Automatisierung und Personalisierung von persönlichen Dienstleistungen im Tourismus – Zum Kundenwert der persönlichen Dienstleistung

Der Tourismus gehört in den industrialisierten Ländern wie viele andere persönliche Dienstleistungen zu den ‚embodied services‘, die sich durch das „Uno-actu-Prinzip“ und damit durch Herausforderungen wie niedrige Produktivität, Notwendigkeit von Präsenz und damit verbunden Kapazitätsrestriktionen und Qualitätsschwankungen auszeichnen. Automatisation und Robotik bergen Potentiale, diese Probleme zu überwinden. Trotzdem ist der Einsatz von Robotik und Automation noch nicht weit gediehen. Konzepte wie automatisches Check-in oder Zimmerservice mit Robotern sind selten, ihr Einsatz hängt zudem vom kulturellen Kontext ab. Der vorliegende Beitrag arbeitet konzeptionell die Potentiale und die Herausforderungen für Automatisierung und den Einsatz von Robotik am Beispiel des Tourismus auf. Es werden limitierende Faktoren wie die Kleinstrukturiertheit der Branche mit geringen Innovationsrenditen oder die dominierende Managementrationalität der Führungskräfte der Branche, die persönlichen Service immer noch als spezielles Qualitätsmerkmal erkennt, diskutiert. Es wird ein Orientierungsrahmen für die Entscheide um Automatisierung in der Branche vorgeschlagen.