20. Strategisches Dialogmarketing und Interaktionsfokus im CRM – Von der klassischen Response zur nachhaltigen Kundenbeziehung

Die technologischen Entwicklungen der Digitalisierung haben das CRM-Kompetenzmodell und damit auch das Dialogmarketing in neue Dimensionen katapultiert. Diese Entwicklung verändert das Verständnis im Kundenbeziehungsmanagement grundlegend: Aus einer einfachen Response wird ein intelligenter Dialog. Mittels Algorithmen werden Kundeninteraktionen in selbstlernenden Systemen in Echtzeit kanalübergreifend gesteuert. Dies ist nicht nur wesentlich effizienter und kostengünstiger, es steigert auch die vom Kunden erlebte Beziehungsqualität – ganz im Sinne der Customer Experience. Im folgenden Beitrag soll erläutert werden, wie Dialogmarketing im Rahmen der Customer Journey und mit digitalen Anwendungen erfolgreich ein- und umgesetzt werden kann und welche verschiedenen Formen für Unternehmen zur Verfügung stehen.