Für den Omnichannelvertrieb ist eine ganzheitliche Kundensicht und eine entsprechende Planung der vor- und nachgelagerten Vertriebsprozesse für eine reibungslose Customer Journey in allen Kanälen bis hin zum CRM-System wichtig. Diese Checklisten können zur Unterstützung dienen.
Erfolgreicher Omnichannelvertrieb braucht klare Konzepte und Rahmenbedingungen. Ein Check-up der unterschiedlichen relevanten Bereiche unterstützt dabei.
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Bei Vertriebsstrategien mit Omnichannel-Ausrichtung, also dem Vertrieb auf allen möglichen Vertriebskanälen, auch digitalen, müssen verschiedene Stellschrauben bedacht werden. Wie steht es beispielsweise um die Kundenansprache an einzelnen Kundenkontaktpunkten? Wie werden die Daten im internen CRM-System verarbeitet? Wie ist der Sales Funnel der einzelnen Absatzkanäle gestaltet? Dies sind nur einige Fragen, mit denen Vertriebe sich im Vorfeld befassen sollten, damit der Omnichannel-Verkauf funktioniert.
Die Experten des Beratungshauses McKinsey nennen zudem diese Punkte, die im Omnikanalvertrieb bedacht werden müssen:
- Leistungsgarantien
- Kundenservices in Echtzeit oder
- synchronisierte Mehrkanalstrategien, die Käufern ein Einkaufserlebnis auch bei einem Wechsel der Kanäle ermöglichen.
Kundendaten sammeln und steuern
"Die im Omnichannel-Handel generierten Datenmengen sind groß und komplex und erfordern daher eine zentrales CRM-System, das kanalübergreifend arbeitet und sämtliche kundenbezogenen Informationen speichert, verwaltet und bei Bedarf bereitstellt, schreiben Rebecca Zimmermann und Arne Westermann im Kapitel "Omnichannel-Retailing – Kundenorientierte Verknüpfung der Online- und Offline-Kanäle" des Buchs "Digitales Marketing – Erfolgsmodelle aus der Praxis". von Professor Dr. Meile Terstiege. Diese Informationen sollten sich für ein Kundenprofil im Omnichannelvertrieb generieren lassen:
Checkliste 1 | Omnichannelvertrieb: | Kundenprofil |
Persönliche Kundeninformationen | Transaktionen/Historien | Informationen zum Kundenverhalten |
Optional:
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Dokumentenverwaltungen:
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Kaufverhalten:
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Sichtbar für Kunden | Sichtbar für Kunden | Sichtbar für Unternehmen |
Quelle: Zimmermann, | Westermann, A.: | Digitales Marketing Erfolgsmodelle aus der Praxis, S. 12, Wiesbaden 2020 |
Checkliste 2 Omnichannelvertrieb: Steuerung des Funnel |
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Quelle: Heinrich, S.: Aktionspläne, in: Akquise@B2B, S. 181, Springer 2020 |
Strategische Weichen stellen
"Der erste Schritt zum nachhaltigen E-Commerce-Wachstum ist die Detaillierung der Vertriebsstrategie gesondert nach jedem einzelnen Kanal", raten Gregor Buchwald, Managing Partner und Christoph Krauss, Senior Projektleiter, beide von Prof. Roll & Pastuch – Management Consultants, im Beitrag "Profitable Multikanal-Geschäfte im B2B". Diese strategischen Fragen sollten Unternehmen im Multichannel-oder Omnichannel-Vertrieb aus ihrer Sicht vorab klären:
Checkliste 3 Omnichannelvertrieb: Strategie |
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Quelle: Buchwald, G.: Profitable Multikanalgeschäfte im B2B, in: Sales Excellence Nr. 11/2021, S. 11 |