Skip to main content
Disciplines
Automotive Business IT + Informatics Construction + Real Estate Electrical Engineering + Electronics Energy + Sustainability Insurance + Risk Finance + Banking Management + Leadership Marketing + Sales Mechanical Engineering + Materials
Events
DE
EN
Books
Journals
Topic Page
Marketing
Start single access now
Access for companies
EXTENDED SEARCH
Log in
Top
Published in:
Einleitung – Worum geht es in diesem Buch? Read chapter Read first chapter

2022 | OriginalPaper | Chapter

3. Kundenzentrierung – der Kunde als Startpunkt

Author : Jürgen Gehm

Published in: Design Thinking etablieren

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Log in

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Unternehmen verschieben sich durch die Digitalisierung. Die Kunden steigern ihre Nachfragemacht und nehmen über soziale Medien direkten Einfluss auf Unternehmen und deren potenzielle Kunden. Auf der anderen Seite entstehen für Unternehmen durch die Verarbeitung von Kundendaten neue Chancen. Mit einer ganzheitlichen, konsistenten Gestaltung und Optimierung aller Kundenkontaktpunkte kann die durch das Markenversprechen hervorgerufene Erwartung des Kunden erfüllt werden. Entscheidende Herausforderung dabei ist, die Angebotsoptimierung auf der Basis von Kundensegmenten nicht singulär zu betrachten, sondern die gesamte Organisation holistisch auf die Kunden auszurichten.
Ausgehend von der Entwicklung der Kundenorientierung wird in diesem Kapitel die Bedeutung und Notwendigkeit einer kundenzentrierten Organisation vorgestellt. Warum sollte der Kunde immer am Anfang stehen und nicht das Ende der Wertschöpfungskette bilden? Warum kann nur der explizite Fokus auf den externen Kunden zum Erfolg führen? Und welche Konzepte existieren, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen? Tiefgehend werden die Konzepte der Customer Experience, User Experience, Co-Creation, Customer Insights und Human Centred Design vorgestellt und mit konkreten Praxisanwendungen hinterlegt. Metriken zur Messung der Kundenzentrierung im Unternehmen schließen das Kapitel ab.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now
previous chapter Herausforderungen etablierter Unternehmen – die Geschichte vom trägen Goliath
next chapter Design Thinking – der Weg zur Kundenzentrierung
Footnotes
1
In der Norm ISO 9241 werden die Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion beschrieben. Die DIN EN ISO 9241-210 – Teil 210 zeigt den Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme.
 
2
Das EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagement-System des Total-Quality-Managements. Es wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt.
 
Literature
Baars, J.-E., Brandenberg, A., & Engl, S. (2015). Customer centricity score. Hochschule Luzern. Institut für Kommunikation und Marketing.
Baldwin, C. Y., & Hippel, E. A. (2010). Modeling a paradigm shift: From producer innovation to user and open collaborative innovation. MIT Sloan School of Management research paper no. 4764-09.
Bruhn, M. (2002). Integrierte Kundenorientierung: Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung. Springer Gabler.CrossRef
Bruhn, M. (2012). Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). Beck-Wirtschaftsberater.
Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing. Das Mangement von Kundenbeziehungen. Vahlen.CrossRef
Bruhn, M., & Hadwich, K. (2012). Grundlagen und Forschungsstand des Customer Experience Management. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer Experience, Forum Dientleistungsmanagement (S. 3–36). Springer Gabler.CrossRef
Chesbrough, H. (2003). Open innovation. The new imperative for creating and profiting from technology. Harvard Business School Press.
Glasl, F., & Lievegoed, B. (2011). Dynamische Unternehmensentwicklung. Grundlagen für nachhaltiges Change Management. Haupt.
Greve, G., & Benning-Rohnke, E. (Hrsg.). (2010). Kundenorientierte Unternehmensführung – Konzept und Anwendung des Net Promoter Scores in der Praxis. Springer Gabler.
Ind, N., Fuller, C., & Trevail, C. (2012). Brand together. How co-creation generates innovation and re-energizes brands. Kogan Page Limited.
Pine, J., & Gilmore, J. H. (Juli–August 1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, S. 97–105.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard Business Review, 78(1), 79–87.
Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
Reichheld, F., & Seidensticker, F.-J. (2006). Die ultimative Frage – Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum. Carl Hanser.
Riekhof, H.-C. (2010). Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt. Springer Gabler.CrossRef
Rusnjak, A., & Schallmo, D. R. (2018). Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Springer Gabler.CrossRef
Schmitt, B. H., & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten. Springer Gabler.CrossRef
Van de Sand, F. (2017). User Experience Identity. Mit Neuropsychologie digitale Produkte zu Markenbotschaftern machen. Springer Gabler.
Wimmer, R. (2017). Führung und Change Management als Grundlage einer dauerhaften Wettbewerbsfähigkeit. In I. H. Roehl & H. Asselmeyer (Hrsg.), Organisationen klug gestalten. Das Handbuch für Organisationsentwicklung und Change Management (S. 191–209). Schäfer-Poeschel.
Metadata
Title
Kundenzentrierung – der Kunde als Startpunkt
Author
Jürgen Gehm
Copyright Year
2022
Book
Design Thinking etablieren

Print ISBN: 978-3-658-37242-2

Electronic ISBN: 978-3-658-37243-9

Copyright Year: 2022

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-37243-9_3