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2023 | OriginalPaper | Buchkapitel

25. Onlineretouren – Kundenzentriertheit und Nachhaltigkeit durch Digitalisierung

verfasst von : Kathrin Weidner, Mona Wappler, Jutta Wirth, Karsten Nebe

Erschienen in: Mit Digitalisierung und Nachhaltigkeit zum klimaneutralen Unternehmen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der Onlinehandel hat die Geschwindigkeit und den Komfort, mit denen Geschäfte abgewickelt werden können, erhöht und einen zunehmenden Wettbewerb geschaffen. Die erhebliche Zahl an aufkommenden Retouren stellt jedoch aus Nachhaltigkeitssicht eine Herausforderung dar. Dieser Beitrag untersucht, wie Händlerinnen und Händler durch Digitalisierung sowohl Retouren vermeiden als auch den Retourenprozess verbessern und so die Nachhaltigkeit ihres Geschäfts positiv beeinflussen können. Hierzu werden in einem Bottom-up-Ansatz Kundenanforderungen an den Retourenprozess identifiziert und mit verfügbaren Digitalisierungsansätzen abgeglichen. Als Ergebnis werden schnell umsetzbare Ideen und komplexe Digitalisierungsansätze aufgezeigt, die zur Implementierung der Nachhaltigkeitsstrategie von Onlinehändlern führen.

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Vorheriges Kapitel Klimafreundlicher Lebensmittelverkauf – ein Vergleich zwischen Online-Bestellungen und stationären Geschäften
Fußnoten
1
Conversion Rate bezeichnet das Verhältnis der Besuchenden in Relation zu den Kaufenden im Onlineshop.
 
2
Engl. “Artificial Intelligence is the study of how to make computers do things at which, at the moment, people are better.” (Ertel, 2021, S. 3).
 
3
Bei der Umsetzung solcher Digitalisierungsmaßnahmen müssen Unternehmen zwingend berücksichtigen, dass personenbezogene Daten in Europa aufgrund der DSGVO nicht ohne Zustimmung der Nutzenden bzw. Kundinnen und Kunden für andere Zwecke als die Abwicklung der Bestellung genutzt werden dürfen. Ein möglicher Ansatz ist es, die Daten zur Auswertung so zu anonymisieren, dass kein Personenbezug mehr besteht.
 
Literatur
van Aerssen, B., & Buchholz, C. (2018). Das große Handbuch Innovation – 555 Methoden und Instrumente für mehr Kreativität und Innovation in Unternehmen. Vahlen.
Asdecker, B. (2014). Retourenmanagement im Versandhandel. University of Bamberg Press.
Asdecker, B., Karl, D., & Sucky, E. (2021). Retourenmanagement als Erfolgsfaktor des Handels. In D. Schmallo, A. Rusnjak, J. Anzengruber, T. Werani, & K. Lang, Digitale Transformation von Geschäftsmodellen. Grundlagen, Instrumente, und Best Practices (S. 605–622). SpringerGabler.
Asdecker, B., & Sucky, E. (2016). Retourenmanagement im Onlinehandel – Eine Untersuchung der Kundenerwartungen. In L. Binckeback & R. Elste (Hrsg.), Digitalisierung im Vertrieb – Strategien zum Einsatz neuer Technologien in Vertriebsorganisationen (S. 633–650). SpringerGabler.CrossRef
Bernhard, M., & Mühling, T. (2020). Verantwortungsvolle KI im E-Commerce: Eine kurze Einführung in Verfahren der Künstlichen Intelligenz in der Webshop-Personalisierung. Springer Gabler.
Deges, F. (2017). Retourenmanagement im Onlinehandel – Kundenverhalten beeinflussen und Kosten senken. SpringerGabler.
Ertel, W. (2021). Grundkurs Künstliche Intelligenz: Eine praxisorientierte Einführung. Springer Vieweg.
Heinemann, G. (2021). Der neue Online-Handel. Geschäftsmodelle: Geschäftssysteme und Benchmarks im E-Commerce. SpringerGabler.
Hungenberg, H., & Wulf, T. (2021). Grundlagen der Unternehmensführung. SpringerGabler.
Janakiraman, N., Syrdal, H., & Freling, R. (2016). The effect of return policy leniency on consumer purchase and return decisions: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 92(2), 226–235.CrossRef
Klein, P., & Popp, B. (2021). Nachhaltigkeit im E-Commerce: Die letzte Meile aus Konsumentensicht. In. W. Wellbrock & D. Ludin (Hrsg.), Nachhaltiger Konsum. Best Practices aus Wissenschaft, Unternehmenspraxis, Gesellschaft, Verwaltung und Politik (S. 659–678). SpringerGabler.
Mollenkopf, D., Rabinovich, E., Laseter, T., & Boyer, K. (2007). Managing internet product returns: A focus on effective service operations. Decision Sciences, 38(2), 215–250.CrossRef
Pollmeier, I. (2012). Retourenmanagement im Distanzhandel. AV Akademiker Verlag.
Thomas, J. (2022). A study of e-commerce return policies and customer centric adaptation of return policies to improve repurchase rates. Bachelorarbeit an der Hochschule Rhein-Waal.
Weinfurtner, S., Zellner, G., & Münch, S. (2015). Auswirkungen der Digitalisierung im Handel am Beispiel des Retourenprozesses. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 53, 98–108.CrossRef
Metadaten
Titel
Onlineretouren – Kundenzentriertheit und Nachhaltigkeit durch Digitalisierung
verfasst von
Kathrin Weidner
Mona Wappler
Jutta Wirth
Karsten Nebe
Copyright-Jahr
2023
Buch
Mit Digitalisierung und Nachhaltigkeit zum klimaneutralen Unternehmen

Print ISBN: 978-3-658-42484-8

Electronic ISBN: 978-3-658-42485-5

Copyright-Jahr: 2023

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-42485-5_25

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    Bildnachweise