Die Customer Experience der Zukunft ist immersiv. Dazu braucht es nahtlosen Service. Künstliche Intelligenz stellt hierfür den zentralen Enabler dar. Auch von den Kunden wird er immer besser angenommen.
Virtuelle Agenten mischen künftig den Kundenservice kräftig auf, was Verbraucher offenbar begrüßen.
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In den vergangenen Jahren haben sich Kundenerwartungen wie nie zuvor gewandelt und die Ansprüche der Käufer gesteigert. Die Customer Experience (CX), also das Kundenerlebnis, wird damit zum entscheidenden Faktor rund um Markenbildung und Kaufentscheidungen. Laut einem Report des Software-Unternehmens Zendesk überdenken 71 Prozent der Führungskräfte deshalb ihre gesamte CX. Der Kundenservice als Schnittstelle zwischen Kunde und Marke rückt dabei in den Blickpunkt.
Dem Report zufolge wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Erlebnisse, die sich natürlich anfühlen, sich nahtlos in ihr Leben einfügen und dementsprechend fließend ablaufen. Sprich: Ein immersives Kundenerlebnis, das sich multisensorisch über sämtliche Kontaktpunkte entlang der Customer Journey erstreckt, ist gefragt. Um das erreichen zu können, muss der Kundenservice folgende Erfolgsfaktoren beachten und bearbeiten, wie die Studienautoren schlussfolgern:
- Künstliche Intelligenz (KI),
- dialogorientierte Erlebnisse,
- Personalisierung,
- integrierte Teams sowie
- das Wohlbefinden und die Stimmung der Kunden.
Chatbots steigern die Performance
Laut Zendesk hat KI dem Kundenservice bereits viele Vorteile gebracht. So geben fast zwei Drittel der Führungskräfte an, dass die getätigten Investitionen in Künstliche Intelligenz zu einer deutlichen Steigerung der Performance beigetragen haben. 65 Prozent sind der Meinung, dass die eingesetzten Bots immer besser und menschenähnlicher werden. Das registrieren auch die Kunden: 72 Prozent sehen eine Qualitätsverbesserung im Kontakt mit den smarten Helfern. Vor allem bei einfachen Anliegen leisten Chatbots gute Dienste und können mit menschlichen Servicekräften mithalten beziehungsweise diese sogar in Sachen Reaktionsschnelligkeit übertreffen.
Eine Win-win-Situation, denn der Kundenservice erfährt Entlastung und Kunden gelangen schneller zu den Antworten, die sie suchen."Der Wunsch, neben ökonomischen Verbesserungen ein neues Kundenerlebnis zu ermöglichen, steht dabei ganz vorne, denn die Kundinnen und Kunden in B2B- und B2C-Segmenten erwarten zunehmend Unterstützung auf Basis innovativer Technologien rund um Intelligent Virtual Agents", schreibt dazu ein Springer-Autorenteam im Buchkapitel "Künstliche Intelligenz und Customer Service: Intelligent Virtual Agents für ein neues digitales Serviceerlebnis" (Seite 27).
KI übernimmt immer mehr Aufgaben
Nicht nur Unternehmen, sondern auch Kunden erkennen demnach das enorme Potenzial von KI im Support-Bereich. Die technologische Entwicklung schreitet dadurch in großen Schritten voran. "Heute werden Chatbots überwiegend auf Websites und in sozialen Medien eingesetzt mit dem Ziel einer Informations- beziehungsweise Wissensvermittlung. Zukünftig werden sie zusätzlich Steuerungsaufgaben übernehmen und Transaktionen wie Bestellabwicklung, Retourenabwicklung oder Störungsabwicklung durchführen", erklärt Clemens Wernsmann im Buchkapitel "Automatisierung dialoggeführter Prozesse mit Chatbots" .
"Sprachbasierte Bots werden sich derart weiterentwickeln, dass Nutzer das Gefühl haben, nicht mit dem Bot zu sprechen, sondern direkt mit Maschinen und Geräten (zum Beispiel bei Bedienung, Wartung, Entstörung) oder Gegenständen (zum Beispiel bei der Aufbauanleitung einer Kommode)", so der Springer-Autor weiter (Seite 380). Passend dazu erwarten 75 Prozent der Konsumenten, dass KI-Interaktion zunehmend natürlicher und menschenähnlicher wird. Auch bei komplexeren Anliegen können sich die Befragten vorstellen, diese in Zukunft mit einem virtuellen Agenten zu klären, etwa im Vertrieb. Knapp die Hälfte wünschen sich hierfür jedoch mehr sprachbasierte KI-Anwendungen.
Datenaustausch statt Silodenken
Aus diesem Grund werden konkret auch Conversational Experiences immer wichtiger, sprich sämtliche Erfahrungen rund um den Kundendialog. 70 Prozent der Verbraucher erwarten beispielsweise, dass sämtliche Servicemitarbeiter, mit denen sie interagieren, den vollständigen Kontext eines Serviceanliegens kennen. Die Studienautoren merken zudem an, dass Fachkräfte im Kundenservice Schulungen benötigen, um ihre Soft Skills zu verbessern. Darüber hinaus wünschen sich Kunden, dass ihre gesammelten Daten sinnvoll von Unternehmen genutzt werden, vor allem zu Personalisierungszwecken.
An dieser Stelle gibt es noch Handlungsbedarf auf Unternehmensseite: Mehr als zwei Drittel der Führungskräfte bemängeln einen unorganisierten Umgang mit Kundendaten. Interne Silos verhindern außerdem, dass Daten vollumfänglich geteilt werden. Gerade einmal in 22 Prozent der Betriebe herrscht ein solcher Datenaustausch, den es für die gewünschten Personalisierungsmaßnahmen bräuchte. Tatsächlich sagen 58 Prozent der Service-Mitarbeiter, dass ein Mangel an Daten häufig zu negativen Erfahrungen für ihre Kunden führt. Eine große Gefahr, schließlich ist bekannt, dass Konsumenten dazu tendieren, sich bei negativen Markenerlebnissen rasch und dauerhaft abzuwenden.