Mitarbeiter für die CRM-Nutzung begeistern

Ohne CRM-System kommt kein Unternehmen aus. Aber ob Mitarbeiter die Software gerne nutzen, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Was Mitarbeitern bei CRM-Systemen wichtig ist und wie Entscheider sie umsetzen können.

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Vertriebsmitarbeiter verbringen ungefähr fünf bis zehn Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem internen CRM-System. Das ist zwar nicht viel. Dennoch sollten diese Systeme im Vertrieb so gestaltet sein, dass Mitarbeiter diese gerne nutzen und durch deren Nutzung Zeit sparen.

Professor Tobias Frenzel von der Fakultät Maschinenbau am Institut für Produktionstechnik der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften in Wolfenbüttel hat mit seinem Team den aktuellen Stand von CRM-Systemen in Unternehmen analysiert. Für die qualitative Befragung hat er mit Vertriebsmitarbeitern in Unternehmen über deren Einschätzung zu den jeweiligen CRM-Systemen gesprochen.

Die befragten Vertriebsmitarbeiter nutzen CRM-Systeme demnach vor allem, um:

• aktuelle Umsatzzahlen auszuwerten, 
• Verkaufsmöglichkeiten zu messen sowie 
• Kontakt- und Stammdaten zu pflegen.

Wie muss ein CRM-System also technisch gestaltet sein, damit Mitarbeiter bestmöglich damit arbeiten können? Die folgenden Punkte waren den Befragten dabei wichtig:

1. Nutzen und Mehrwert von CRM-Systemen (75 Prozent Zustimmung)
2. eine gute Usability (75 Prozent Zustimmung)
3. wahrgenommenes Risiko minimieren (50 Prozent Zustimmung)

Zu den Risikofaktoren gehörte beispielsweise die Befürchtung, dass persönliche Kontaktinformationen des Vertriebsmitarbeiters offengelegt oder eigene Sales-Aktivitäten generell transparenter werden.

Kompatibilität mit übriger IT beachten

75 Prozent der befragten Mitarbeiter war es auch sehr wichtig, dass die anderen IT-Systeme mit dem CRM-System zusammenpassen. Ein kompatibles System sollten Entscheider auf Basis der in Anforderungsprofilen spezifizierten Funktionalitäten auswählen. Dieser Meinung ist Springer-Autor Uwe Schmitz im Buchkapitel "Einführung eines E-CRM-Systems" des  "Grundbuchs Electronic Business" (Seite 189) .

IT-Verantwortliche müssen daher aus Schmitzs Sicht "Schnittstellen zu bereits vorhandenen Systemen analysieren und bei der Auswahl der E-CRM-Software auf Kompatibilität prüfen". Anhand der Ergebnisse der Geschäftsprozessanalyse können Geschäftsabläufe mithilfe einer Software so modelliert werden, dass sie mit der E-CRM-Strategie konform sind. Zusätzlich können Nutzer auf diese Weise "schon frühzeitig Probleme wie Doppelarbeiten, Medienbrüche und Rücksprünge erkennen", so der Autor.

Auf Datenvolumina achten

Das CRM-System ortsunabhängig zu nutzen, empfand zwar nur jeder dritte Befragte (37 Prozent) als wichtig. Dennoch sollte das zu erwartende Datenvolumen Schmitz zufolge bei den Überlegungen zu IT-Systemen eine Rolle spielen. Um Hinweise darüber zu erhalten, sollten die IT-Mitarbeiter folgende Informationen zusammentragen:

• Informationen über Art und Anzahl der Kunden,
• Anzahl der Angebote und Transaktionen,
• Anzahl der Rechnungen inklusive der Bestellpositionen und
• Anzahl der Reklamationen pro Jahr.

Drei Viertel der Befragten der Studie gaben an, dass sie die CRM-Systeme gerne nutzten, wenn ihre Chefs sie dazu ermutigten. Vorgesetzte sollten daher aus der Sicht von Frenzel den zentralen Nutzen des Systems für das Unternehmen und für die Arbeit des Vertriebsmitarbeiters deutlich hervorheben und erläutern. Zudem sollten sie die Bedürfnisse der Mitarbeiter im Hinblick auf den erforderlichen Zeitaufwand zur Datenpflege ernst nehmen.

CRM-Systeme sollten einfach zu bedienen sein

Bei der Auswahl von CRM-Systemen oder wenn sie vorhandene Systeme verbessern möchten, sollten Entscheider vor allem auf die Benutzerfreundlichkeit achten. Dazu gehören

1. klare und einfache Symbole,
2. schnelle Reaktionszeiten des Systems und
3. transparente Menüführungen. 

Diese Voraussetzungen erleichtern die Nutzung jedes CRM-Systems. Wie das konkret gestaltet werden kann, erklärt Springer-Autorin Jasmin Altenhofen in dem Kapitel "Die CRM-Technologie ist Unterstützer der Prozesse und Menschen" des Fachbuchs "Das kundenorientierte CRM-Mindset" (Seite 197). Bereits im Vorfeld sollten IT-Verantwortliche wichtige Parameter abstimmen, die für Mitarbeiter wichtig sein könnten. Die folgenden Fragen helfen aus Sicht von Altenhofen dabei:

• In welcher Sprache sollten Benutzeroberfläche, Hilfefunktionen und Support gestaltet werden?
• Gibt es ein Single-Sign-On oder müssen sich die Anwender an verschiedenen Systemen immer wieder neu anmelden?
• Inwieweit können sich die Anwender eigene Ansichten, Filter, Reports etc. anlegen?
• Welche Hilfefunktionen sind in der Lösung verfügbar und welche Schulungen/Trainings stellt der Anbieter zur Verfügung?
• Welche Supportmöglichkeiten und Betreuungskonzepte bietet der Anbieter?
• Wenn bereits eine CRM-Lösung im Einsatz ist: Welches sind die wesentlichen Kritikpunkte der Anwender?

Vertriebsexpertin Altenhofen rät den Projektverantwortlichen, die künftigen Softwareanwender frühestmöglich in den Auswahlprozess mit einzubeziehen. Den besten Einblick in die Bedienbarkeit von neuer Software erhalten diese aus Sicht von Altenhofen, indem Mitarbeiter beispielsweise Zugang zu einer Demoversion erhalten und diese ausprobieren.