Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen

verfasst von: Jörg-Heinrich Sandmann

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : BestMasters

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Jörg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit, inwiefern die aktuelle Forschung zu Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung, Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berücksichtigt wird. Er identifiziert Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse, Kundenaktivitäten und die Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung, den Dienstleistungsprozess sowie die Nutzungsprozesse rücken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und werden durch neuere Forschungen, wie beispielsweise der Service-dominant logic und der Customer-dominant logic, beeinflusst.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen:Transparenz durch Blueprinting?

Zusammenfassung

Mit zunehmendem technischem Fortschritt, einer Steigerung der Arbeitsproduktivität und einer fortschreitenden Globalisierung hat der Sektor der Dienstleistungen (DL) in Deutschland mittlerweile den größten Anteil am Bruttosozialprodukt. Durch die tiefgreifende Strukturveränderung der deutschen Wirtschaft gewinnt er zunehmend weiter an Bedeutung.

Jörg-Heinrich Sandmann

2. Wandel bei der konzeptionellen Betrachtung von Dienstleistungen

Zusammenfassung

Für einen Unternehmenserfolg im harten Wettbewerb werden überlegene DL benötigt, der Unternehmenserfolg ist dabei abhängig von der Qualitätswahrnehmung des Kunden in Bezug zu den Kosten der DL. Die Zielsetzung bei der Entwicklung neuer DL ist es daher, Kunden anzuziehen und sie zufrieden zu stellen, damit sie loyal bleiben und ihre Erfahrungen positiv kommunizieren.

Jörg-Heinrich Sandmann

3. Service Blueprint(ing):Visualisierung von Dienstleistungsprozessen

Zusammenfassung

Um ein DL-Konzept zu erstellen, ist es notwendig, den DL-Prozess detailliert zu bestimmen, dabei müssen Qualitäts- und Produktivitätsaspekte von Beginn an berücksichtigt werden. Der SB integriert prozessorientierte Verfahren aus den betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen des Marketing und der Wirtschaftsinformatik. Der übergeordnete Zweck des SB ist es, Geschäftsgelegenheiten herauszustellen, Fehlerstellen zu identifizieren, Leistungen zu verbessern, Prozesse zu überarbeiten und eine Differenzierung der eigenen Leistungen gegenüber dem Wettbewerb zu unterstützen.

Jörg-Heinrich Sandmann

4. Definitionen sowie Analyse bisheriger Ansätze des Service Blueprint(ing)

Zusammenfassung

Fließ u.a. fassen zusammen, in welcher Form die Mitwirkung des Kunden in DL-Prozessen bisher in verschiedenen Ansätzen erfasst und strukturiert wurde. Die vorhandenen Ansätze gliedern sich im Wesentlichen in Ansätze zur Spezifikation der Dimension der Kundenmitwirkung (konzeptionell), Ansätze zur Strukturierung von Kundenaktivitäten (konzeptionell) und Ansätze zur Erfassung konkreter Aktivitäten des Kunden (empirisch).

Jörg-Heinrich Sandmann

5. Kundenaktivitäten und Service Blueprint(ing):Erweiterung bisheriger Ansätze

Zusammenfassung

Für die Konzeption des erweiterten SB ist es sinnvoll, die Begriffe Methode und Modell abzugrenzen. Bei genauer Betrachtung des sprachlichen Gebrauchs der Begrifflichkeit in der Literatur wird deutlich, dass einerseits der Begriff Service Blueprint (kurz Blueprint) Anwendung findet, der eine grafische Darstellungsform bezeichnet, andererseits auch der Begriff Service Blueprinting (kurz Blueprinting), der einen Ablauf und Aktivitäten beschreibt.

Jörg-Heinrich Sandmann

6. Resümee

Zusammenfassung

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wurde die Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen zunächst mit aktuellen Forschungsergebnissen abgeglichen. Dafür wurden bestehende Ansätze des SB entlang seines langjährigen Entwicklungspfades analysiert. Auf Basis des Analyseergebnisses wurden Lücken und Erweiterungsmöglichkeiten aufgezeigt, anschließend konzeptioniert und an einem Beispiel operationalisiert.

Jörg-Heinrich Sandmann

Backmatter

Titel: Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen
verfasst von: Jörg-Heinrich Sandmann
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-12022-1
Print ISBN: 978-3-658-12021-4
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-12022-1