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Erschienen in:
2012 | OriginalPaper | Buchkapitel
Der Service Experience Value – Stand der Forschung, Konzeptualisierung und empirische Messung
verfasst von : Sabine Fließ, Ole Wittko, Mailin Schmelter
Erschienen in: Customer Experience
Verlag: Gabler Verlag
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Insbesondere bei prozessorientierten Dienstleistungen wie Flugreisen, Krankenhausaufenthalten oder Freizeitparkbesuchen wird der so genannte Service Value, d.h. der vom Kunden wahrgenommene Wert einer Dienstleistung, nicht nur durch das Leistungsergebnis, sondern auch durch den Dienstleistungsprozess bestimmt. Die Bewertung des Dienstleistungsprozesses durch den Konsumenten wird als Service Experience Value bezeichnet. Gemeinsam mit der Bewertung des Leistungsergebnisses geht der Service Experience Value (SEV) in die Gesamtbeurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ein, das wiederum die Zufriedenheit mit der Dienstleistung sowie Wiederkauf- und Weiterempfehlungsabsichten beeinflusst.