktionen produzierender Unternehmen gestaltet, darauf aufbauend ein Datenmodell des digitalen Schattens der Kundeninteraktionen abgeleitet und zuletzt ein Vorgehensmodell zur Implementierung des digitalen Schattens der Kundeninteraktionen präsentiert.

Der Schwerpunkt des Beitrags liegt in der Beschreibung und Analyse eines Fallbeispiels zum strategischen Wandel in einem Dienstleistungsunternehmen. Vorausgeschickt werden grundsätzliche Betrachtungen zu strategischen Wettbewerbsvorteilen und ihren Risiken, die auf früheren empirischen Erhebungen beruhen. Das Beispiel zeigt die strategische Entwicklung eines mittelständischen Handelsunternehmens zu einem Spezialdistributeur auf, das über fünf Jahre vom Autorenteam begleitend untersucht wurde, wobei vor allem Interviews sowie Vor-Ort-Besichtigungen verwendet wurden.

In dem Artikel werden die Anforderungen an eine Unternehmenskultur in der Digitalen Transformation herausgearbeitet. Ausgehend von den Auswirkungen der vier VUCA-Einflussfaktoren werden bei den Grundlagen der Unternehmenskultur insbesondere die Ambidextrie als Kombination aus harten und weichen Faktoren und damit ein wesentlicher Gestaltungsbereich des Unternehmens ausgeführt. Für die Messung der Unternehmenskultur in der Digitalisierung werden fünf Bausteine zugrunde gelegt: Die Individuelle Einstellung zur Digitalisierung, der Wissensstand zur Digitalisierung, die Zukunftspotenziale des Unternehmens, die Transformierende Führung und die motivierende Zusammenarbeit im Team.

Der Beitrag widmet sich aus der Perspektive des Psychologischen Eigentums der Frage, warum unterschiedliche Akteure in Bezug auf Veränderungen im organisationalen Kontext mit verschiedenen – negativen aber auch positiven – Verhaltensweisen reagieren und zeigt Handlungsimplikationen auf, um negative Auswirkungen (z. B. Territorialverhalten) im organisationalen Kontext abzufedern sowie die positiven Auswirkungen (z. B. das Teilen von Wissen) weiter zu fördern.

Dieser Beitrag gibt einen Einblick in den entstehenden Wandelbedarf aufgrund der Transformation eines produkt- zu einem serviceorientierten Unternehmen mittels neuer Formen der Organisation von Arbeit. Dabei wird auf die Ansätze und Herausforderungen des organisationalen Wandels eingegangen, die während einer Servitization beachtet werden müssen. Anhand einer Netzwerkanalyse der E-Mail-Kommunikation eines deutschen mittelständischen Unternehmens werden im Laufe der Veränderung von Wertschöpfungsstrukturen in diesem Unternehmen Veränderungen in der Interaktion zwischen Mitarbeitenden mit Kundenkontakt analysiert und interpretiert.

Dieser Beitrag identifiziert Erfolgsfaktoren von Genossenschaften, die eine innovative und nachhaltige Dienstleistung wie Mobility-as-a-Service (MaaS) anbieten. Dazu wird ein grundlegendes Verständnis von Genossenschaften und MaaS vorgestellt. Anschließend werden relevante Faktoren identifiziert und diskutiert. Vor diesem Hintergrund werden zum einen mögliche Faktoren identifiziert, die die genossenschaftliche Organisationsform von herkömmlichen Unternehmen unterscheiden. Zum anderen werden Erfolgsfaktoren von Genossenschaften identifiziert, die innovative und nachhaltige Dienstleistungen anbieten.

Tourismusorganisationen für das Marketing und Management von Destinationen gibt es in der Geschichte des Tourismus seit mehr als 150 Jahren. Seitdem haben sich nicht nur die Ziele und Aufgaben dieser Organisationen weiterentwickelt, auch das Reisen selbst und dessen Verständnis in Praxis und Wissenschaft hat sich verändert. Dies führt dazu, dass diese Organisationen zum einen als lebendes Labor der Organisationsentwicklung und -anpassung betrachtet werden können. Zum anderen zeigt sich, wie in Netzwerkstrukturen auf lokaler, regionaler und nationaler Ebene diese fokalen Unternehmen einen Beitrag zur Entwicklung von Gemeinschaften und Standorten leisten. Der Artikel hebt in einem ersten Teil die Herausforderungen des Destinationsmanagement und -marketing hervor, um das komplexe und dynamische Umfeld für Tourismusorganisationen abzustecken. Anschließend wird anhand der organisatorischen Grenzen, den neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen und den jüngeren Entwicklungen der modernen Gesellschaft, mit Einbezug der Effekte der Pandemie, aufgezeigt, warum diese Organisationen wieder vor einem fundamentalen Wandel stehen. Im dritten Teil wird die Notwendigkeit für den Wandel und die Stoßrichtung der Entwicklung abgeleitet. Es zeigt sich, dass die Destinationsorganisationen sich noch mehr in Richtung einer Enabling-Funktion für das Dienstleistungsnetzwerk Destination entwickeln müssen. Schließlich liefert der vierte Abschnitt Erkenntnisse für andere Dienstleistungskontexte und fokale Unternehmen von Dienstleistungssystemen.

Digitalization of the service encounter increasingly enables data-driven transparency of employee conduct. Thus, this paper argues for a more employee-centric approach to organizational transparency, consequently introducing technology-induced employee transparency as refined transparency conceptualization. Following, an interdisciplinary systematic literature review on the effects of technology-induced transparency on employees and their work outcomes underlines the implications of technology use. Directions for future research in the service management domain are proposed.

Many servitizing organizations use multiple team membership (MTM) as an organizing mode for cross-functional collaboration. However, MTM leads to stressful situations for individuals, such as multitasking and work overload. This paper provides scholars and practitioners with a conceptual framework of MTM-induced stressors and strains. First, a comprehensive conceptualization of MTM is introduced, followed by a literature review on individual stress-related MTM research to finally present the conceptual framework.

In diesem literaturbasierten Beitrag geht es um Möglichkeiten, der Transformation im Vertrieb und der steigenden Relevanz von lösungsbasierten Geschäftsmodellen über monetäre Anreizsysteme Folge zu leisten. Unter Einbezug wissenschaftlicher Studien, werden verschiedene Arten monetärer Anreizsysteme hinsichtlich positiver sowie negativer Effekte beleuchtet. Im Hinblick auf veränderte Rollen und Aufgaben von Vertriebsmitarbeitern sowie der Digitalisierung geben wir einen Ausblick auf innovative Ansätze der variablen Vergütung als Wegweiser im Wandel des Dienstleistungsmanagements.

Service robots is a trending topic. As more and more robots enter the frontline workplace, the question arises how human employees will adapt to robot co-workers. The notion of human-robot work relationships is still novel. In this chapter we explore how service organizations can prepare for the transition of a human-robot workforce. We present a framework for the digital transformation of the service frontline and the integration of human-robot teams.

The area dedicated to ethical issues of artificial intelligence (AI) use in purchasing negotiations has been neglected although ethical guidance of AI use is pivotal to prevent its misuse. This chapter therefore aims to provide an overview of relevant ethical issues of AI use in purchasing negotiations. In addition to the discussion of ethical issues, concrete recommendations for action help facilitating the correct handling of AI in purchasing negotiations.