24. Die Online Customer Journey – Moments of Truth

Neben dem weitgehend etablierten Online-Verkauf von „Shopping Goods“ werden immer mehr Anstrengungen bei teuren „Specialty Goods“ unternommen, diese auch über digitale Online-Kanäle zu vermarkten und zu verkaufen. Der vorliegende Beitrag befasst sich daher mit der Frage, wie eine Customer Journey im Online-Vertrieb von Automobilen aussieht und wie durch ein besseres Verständnis des Prozesses und anhand der sogenannten „Moments of Truth“ die Effektivität im Online Sales verbessert werden kann. Zunächst wird anhand der gängigen Konzepte des E-Commerce, der Online Channels und der Customer Journey das Fundament gelegt. In weiteren Schritten wird eine Synthese aus den aus der Literatur bekannten Prozessen sowie Moments of Truth gebildet. Hierbei werden Spezifika der Automobilindustrie berücksichtigt. Darauf basierend werden Handlungs- und Gestaltungsempfehlungen gegeben.