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2022 | Buch

Die kurze Geschichte des IT-Servicemanagement: Themen und Fragestellungen im Wandel der Zeit Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

IT-Operations in der Transformation

Zukunftsweisende IT-Betriebsmodelle zwischen „Hey Joe“ und „NoOps“

herausgegeben von: Hans-Peter Fröschle, Ralf Oestereich, Nikolaus Schmidt

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Edition HMD

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Die zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche bedeutet für die Unternehmen, dass die IT sich mehr und mehr von einer betrieblichen Unterstützungsfunktion zu einem zentralen Wertschöpfungsprozess wandelt. Damit ist es erforderlich, dass die IT nach ähnlichen Prinzipien wie die Kernprozesse der Unternehmen funktioniert. Neben den bisherigen Anforderungen nach Stabilität, Sicherheit, kostenoptimaler und zuverlässiger Betrieb wird eine hohe Innovationsfähigkeit und hohe Veränderungsgeschwindigkeit vorausgesetzt.
Die Konsequenzen sind bereits heute in vielen IT-Organisationen sichtbar:Innovative Anwendungen künstlicher Intelligenz bzw. selbstlernender Systeme werden als Enabler für Automatisierung eingesetzt.Agile Vorgehensweisen aus der Softwareentwicklung finden Einzug im IT-Projektmanagement, IT-Betrieb und Support. Zur Gewährleistung von IT-Qualität und Anpassungsgeschwindigkeit werden bisherige Bereichsgrenzen in Frage gestellt. So werden in vielen IT-Organisationen mit DevOps die Abteilungsgrenzen zwischen Entwicklung (Dev) und Betrieb (Ops) überwunden.Herkömmlich Architekturen und Betriebsmodelle werden durch Cloud-basierte Lösungen ersetzt. Damit verbunden sind aufbau- und ablauforganisatorischen Regelungen zur Bereitstellung und Verwaltung von Cloud-Lösungen und -Services. Während die Bedeutung eines hochverfügbaren, flexiblen IT-Betriebs damit steigt, verändern sich deren Aufgaben und Verantwortung grundlegend: Der eigentliche Betrieb der IT rückt in den Hintergrund Gefordert ist eine Steuerung der Anbieter und Partner in einem Multi-Sourcing-Umfeld.Vor diesem Hintergrund stellt sich auch die Frage, inwieweit etablierte Entwicklungs- und Betriebs-Frameworks für die Bewältigung der Anforderungen genutzt werden können.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen

Frontmatter
1. Die kurze Geschichte des IT-Servicemanagement: Themen und Fragestellungen im Wandel der Zeit
Zusammenfassung
IT-Servicemanagement (ITSM) stellt seit Jahren ein relevantes und spannendes Themenfeld dar, welches sowohl Unternehmen als auch Forscher auf vielfältige Weise beschäftigt. Die Grundlage des Beitrags stellt die Analyse von 602 Artikeln der letzten 15 Jahre dar. Im Rahmen der Untersuchung wurden diese Fachartikel, Konferenz- und Zeitschriftenbeiträge ausgewertet und 28 Themengebiete für beide Domänen, Praxis und Wissenschaft, identifiziert. Die Artikel lassen sich in klassische und aktuelle Themen einordnen. Die klassischen wurden primär vor 2015 diskutiert, demgegenüber werden die aktuellen Themen verstärkt seit 2015 besprochen.
Zu den klassischen Themen zählen u. a. „Prozesse“ und „Messung“. Bei diesen nimmt die Beitragsintensität inzwischen ab. Darüber hinaus gibt es Themen, wie „Framework“ und „Sourcing“, die als „Dauerbrenner“ bezeichnet werden können. Bei diesen Themen bleibt die Beitragsintensität weitestgehend konstant.
Zu den aktuellen Themen sind „Tool“, „Agilität“, „Cloud Computing“, „Sicherheit“, „Enterprise Service Management“, „Zukunft SM“, „Simulation“ und „Künstliche Intelligenz“ zu zählen. Es ist davon auszugehen, dass diese Themen das ITSM auch in der nahen Zukunft beschäftigen, was an der steigenden Beitragsintensität abzulesen ist.
Thorsten Pröhl, Rüdiger Zarnekow
2. Digitalisierung von KMU – Fragestellungen, Handlungsempfehlungen sowie Implikationen für den Betrieb der IT-Organisation
Zusammenfassung
Mit Blick auf die aktuelle Literatur ist die Digitalisierung von Unternehmen ein breites Thema und wird in vielerlei Hinsicht diskutiert. Um Forscher*innen und Praktikern*innen diesbezüglich einen Überblick zu geben, werden in diesem Artikel zahlreiche Beiträge aus akademischen Datenbanken analysiert und überblicksartig nach Themenclustern zusammengefasst.
Besonderer Fokus wird bei dieser Literaturanalyse vor allem auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) gelegt, da diese sich aufgrund geringerer Budgets, kürzerer Entscheidungswege und oft stärkerer Nischenexpertise grundlegend von Großunternehmen unterscheiden. Ziel dabei ist es, Digitalisierungsaspekte im speziellen Kontext von KMU zu diskutieren. Wissenschaftlern*innen sollen auf diese Weise spezifische Fragestellungen geboten sowie für Praktiker*innen Handlungsempfehlungen für eine mögliche Strategieentwicklung und Entscheidungsfindung herausgearbeitet werden. Weiterhin sollen Implikationen für die IT-Organisation abgeleitet werden, die sich vor allem in Betriebsmodellen widerspiegeln.
Dominic Lindner, Christian Leyh

Cloud Computing – Neue Betriebsmodelle der IT

Frontmatter
3. Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!
Service Brokerage als Königsdisziplin des Service Providing
Zusammenfassung
Viele IT-Verantwortliche rieben sich nach ihren Service-Management-Projekten die Augen (ca. 20 Jahre prägte das Service Management viele IT-Organisationen. Angetreten mit dem Versprechen, sich (endlich) als Dienstleister zu positionieren, versuchten IT-Bereiche, sich neu zu organisieren. Die als Ära bezeichnete Phase kann für den Zeitraum 1996 bis 2016 eingegrenzt werden.) und staunten über die noch immer fehlende Akzeptanz in den Fachbereichen. Was war da schiefgelaufen? Warum will niemand mit uns Service Level Reporting betreiben? Wir haben uns doch nicht umsonst über Kennzahlensysteme und deren Auswertungsmöglichkeiten gestritten.
Und warum muss man sich plötzlich mit externen Providern messen? Wer hat die beauftragt, in unserem Unternehmen aktiv zu werden? Das ist doch unsere Aufgabe. Wo ist er abhandengekommen, der „Welpenschutz“, der uns in den letzten Jahren die Exklusivität sicherte?
Professioneller denn je drängen die Externen in das Hoheitsgebiet von IT-Organisationen ein. Eigentlich will man diese ja managen, aber eher passiert das Gegenteil. Diese kommen mit ausgefeilten AGBs und wohlüberlegten Standard-SLAs und stehen dem Wunsch nach individuellen Services diametral gegenüber. Und dann umgehen die Verkaufsspezialisten einfach den CIO und machen ihre Deals direkt mit den Fachbereichen.
Diesen Entwicklungen steht die Unternehmens-IT in aller Regel macht- und immer öfter hilflos gegenüber. Sie müssen mit ansehen, wie ihre ehemals bestimmende Rolle für die Bereitstellung von IT-Services unterwandert wird und kontinuierlich verschwindet. Das Business braucht keine Möchtegern-Partner, sondern wert- und nutzenstiftende Technologiebegleiter. Diese finden sich mehr denn je extern.
Mit dem Multi Service Providing versuchen IT-Bereiche immer noch, sich neu zu positionieren und als eine Art Eingangsbarriere externe Leistungsanbieter fernzuhalten. Statt dem klugen Gedanken zu folgen, Einzelleistungen zu veredeln und diese als End-to-end-Services den Fachbereichen anzubieten, folgen gerade in Bezug auf Transparenz und Berichtswesen zumeist schwache Realisierungen.
Allein es fehlt an Verständnis des Geschäftsmodells „Service Providing“, sodass IT-Mitarbeiter*innen eher als Bewahrer denn als Gestalter wahrgenommen werden.
Richtig auf Augenhöhe gelingt Service Providing mit vielen Dienstleistern allerdings erst, wenn Organisation und Prozesse, Kompetenzen und Professionalität sowie Fertigkeiten und Fähigkeiten der gesamten Organisation so ausgerichtet sind, dass „Service Brokerage“ richtig verstanden und gelebt wird.
Peter Bergmann
4. Aufbau eines Multi-Cloud-Betriebsmodell
Bereitstellung eines konsistenten Betriebsmodells in einer Multi-Cloud Welt
Zusammenfassung
Im Rahmen der Digitalisierungs-Bestrebungen rücken Business und IT zunehmend näher zusammen und erarbeiten gemeinsam Lösungen, um mit neuen digitalen Produkten oder automatisierten betrieblichen Abläufen das Unternehmen im Markt besser zu positionieren. Dabei kommen immer mehr auch Cloud-Infrastrukturen und -Plattformen zum Einsatz, weil ohne diese neuen Technologien und Adoptionsmethoden dem Umsetzungsdruck nicht termingerecht begegnet werden kann. Um dem Trend Schritt halten zu können, ist ein großes und verwobenes Netz an Partnern und Service Providern erforderlich, da die eigenen Skills und Kräfte in der Regel nicht genügen, um eine rasche Integration neuer Technologien oder Cloud-Service-Angebote mit bestehenden Infrastrukturen zu bewerkstelligen. Und ehe man sich versieht, ist manches Unternehmen mit einem immer schwierigeren Multi-Provider-Umfeld konfrontiert, unzählige Service Provider mit 40, 50 oder viel mehr Verträgen auf ein gemeinsames Betriebsmodell einzuschwören. Dabei hat der CIO längst das Steuer verloren und seine verbleibende IT-Organisation wird von den Service-Providern vor sich hergetrieben.
Martin Andenmatten
5. Managed-Services im Zeitalter von Cloud – Die Notwendigkeit agiler IT-Betriebsmodelle
Zusammenfassung
Software wird heute zunehmend im Rahmen von agilen Prozessen entwickelt. Um die potenziellen Vorteile davon realisieren zu können, bedarf es eines ebenfalls agilen IT-Betriebs. Eine enge Verzahnung des IT-Betriebs mit der Softwareentwicklung, wie sie durch das DevOps-Paradigma gefordert wird, ist in der Praxis häufig allerdings nicht realisierbar. Dies gilt insbesondere dann, wenn der IT-Betrieb durch einen externen IT-Dienstleister in Form eines Managed-Services erbracht wird. In diesem Artikel präsentieren wir daher Ops4Agile – einen Ansatz für den Betrieb von Cloud-Plattformen unter Berücksichtigung agiler Softwareentwicklungsprozesse im Kontext von Managed-Services. Ops4Agile stützt sich auf vier Prinzipien: Team in the Middle, Human Interfaces, Agile Way of Working und Controlled Automation. Ops4Agile unterscheidet zwischen einem agilen IT-Betrieb (Agile-Tools-Team und Plattform-Team) und Basis-Betrieb (Betrieb der IT-Infrastruktur). Site Reliability Engineers in den einzelnen Teams koordinieren die Zusammenarbeit zwischen Softwareentwicklung und IT-Betrieb. In einem aggregierten Backlog definieren Softwareentwicklung und IT-Betrieb die gemeinsamen Aufgaben. Die automatisierte Durchführung von Change-Requests muss für das übertragende Unternehmen stets nachvollziehbar sein.
Florian Bär, Jörg Heinke, Bernd Wachter
6. Infrastructure as Code – Hilfestellung zur Auswahl des richtigen Tools
Zusammenfassung
Es stehen mittlerweile mehrere IaC-Tools zur Verfügung, um die Bereitstellung und Konfiguration der Cloud-Infrastruktur zu automatisieren. Mit der Fülle an Auswahlmöglichkeiten gestaltet sich der Auswahlprozess für das geeignete IaC-Tool zunehmend schwieriger. Zusätzlich mangelt es an einer Entscheidungshilfe für den Auswahlprozess des geeigneten IaC-Tools. Wir glauben, dass eine Entscheidungshilfe für den Auswahlprozess des IaC-Tools dazu beitragen kann, bei der Cloud Migration von Anwendungen einen besseren Service zu bieten. Daher zielt diese Forschungsarbeit darauf ab, den Auswahlprozess zu unterstützen, indem eine Hilfestellung bei der Auswahl des richtigen IaC-Tools gegeben wird.
Abdullah Özel, Tobias Pautz, Nikolaus Schmidt
7. Wie kann der Golden Circle für performantere IT-Organisationen genutzt werden?
Hybride IT-Organisationen mit ITIL 4 und DevOps
Zusammenfassung
Seit einiger Zeit erleben IT-Organisationen die Veränderungen im wirtschaftlichen Umfeld sowie bei den Geschäftsmodellen ihrer Kunden mit immer stärkeren und kurzfristigeren Herausforderungen für die eigene Organisation und Arbeit. Sie versuchen unter Zuhilfenahme von anerkannten Ansätzen wie Scrum, ITIL, Kanban, DevOps, SAFe usw. darauf zu reagieren und die immer brennenderen Probleme unter anderem durch neue Organisationsformen in den Griff zu bekommen. Dabei existieren häufig Missverständnisse oder Ablehnung zwischen bestehenden Bereichen in IT-Organisationen und es werden teilweise erbitterte Diskussionen und Kämpfe um das „richtige Framework“ und den „perfekt passenden Ansatz“ zur Problemlösung geführt. Diese wären bei richtiger Kombination der vorhandenen und bekannten Ansätze nicht notwendig. Dieser Artikel liefert auf der Basis des Golden Circle von Simon Sinek einen Beitrag zur sinnvollen Verknüpfung aktuell verfügbarer Ansätze für genau diese Diskussion.
Nach einer kurzen Einführung in die Thematik des Beitrags und den Golden Circle von Simon Sinek werden die beiden Ansätze ITIL 4 und DevOps auf den drei Ebenen des Golden Circle kombiniert und verglichen. Darauf aufbauend liefert der Beitrag Ansatzpunkte im Zusammenspiel und klärt damit, wie sich die beiden Ansätze sinnvoll ergänzen können.
Dierk Söllner, Gabriel Lichtenstein
8. Einführung von Public Cloud Services – Herausforderungen und Lösungsansätze aus der Praxis
Zusammenfassung
Die Motive für die Einführung von Public Cloud Services liegen oft im Bereich der Kosteneinsparung und Qualitätsverbesserung. Vielfach werden bei der erstmaligen Einführung vermeidbare Fehler gemacht, die im Nachhinein den Erfolg des Vorhabens schmälern. Der Beitrag beschreibt ein aus Sicht der Beratungspraxis bewährtes Vorgehensmodell für die Einführung und Nutzung von Public Cloud Services unter besonderer Berücksichtigung von Microsoft Cloud Services.
Stefan Brassel, Andreas Gadatsch
9. Intermediäre zur Bewältigung von Heterogenität in IT-Servicewertschöpfungsnetzwerken
Zusammenfassung
Cloud Computing verändert die Erbringung IT-basierter Dienstleistungen. Vor allem fördert Cloud Computing dabei die Modularisierung IT-bezogener Leistungen und damit einhergehend auch die Spezialisierung von IT-Anbietern. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach zuverlässigen und qualitätsgesicherten IT-Leistungen und mit zunehmender Digitalisierung entstehen auch neue sowie erweiterte Einsatzbereiche für die IT. Immer mehr unterschiedliche IT-basierte Leistungen von immer mehr unterschiedlichen Anbietern für immer mehr Einsatzbereiche bedeuten zum einen den Anstieg der an der IT-bezogenen Leistungserbringung beteiligten Akteure. Die damit einhergehende Vielfalt führt zum anderen zu einem Anstieg der Heterogenität. In der Konsequenz nimmt die Komplexität der IT-bezogenen Leistungserbringung zu, was zu erhöhten Kosten und abnehmender Leistungsqualität führt.
Da Maßnahmen zur Reduzierung bzw. Beherrschung der Komplexität der IT-bezogenen Leistungserbringung in Wertschöpfungsnetzwerken beim Aspekt der Heterogenität ansetzen müssen, wird in dieser Arbeit auf Basis der Analyse von Intermediärsrollen in der Finanz- und Immobilienbranche und aufbauend auf etablierten Cloud Computing Wertschöpfungsmodellen, ein generisches IT-Servicewertschöpfungsmodell entwickelt und beschrieben, welches neben den klassischen Akteuren auch verschiedene Intermediärsrollen vorsieht. Konsumenten von Cloud Services werden dadurch entlastet; gleichzeit wird die Transparenz im Cloud Computing Markt erhöht.
Robert Heininger, Markus Böhm, Helmut Krcmar
10. IT Service Management aus der Cloud – ein Technologievergleich
Zusammenfassung
Die meisten IT-Servicemanagement-Tools sind auch als Software-as-a-Service (SaaS) aus der Cloud erhältlich. Die Software-Anbieter setzen bei der Bereitstellung ihrer Lösungen auf unterschiedliche technologische Plattformen. Diese bringen spezifische Vor- und Nachteile mit sich. So gibt es ITSM-Tools, bei denen sich alle SaaS-Kunden eine gemeinsam genutzte Infrastruktur teilen. Deren wesentlicher Vorteil sind die geringen SaaS-Gebühren. Andere Hersteller stellen für jeden Kunden getrennte Infrastrukturen zur Verfügung. Deren Kunden haben ein Höchstmaß an Sicherheit und Flexibilität. Letztlich muss jeder Kunde für sich entscheiden, welche Vorteile für ihn überwiegen.
Martin Landis

Organisatorische Transformation – DevOps und Agilität

Frontmatter
11. DevOps – Welcome to the Jungle
Zusammenfassung
Der vorliegende Artikel beschäftigt sich zentral mit dem Themenfeld DevOps. Dafür werden die Ursprünge, Entstehung und Entwicklung der DevOps-Bewegung beleuchtet. Es wird diskutiert, warum der Begriff nicht konkret definiert werden kann und welche Auswirkungen dies mit sich bringt. Weiterhin werden ausgewählte Grundlagen erläutert und verschiedene Strategien aufgezeigt mittels welcher DevOps in den ersten Schritten in IT-Unternehmen eingeführt werden kann. Zusätzlich wird das Konzept von NoOps eingeführt, welches als Weiterentwicklung von DevOps betrachtet werden kann. Auf der Basis dieser Konzepte wird argumentiert wie sich der Beruf des Entwicklers, als auch der IT-Betriebsfachkraft verändert und mit welchen neuen Herausforderungen diese konfrontiert werden.
Georgia König, René Kugel
12. Raus aus den Silos – mit DevOps zum Lean Manufacturing
Der Weg zur „Plattform Lean IT“
Zusammenfassung
Ein stabiler und risikoarmer Betrieb geschäftskritischer Produktionssysteme trotz hoher Änderungshäufigkeit? Das kann nur gelingen, wenn die Mauern der Silos zwischen Entwicklung und (Infrastruktur-)Betrieb fallen, verbunden mit einem hohen, industriellen Automatisierungsgrad auf Basis elastischer Plattformen.
Technische Voraussetzung sind vollständig automatisierte Interaktionen der Entwicklerwerkzeuge (Jenkins, Chef, …) mit einer Infrastruktur, die die benötigten Entwicklungs-, Test- und Produktionssysteme dynamisch zur Verfügung stellt.
In diesem Artikel werden mit dem Führungs- und Organisationskonzept „Plattform Lean-IT“ technische und organisatorische Rahmenbedingungen vorgestellt. Dabei steht der Mensch im Mittelpunkt, insbesondere die dafür benötigte Produktfokussierung und Skillsets – auch die der Führungskräfte.
Peter Samulat
13. DevOps by Scrumban
Zusammenfassung
Auch in klassisch geprägten IT-Organisationen sind agile sowie schlanke Prinzipien umsetzbar und kulturelle Veränderungen in Teams erreichbar. Zu diesem Zweck können Scrum und Kanban verknüpft und als Kombination von Teams angewendet werden, die Entwicklung und Betrieb (= DevOps) für die nächste Evolutionsstufe der Agilität vereinen möchten. Das Kunstwort, das diese IT-Management-Methode umschreibt, ist Scrumban. So kann mithilfe von Kanban herkömmliches Abteilungsdenken leichter überwunden werden. Weiterhin können die Herausforderungen einer neuen Teamzusammenstellung und neuer Arbeitsstile besser bewältigt werden. Ergänzt um den organisatorischen Rahmen aus Scrum ist es möglich, temporäre, cross-funktionale Projektteams in hoch performante, motivierte Produktteams zu überführen. Scrumban, das als sinnvolle Kombination von Scrum- und Kanban-Elementen im Einklang mit der DevOps-Philosophie steht, kann dann als Treiber für die nachhaltige Etablierung von DevOps angewendet werden und bei kontinuierlichen Arbeitsabläufen behilflich sein. Dieser Beitrag reflektiert die Erfahrungen eines Software-Entwicklungsteams bei der Nutzung von Kanban- und DevOps-Ansätzen und stellt mit Scrumban einen unterstützenden Management-Ansatz vor. Ziel ist es, Veränderungen, die mit der DevOps-Denkweise verbunden sind, in Unternehmen bestmöglich umzusetzen.
Philipp Schaefer, Dierk Söllner
14. Praxisbasierte Capability-Modelle für DevOps-Einsätze in Unternehmen
Zusammenfassung
Der Artikel stellt fünf Capability-Modelle für verschiedene Themengebiete von DevOps-Praktiken vor. Diese ergeben sich aus Interview-basierten Fallstudien von 2016 in fünf Organisationen, deren DevOps-Anwendung und -Erfahrungen Diskussionsgrundlage war. Die Capability-Modelle beschreiben DevOps-bezogene Praktiken in den Bereichen Organisation, Infrastructure as Code, Deployment-Pipelines, Qualität und Metriken. Eine Auswahl der Praktiken wird detailliert beschrieben. Die Capability-Modelle können von Unternehmen genutzt werden, um zu bewerten, welche DevOps-Praktiken für sie relevant und vorteilhaft sein könnten.
Christian Juner, Alexander Benlian
15. DevOps und Qualität – Der DevQOps-Ansatz von T-Systems MMS
Zusammenfassung
Aufbauend auf den Prinzipien und Praktiken agiler Software-Entwicklung hat der DevOps-Ansatz in den vergangenen Jahren den agilen Gestaltungsrahmen auf den zuvor weniger beachteten IT-Betrieb ausgeweitet. Durch die verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Organisationseinheiten Entwicklung und Betrieb haben sich deutliche Geschwindigkeits- und Flexibilitätsgewinne ergeben. Die positiven Auswirkungen auf Innovationsfähigkeit und Kundenzufriedenheit geraten jedoch in Gefahr, wenn bei der DevOps-Umsetzung zunehmender Innovationsdruck dazu führt, dass Qualität und Sicherheit aus dem Blickfeld rücken. Mit der Erweiterung des herkömmlichen DevOps-Ansatzes um einen expliziten Qualitätsfokus lässt sich diesen Risiken entgegentreten. Der Beitrag beschreibt anhand einer Fallstudie den DevQOps-Ansatz der T-Systems MMS und zeigt auf, wie sich der bekannte Trade-off von Agilität und Innovationsorientierung einerseits und Qualität und Sicherheit im Software-Lebenszyklus andererseits adressieren lässt.
Gunnar Auth, Rainer Alt, Christoph Kögler
16. Agilität bei der Einführung von IT-Servicemanagement: Lösung klassischer Herausforderungen mit agilen Methoden
Zusammenfassung
IT-Servicemanagement (ITSM) stellt für Unternehmen nach wie vor ein relevantes Thema dar, welches sowohl IT-Manager als auch CIOs von mittelständischen und Großunternehmen im Hinblick auf verschiedenartige Fragestellungen, wie ITSM-Einführung, Zertifizierung, Automatisierung, stärkere Kundenorientierung, Einsatz von KI oder Big Data Analyseverfahren, beschäftigt. Gerade bei der ITSM-Einführung oder Zertifizierung nutzen viele Unternehmen bisher klassische Vorgehensmodelle und sehen sich dabei regelmäßig mit unterschiedlichen Herausforderungen, wie Praxisorientierung von Prozessen, Widerstand gegen Änderung, singuläres Schnittstellenwissen, Zeitdruck oder fehlende Managementattention, konfrontiert. Die klassischen Modelle folgen dabei wasserfallartigen Ansätzen, welche bereits aus der Softwareentwicklung mit allen Vor- und Nachteilen bekannt sind. Die Nutzung agiler Techniken und Methoden kann die klassischen Herausforderungen bei der ITSM-Einführung adressieren und ermöglicht dabei zeitgleich die Geschwindigkeit und den Nutzen der Einführung zu erhöhen.
Thorsten Pröhl, Rüdiger Zarnekow
17. IT4ITTM – das agile Betriebskonzept der IT der digitalen Zukunft
Zusammenfassung
Die Unternehmen sind auf Agilität angewiesen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Wertschöpfungskette muss optimiert werden. Agile Frameworks wie SAFe und DevOps liegt dabei im Trend, da sie die Gräben zwischen Business, Entwicklung und Betrieb zu überbrücken vermögen und damit für eine schlankere Zusammenarbeit sorgen. Letztlich braucht es aber ein eine starke Tool Chain zwischen den beteiligten Funktionen, damit eine durchgängig automatisierte Lösung zu flexibler und guter Qualität führt. IT4ITTM bietet nun die notwendige Daten- und Informationstechnische-Referenzarchitektur zur Gestaltung eines Betriebsmodells und damit auch die Basis für eine solche DevOps-Tool-Chain. Genauso wie DevOps ist IT4ITTM nicht IT-zentrisch ausgerichtet, sondern auf den Mehrwert für das Business fokussiert. Der grosse Vorteil von IT4ITTM liegt nun darin, dass es einen Leitfaden sowie auch Spezifikationen liefert, wie ein „Continuous Release Zyklus“ umgesetzt werden kann.
Martin Andenmatten

Künstliche Intelligenz im Service Management

Frontmatter
18. AI-Komponenten im Systems Management
Für eine hochverfügbare, ausfallsichere IT
Zusammenfassung
Die Ausfallsicherheit von IT-Systemen trägt wesentlich zum Erfolg von Unternehmen bei und sollte daher Gegenstand eines umfassenden Risikomanagements sein. Dabei übernimmt das Systems Management das Monitoring der gesamten Infrastruktur. Als zentrales Überwachungs- und Steuerungsinstrument von Anwendungen, Middleware, Betriebssystemen, Netzwerken, Servern und deren Komponenten ist es darauf ausgelegt, sehr hohe Datenvolumen zu bearbeiten.
Artificial Intelligence (AI) erweitert das Systems Management um neue Möglichkeiten. Sie kann Beziehungen zwischen Ereignissen erkennen, Auffälligkeiten frühzeitig aufdecken, Entwicklungen vorwegnehmen und Ursachen für Ausfälle analysieren. Indem Unternehmen entsprechende Funktionen sukzessive integrieren, steigern sie die Performance und Ausfallsicherheit der Gesamt-IT.
Als Pilotanwendungen bieten sich skalierbare Lösungen an, deren Nutzen sich klar belegen lässt. Im Rahmen des Monitorings und Reportings der Performance kann das die automatisierte Überwachung von Schwellwerten sein. Liegt beispielsweise die CPU-Nutzung montagmorgens über dem definierten Wert, passt die selbstlernende Software diesen an, weil sie ein Muster darin erkennt. Dazu gleicht der Algorithmus in Echtzeit die aktuelle Auslastung mit historischen Nutzungsdaten ab. Kapazitäten werden zu Stoßzeiten automatisch skaliert und in ruhigeren Zeiten heruntergefahren. Da die Software Muster erkennt, kann sie unterscheiden, ob Anomalien zu tolerieren sind oder ob gehandelt werden muss.
Steffen Kircher
19. AIOps – Artificial Intelligence für IT-Operations
Der neue Lösungsansatz, um IT-Operations der Zukunft zu beherrschen
Zusammenfassung
Der ungebremste Drang des Business nach Digitalisierung, die damit verbundene Vernetzung von Produkten zu Services sowie die Dynamik der Cloud und das „Everything as a Service“ stellt alle Unternehmen und IT-Organisationen vor ein grosses Problem: wie lassen sich die hohen Anforderungen an Verfügbarkeit, Performance, Kosten, Sicherheit und Compliance der IT-Services in einem hybriden Multi-Cloud-Ökosystem wirksam steuern, wenn sich die Zusammensetzung der Komponenten und Beteiligten praktisch täglich ändert? Traditionelle IT-Service-Betriebskonzepte mögen anstehende Herausforderungen der Unternehmen nicht mehr zu lösen. Manuell ist dies eine „Mission Impossible“. Aber auch automatisierte Roboter können hier nicht mehr genügen, weil die permanente Anpassung von Regeln und Workflows der dynamischen Realität hinterherhinkt. Die Zukunft von IT-Operations liegt nur noch in der Anwendung von künstlicher Intelligenz: AI für IT-Operations.
Martin Andenmatten
20. Möglichkeiten zur Sicherstellung der IT-Service Resilienz
Zusammenfassung
Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung werden immer mehr Services durch IT unterstützt. Um reibungslose Unternehmensprozesse zu gewährleisten, müssen die dazugehörigen IT-Services resilient verfügbar sein. Der Beitrag zeigt, wie Resilienz in IT-Services durch selbst entwickelte Systeme oder standardisierte Umgebungen erreicht werden kann.
Michael Möhring, Barbara Keller, Rainer Schmidt
Backmatter
Metadaten
Titel
IT-Operations in der Transformation
herausgegeben von
Hans-Peter Fröschle
Ralf Oestereich
Nikolaus Schmidt
Copyright-Jahr
2022
Electronic ISBN
978-3-658-37324-5
Print ISBN
978-3-658-37323-8
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-37324-5

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