Qualitäts- und Risikomanagement im Gesundheitswesen

Frontmatter

Einleitung

Zusammenfassung

Gesetzliche Bestimmungen, normative Grundlagen oder Zertifizierungskriterien bestimmen die Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität eines Unternehmens. Diese Vorgaben sind in Einklang mit den Kunden zu bringen, die eine gewisse Erwartungshaltung an das Produkt bzw. die Dienstleistung stellen. Neben den Kunden, die für ein Unternehmen die Existenzgrundlage darstellen, gibt es jedoch noch weitere interessierte Parteien, wie beispielsweise Gesellschafter, Aktionäre, Aufsichtsräte, Lieferanten, Medien, die Bevölkerung oder Politik, die ebenfalls Interessen und Erwartungshaltungen an ein Unternehmen stellen. Zusätzlich bestimmt das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung das Image, den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.

Gerald Sendlhofer, Harald Eder, Gernot Brunner

1. Orientierung geben

Zusammenfassung

Sich mit Mission, Vision und Kultur zu beschäftigen, ermöglicht Führungskräften sich selbst zu orientieren, welcher Auftrag an sie z. B. durch den Rechtsträger gestellt wird und in welcher Form dieser entwickelt werden kann bzw. soll. In weiterer Folge bietet sich die Möglichkeit, den Mehrwert für das Unternehmen abzuwägen und den „wertschöpfenden“ Prozess zu definieren, festzulegen und zu kommunizieren. Damit kann klare Orientierung für Mitarbeiter, Kunden sowie Gesellschaft und Umfeld geschaffen werden. Darauf aufbauend können die strategische Ausrichtung und in weiterer Folge die Qualitätspolitik entwickelt und Qualitätsziele zu deren Erreichung festgelegt werden.

Hannelore Genseberger

2. Strategie entwickeln und umsetzen

Zusammenfassung

Strategieentwicklung ist eine Schlüsselaufgabe des Managements.

Die Hauptfragen für eine Strategieentwicklung sind:

• Was sichert den Erfolg eines Unternehmens auch in schwierigen Zeiten und wie kann man für die oftmals unerwarteten Herausforderungen gerüstet sein?
• Wie kann man den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens auf Dauer sichern?

Lars-Peter Kamolz

3. Aufbauorganisation

Zusammenfassung

Die Aufbauorganisation bildet das hierarchische Gerüst eines Unternehmens, einer Organisation, da sie die Rahmenbedingungen festlegt, welche Aufgaben von welchen Personen oder Abteilungen übernommen werden. Abhängig von Größe, Art und Branche des Unternehmens kommen unterschiedliche Systeme zum Einsatz, die nachstehend kurz beschrieben werden.

Susanne Gasteiner

4. Prozessmanagement

Zusammenfassung

Sie bieten bereits mehrere Dienstleistungen an, wollen vielleicht neue Wege einschlagen oder müssen aufgrund knapper Ressourcen ihr Dienstleistungs-angebot überdenken? Dann bietet sich Prozessmanagement als Tool an. Es kann Ihnen helfen, Dienstleistungen bei optimaler Nutzung der Ressourcen zu entwickeln und laufend so zu verbessern, dass sowohl Patienten als auch Mitarbeiter den Mehrwert erkennen können. Die Arbeitsschritte die Sie dazu benötigen, lernen Sie in diesem Kapitel kennen. Die Umsetzung erfordert aber möglicherweise neue Wege in der Organisationsführung.

Angelika Hofer

5. Kommunikation

Zusammenfassung

Der Erfolg einer Führungskraft hängt direkt mit der Fähigkeit zusammen, die eigenen Ziele im Tagesgeschäft umzusetzen und auf Grundprinzipien, die mit der eigenen Person zusammenhängen zu achten. Diese beruhen unter anderem auf Disziplin, Verlässlichkeit, strategischer Anpassungsfähigkeit, sowie der Fähigkeit, die eigenen Werte innerhalb des Unternehmens täglich zu ver treten.

David Lumenta

6. Management von Informationen

Zusammenfassung

Jede Organisation und damit jedes Unternehmen „lebt” gleichsam von Informationen. Ein Unternehmen, in dem nicht mehr informiert wird oder in dem die Kommunikationskanäle versandet sind, ist tot.

Hermann von Kortzfleisch

Wolfgang Gliebe

7. Kompetenz & Wissen

Zusammenfassung

Die Anforderungen, Erwartungen und Informationsmöglichkeiten von Patienten, Mitarbeitern und anderen werden zunehmend wichtiger und stellen Organisationen vor immer größere Herausforderungen. Wissen hat dabei zunehmend eine geringere Halbwertszeit und wird daher ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Zukunft jedes Unternehmens werden. Des Weiteren hat sich das Wissen exponentiell vermehrt und die Halbwertszeit ist gesunken, so hat betriebliches Fachwissen nur mehr eine Halbwertszeit von 4–5 Jahren [Jaspers, 2010].

Günther Schreiber

8. Ressourcen

Zusammenfassung

Eine der wichtigsten Aufgaben von Führungskräften ist es, ihre medizinischen Dienstleistungen mit den vorhandenen Ressourcen so anzubieten, dass einerseits der Versorgungsauftrag im Gesundheitsbereich erfüllt werden kann und andererseits auch eine zumindest gleichbleibend gute Qualität der Leistungen gewährleistet ist. Diese Aufgabe wird durch Personal- und Bettenabbau, Mangel an Fachkräften, der steigenden Erwartungshaltung der Bevölkerung, aber auch durch die rasanten Entwicklungen des diagnostischen und therapeutischen Leistungsangebotes zunehmend erschwert. Daher kommt in der heutigen Zeit dem gezielten Einsatz von Ressourcen eine besonders große Bedeutung zu. Ziele sind daher die kosteneffektive Erfül-lung des Patientenversorgungsauftrages bei gleichzeitig hohem Qualitäts anspruch an die medizinischen Dienstleistungen, eine hohe Patientensicherheit und Mitarbeitersicherheit im Spital sowie zufriedene Patienten, zuweisende Ärzte, Institutionen und Mitarbeiter.

Angelika Hofer

9. Zahlen, Daten & Fakten

Zusammenfassung

Wie bereits in den vorangegangenen Kapiteln erläutert wurde, werden abgeleitet von der Strategie, strategische und operative Ziele für die Organisation in Bezug auf Strukturen, Prozesse und Ergebnisse festgelegt, deren Erreichung es zu „managen” gilt.

Petra Plamenig

10. Risiko- & Chancenmanagement

Zusammenfassung

Im Gesundheitswesen wird bereits seit 1999 intensiv diskutiert [Kohn 1999], wie sich medizinische Fehler auf die Mortalität auswirken. Verlässliche Zahlen liegen nicht vor, jedoch führen immer präzisere Erhebungen dazu, dass medizinische Fehler mittlerweile als dritthäufigste Todesursache in einem Krankenhaussetting angesehen werden können [Makary 2016]. Zahlen aus dem niedergelassenen Bereich und anderen extramuralen Einrichtungen, wie Pflegeheime, liegen bis dato nicht vor.

Gerald Sendlhofer

11. Befragungen

Zusammenfassung

Die Relevanz der Zufriedenheit seiner Mitarbeiter, Kunden und weiterer interessierter Parteien ist für den Erfolg eines Unternehmens/einer Organisationseinheit unbestritten. Die Aufgabe des Managements ist es daher, die Meinung der Patienten, zuweisenden Ärzte, Mitarbeiter, etc. zu kennen und mit den Kennzahlen so zu steuern, dass die Zufriedenheit der Befragten optimiert und erreicht wird [Hinterhuber 2003].

Christine Foussek, Gerald Sendlhofer

12. Benchmark & Benchmarking

Zusammenfassung

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess KVP ist ein grundlegender Baustein eines Qualitätsmanagementsystems. Neben der Sichtweise nach Innen und der Suche nach entsprechenden Weiterentwicklungs- und Optimie rungsmaßnahmen kann eine vergleichende Sichtweise nach Außen (über den Tellerrand hinaus blicken) zu deutlichen Verbesserungen führen. Gleichzeitig kann der Vergleich mit anderen Unternehmen oder Unternehmensteilen den Effekt verstärken, dass die aufgrund von Routine entstandenen Scheuklappen erweitert werden und sich damit komplett neue Sichtweisen und Erkenntnisse einstellen.

Wolfgang Gliebe

13. Externe Dienstleistung & Outsourcing

Zusammenfassung

Dass man sich Aufgaben und Arbeit teilt, ist nicht erst seit gestern bekannt. Der US-Amerikaner Frederick Winslow Taylor (1856–1915) hat zur Produktivitätssteigerung Arbeitsabläufe in kleinste Einheiten unterteilt und auf Basis von Zeit- und Arbeitsstudien Optimierungen vorangetrieben. Henry Ford (1863–1947) hat die Fließbandfertigung weiter optimiert.

Wolfgang Gliebe

14. Legal Compliance, Standards, Leitlinien & Richtlinien

Zusammenfassung

Die Zunahme an Klagsfällen, Urteilen und Begehungen, die ein deutliches Nichterfüllen von gesetzlichen und behördlichen Auflagen zeigen, zwingen in Zukunft alle Führungskräfte dazu, einen systematischen Zugang zur Erfüllung der Forderungen nachzuweisen. Zusätzlich sind die Forderungen aus den unterschiedlichsten Normenmodellen diesbezüglich klar verstärkt worden (ISO 14001:2015; ISO 9001:2015; EN 15224:2017, etc.).

Günther Schreiber

15. Lean Management

Zusammenfassung

Sich wandelnde Kundenanforderungen, technologische Entwicklungen und global vernetzte wirtschaftliche Zusammenhänge sorgen für einen kontinuierlichen Zufluss an Problemen in einer Organisation. Die großen He-rausforderungen sind längst nicht mehr rein strukturelle Themen. Die wirklichen Herausforderungen liegen in der kontinuierlichen Steigerung der Wirtschaftlichkeit, ohne dabei die Qualität im weiteren Sinne und die Kundenorientierung zu vernachlässigen. Dabei zeigt sich, dass es immer weniger auf die Fachqualifikation von einzelnen (Schlüssel-)Personen ankommt, sondern vielmehr auf das perfekte Zusammenwirken abteilungs- und hierarchieübergreifender Abläufe und Prozesse und den Einbezug der dabei betroffenen Personen. Erst durch das Zusammenwirken kann eine nachhaltig wirkende Qualität entstehen. Und dabei muss Führung eine neue Rolle einnehmen.

Wolfgang Gliebe

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