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Erschienen in:
2022 | OriginalPaper | Buchkapitel
3. Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!
Service Brokerage als Königsdisziplin des Service Providing
verfasst von : Peter Bergmann
Erschienen in: IT-Operations in der Transformation
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Viele IT-Verantwortliche rieben sich nach ihren Service-Management-Projekten die Augen (ca. 20 Jahre prägte das Service Management viele IT-Organisationen. Angetreten mit dem Versprechen, sich (endlich) als Dienstleister zu positionieren, versuchten IT-Bereiche, sich neu zu organisieren. Die als Ära bezeichnete Phase kann für den Zeitraum 1996 bis 2016 eingegrenzt werden.) und staunten über die noch immer fehlende Akzeptanz in den Fachbereichen. Was war da schiefgelaufen? Warum will niemand mit uns Service Level Reporting betreiben? Wir haben uns doch nicht umsonst über Kennzahlensysteme und deren Auswertungsmöglichkeiten gestritten.
Und warum muss man sich plötzlich mit externen Providern messen? Wer hat die beauftragt, in unserem Unternehmen aktiv zu werden? Das ist doch unsere Aufgabe. Wo ist er abhandengekommen, der „Welpenschutz“, der uns in den letzten Jahren die Exklusivität sicherte?
Professioneller denn je drängen die Externen in das Hoheitsgebiet von IT-Organisationen ein. Eigentlich will man diese ja managen, aber eher passiert das Gegenteil. Diese kommen mit ausgefeilten AGBs und wohlüberlegten Standard-SLAs und stehen dem Wunsch nach individuellen Services diametral gegenüber. Und dann umgehen die Verkaufsspezialisten einfach den CIO und machen ihre Deals direkt mit den Fachbereichen.
Diesen Entwicklungen steht die Unternehmens-IT in aller Regel macht- und immer öfter hilflos gegenüber. Sie müssen mit ansehen, wie ihre ehemals bestimmende Rolle für die Bereitstellung von IT-Services unterwandert wird und kontinuierlich verschwindet. Das Business braucht keine Möchtegern-Partner, sondern wert- und nutzenstiftende Technologiebegleiter. Diese finden sich mehr denn je extern.
Mit dem Multi Service Providing versuchen IT-Bereiche immer noch, sich neu zu positionieren und als eine Art Eingangsbarriere externe Leistungsanbieter fernzuhalten. Statt dem klugen Gedanken zu folgen, Einzelleistungen zu veredeln und diese als End-to-end-Services den Fachbereichen anzubieten, folgen gerade in Bezug auf Transparenz und Berichtswesen zumeist schwache Realisierungen.
Allein es fehlt an Verständnis des Geschäftsmodells „Service Providing“, sodass IT-Mitarbeiter*innen eher als Bewahrer denn als Gestalter wahrgenommen werden.
Richtig auf Augenhöhe gelingt Service Providing mit vielen Dienstleistern allerdings erst, wenn Organisation und Prozesse, Kompetenzen und Professionalität sowie Fertigkeiten und Fähigkeiten der gesamten Organisation so ausgerichtet sind, dass „Service Brokerage“ richtig verstanden und gelebt wird.