KI besser in Vertriebssysteme integrieren

KI ist das Thema der Stunde. Neben Chatbots wie Chat GPT und der Bildbearbeitungs-KI Midjourney nutzen viele Firmen die Technologie, um ihre Vertriebsprozesse zu automatisieren und zu beschleunigen. Doch bei der KI-Integration hakt es noch.

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Ein Großteil der Fachleute in Deutschland geht davon aus, dass Künstliche Intelligenz (KI) dafür sorgen wird, dass Unternehmen noch mehr wachsen. Drei von vier Befragten hierzulande meinen, dass KI ihrem Unternehmen sogar zu einem Wachstum verhelfen kann, das sonst nicht möglich wäre. Zu diesen Ergebnissen kommt das Team des CRM-Anbieters Hubspot. Für die Studie "The State of AI" hat das Unternehmen knapp 1.350 US- (Vertrieb: 648) und 103 Fachkräfte in Deutschland aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und SEO befragt.

Doch wie können Unternehmen die KI  am besten nutzen? Das erklärt Springer-Autor Laurenz Wuttke in dem Buchkapitel "Künstliche Intelligenz verstehen und in der Organisation verankern" des Fachbuchs "Praxisleitfaden für Künstliche Intelligenz in Marketing und Vertrieb" (Seite 56). Zu den Fähigkeiten der KI gehören beispielsweise

• Sprachverständnis,  
• Bilderkennung,
• Handlungsempfehlungen für Medizin und Wirtschaft und
• Robotersteuerung oder 
• Unterstützung beim Autonomen Fahren.

KI-Technologie ist in der Lage, aus Daten verborgene Muster und Zusammenhänge zu erlernen und die daraus resultierenden Modelle auf neue, unbekannte Daten anzuwenden.

KI liefert Daten zur Abwanderung von Kunden

Auf diese Weise können die Verfahren für Marketing- und Vertriebsabteilungen beispielsweise Wahrscheinlichkeiten für eine Kundenabwanderung, den Kauf eines bestimmten Produkts oder den Umsatz jedes Kunden für die kommenden zwölf Monate vorhersagen und so automatisierte Marketing- oder Vertriebsprozesse präzise steuern.

Als CRM-Software kommt KI bei 38 Prozent der Befragten aus der Studie zum Einsatz und erhöht die Effizienz. Was die KI aus Sicht der Studienteilnehmer noch kann:

• 81 Prozent glauben, dass KI-Tools dabei helfen, Erkenntnisse aus Daten zu ziehen, die sonst unentdeckt blieben.
• 79 Prozent geben an, dass KI das Potenzial hat, die allgemeine Customer Experience zu verbessern.
• 74 Prozent denken, dass sie dank KI das Kundenverhalten besser verstehen können.
• 85 Prozent der befragten US-Vertriebsmitarbeiter, die bereits KI-Tools nutzen, bestätigen eine höhere Effektivität bei der Kundenakquise. 
• 79 Prozent der Befragten sagen, dass sie mehr Zeit für den eigentlichen Verkaufsprozess haben.
• 72 Prozent der Vertriebler geben an, dass sie mithilfe der KI schneller Beziehungen zu ihrer Kundschaft aufbauen können.

Vertriebler nutzen KI laut der Studie vor allem dafür, manuelle Aufgaben zu automatisieren und für datengestützte Erkenntnisse. Die KI entlastet viele Sales-Mitarbeiter auch dabei, Nachrichten zur Kontaktaufnahme zu verfassen. Wo Vertriebsmitarbeiter schon am meisten von KI profitieren, zeigt die nachfolgende Grafik:

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KI liefert oft noch ungenaue Daten

Leider laufen jedoch noch nicht alle Prozesse zum Einsatz von KI rund:

• Als größte Herausforderung mit der KI geben 43 Prozent der Befragten an, dass die Tools ihnen ungenaue Daten liefern.
• Vier von zehn Befragten geben auch an, dass sich KI-Tools nur schwer in bestehende Systeme integrieren oder sich mit Bestandsdaten verbinden lassen.
• Nur bei knapp mehr als der Hälfte der Befragten sind die KI-Tools in das CRM-System integriert.

Dennoch gehen 74 Prozent der deutschen Befragten davon aus, dass im Jahr 2024 der Großteil der Software, die sie nutzen, über KI- und Automatisierungsfunktionen verfügen wird. Die Hälfte gibt an, es sei ihnen wichtig, dass die Software, die sie im Arbeitsalltag nutzen, KI-Funktionen hat.

Auch KI-Expertin Livia Rainsberger ist von den Vorteilen der neuen Technologie für den Vertrieb überzeugt. Die Gründe dafür erklärt sie in ihrem Artikel "Wie Künstliche Intelligenz gute Vertriebsleistungen unterstützt" der April-Ausgabe der Sales Excellence 2021. KI ermöglicht es aus ihrer Sicht beispielsweise, "tiefer in die Vertriebsdaten einzudringen, als klassische Analysemethoden es je schaffen könnten". Sie bieten eine Granularität, die mit traditionellen Business-Intelligence-Tools (BI) nicht zu erreichen ist.

Systeme erkennen Kontext mehrerer KPIs

KI-gesteuerte Systeme erkennen im Gegensatz zu den klassischen Analysetools den Kontext und die Zusammenhänge zwischen unterschiedlichen Kennzahlen (KPIs). Diese Systeme können eine große Menge an Kennzahlen analysieren und daraus relevante Erkenntnisse ableiten und sie in Echtzeit adäquat darstellen. "Darüber hinaus sagen sie die zukünftige Performance der Vertriebsorganisation voraus und zeigen auch sehr spezifische und genaue Erwartungen an die Vertriebsleistung auf", so Rainsberger. Auf diese Weise werde die Qualität der Entscheidungen auf der Vertriebsführungsebene stark erhöht, unabhängig davon, ob es dabei um Zielsetzungen, Gebietszuweisungen, Mitarbeiterbeurteilung oder Ressourcensteuerung geht.