IT-Management mit ITIL®V3

1955 hatte Frank Sinatra einen Welterfolg mit seinem Song „Love and Marriage“: Love and marriage, love and marriage, Go together like a horse and carriage, This 1 tell you brother, You can’t have one without the other. Ein halbes Jahrhundert später mag sich einiges im gesellschaftlichen Leben geändert haben. Für ein modernes und erfolgreiches IT-Management gehören jedoch (mindestens) zwei Dinge zusammen: ITIL und Kennzahlen: „You can’t have one without the other“.

Die Kernideen des IT Service Managements sind nicht neu und in der Praxis seit mehreren Jahrzehnten bekannt. Sie lassen sich in Form von drei Faktoren beschreiben: - IT liefert Services - IT ist Produktionsfaktor - IT braucht klare Kommunikationswege

Die Best Practice-Ansätze von COBIT und ITIL sowie der ISO 20000 „IT Service Management“ sind Ansätze für ein prozessorientiertes Management. In diesem Kapitel nun werden die damit verbundenen Anforderungen und Voraussetzungen an das Prozess-Management beschrieben.

Die IT eines Unternehmens lässt sich nur dann erfolgreich steuern, wenn verlässliches Material über Zahlen und Fakten verfügbar ist. Zum einen müssen diese Informationen die Situation der IT-Organisation realitätsgetreu widerspiegeln, zum anderen müssen sie Anreize für die Veränderungen schaffen.

In diesem Kapitel gehen wir darauf ein, wie ein praxistaugliches IT-Kennzahlensystem entwickelt werden kann. Es kommt uns darauf an, zu zeigen, welche IT-Kennzahlen sich in unseren Praxisprojekten als nützlich und sinnvoll erwiesen haben.

Wir haben viele ITIL-Projekte durchgeführt, geleitet oder wenigstens begleitet. Die Einführung von ITIL in Unternehmen ist oft kein einfaches Projekt. Im Folgenden stellen wir unsere Erfahrungen dar und versuchen herauszustellen, was man tun sollte und woran man scheitern kann. Insbesondere möchten wir die Notwendigkeit vorbereitender Überlegungen und Ma\nahmen verdeutlichen, mit denen eine erfolgreiche Adaption der ITIL Best Practices in IT-Organisationen abgesichert werden kann.

Nycomed ist ein internationales pharmazeutisches Unternehmen, das Arzneimittel für Krankenhäuser, Fachärzte und Allgemeinmediziner anbietet. Darüber hinaus versorgt das Unternehmen Patienten in ausgewählten Märkten mit OTC-Medikamenten.

Die Autobahn Tank & Rast ist der führende Anbieter von Services und Dienstleistungen entlang der Autobahn in Deutschland: Rund 500 Millionen Gäste besuchen jedes Jahr die Servicebetriebe der Tank & Rast. Mit seinen Pächtern betreibt das Unternehmen rund 340 Tankstellen und rund 370 Raststätten (einschlie\lich ca. 50 Hotels). Durchschnittlich alle 60 Autobahnkilometer finden Kunden eine Tank- und Raststätte des Unternehmens.

Michael Zaddach ist Leiter des Servicebereichs IT bei der Flughafen München GmbH.

VOSS ist eine mittelständische Unternehmensgruppe mit Stammsitz in Wipperfürth. Unter dem Dach der VOSS Holding betreuen die organisatorisch eigenständigen Unternehmen VOSS Automotive und VOSS Fluid, unterstützt von zehn Auslandsgesellschaften, die internationalen Märkte von Fahrzeug- und Maschinenbau. Die VOSS Gruppe beschäftigt ca. 1.400 Mitarbeiter.