22. Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen im mittelständischen Einzelhandel

Insbesondere der mittelständische Non-Food-Einzelhandel sieht sich einem harten Verdrängungswettbewerb ausgesetzt. Will man diesem aktiv begegnen, müssen die Potenziale zur Digitalisierung der Kundenbeziehungen aktiv genutzt werden. Der Beitrag erläutert, wie dieses möglich ist. Zehn Gestaltungsfelder werden aufgezeigt, die sich zu vier Zielen der Digitalisierung des stationären Handels zusammenfassen lassen: (1) Stärkung des stationären Handels, (2) Entwicklung des Onlinehandels, (3) Entwicklung Multi-Channel-Konzept und (4) Digitale Wertschöpfung. Nach einer Vielzahl an Empfehlungen zur Digitalisierung der Kommunikation, des Vertriebs und der Wertschöpfung wird abschließend ein Modell zur Messung des digitalen Reifegrades eines Einzelhändlers vorgestellt. Über einen individuellen Soll-Ist-Abgleich können daraus Prioritäten, Projektpläne und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden.