Eine hervorragende Customer Experience ist ganz entscheidend für nachhaltige Kundenbeziehungen. Verschiedene Faktoren sollten dazu auf der Checkliste
des Vertriebs stehen.
Wenn Unternehmen konsequent die Kundenperspektive einnehmen, schafft dies die Basis für positive Kundenerlebnisse und stützt maßgeblich den Vertriebserfolg.
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"Der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen wird maßgeblich durch den Umgang des Vertriebs mit seinen Kund:innen generiert", schreibt die Springer-Autorin Nicole Klein im Kapitel "Mentale Stärke als Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Customer Experience durch den Vertrieb" des Buchs "Customer Centricity". Dazu gehören aus Ihrer Sicht die mentale Stärke des Vertriebs, Problemlösungsbewusstein gegenüber Kunden und eine positive Grundeinstellung des Vertriebs. Außerdem ist die Strategie entscheidend, sich "in Zeiten knapper Ressourcen zunächst auf den Teil des Kundenstamms zu konzentrieren, der wirtschaftlich und strategisch die größte Bedeutung hat, also als Schlüssel für die langfristige Profitabilität des Unternehmens angesehen werden kann", so Klein weiter. Vor allem die absolute Kundenperspektive zählt, wie Maxim Saleschus betätigt. Er beobachtet, dass "eine zunehmende Wettbewerbsintensität, Individualität von Kunden sowie eine steigende Anzahl digitaler Kontaktpunkte" ein systematisches Customer Experience Management zunehmend anspruchsvoller machten. Nur wenn Unternehmen eine konsequente Kundenperspektive entwickelten, sei es möglich, ein
- übergreifendes,
- konsistentes und
- auf die Ziele von Kunden abgestimmtes Erlebnis
zu schaffen, erklärt er im Buch "Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement". Zentrales Ziel der Customer Experience sei es, für Kunden ein einzigartiges und über alle Kontaktpunkte positives und ganzheitliches Erlebnis zu erzeugen (Seite 201).
Die Erfolgsbausteine guter Customer Experience
Damit sind wichtige Grundfaktoren erfolgreicher B2B-Customer Experience umschrieben. Doch welche Faktoren geben bei B2B-Marken den Ausschlag, damit Käufer sich abgeholt fühlen, mit den Vertriebsleistungen zufrieden sind und aufgrund der individuellen Dienstleistungen langfristig mit dem Unternehmen in einer Kundenbeziehung verbleiben?
Das Marktforschungsunternehmen B2B International, Teil von Merkle B2B, sieht in ihrem Papier "Superpowers 2.0" sechs entscheidende Erfolgskomponenten für gute B2B-Customer Experience, die als Checkliste für den Vertrieb dienen können, damit hervorragende Customer Experience kein Zufall bleibt:
Checkliste: Komponenten für die Gestaltung des Kundenerlebnisses | Empfehlungen für B2B-Marken, die ein noch erfolgreicheres Kundenerlebnis schaffen wollen |
Liefern stets pünktlich und auftragsgemäß | Suchen Sie nach neuen Wegen, um Ihren Ruf als zuverlässiger und termingerechter Lieferant zu festigen. |
Kurze Reaktionszeit und eine hohe Anpassungsfähigkeit an sich ändernde Pläne | Überprüfen Sie, wie Sie im Verlauf des Kundenerlebnis besser auf vorhersehbare und unvorhersehbare Ereignisse reagieren können. |
Produkte und Dienstleistungen können individuell angepasst werden | Überprüfen Sie, wie ihr Kundenerlebnis auf geschäftlicher und persönlicher Ebene für ihre Kunden relevanter werden kann. |
Bieten das Fachwissen, die Informationen und die Unterstützung, die wir brauchen | Seien Sie mehr als "nur der Experte", indem Sie Ihren Kunden neue Informationen zur Verfügung stellen und neue Wege finden, sie zu unterstützen. |
Durch die Arbeit mit Ihnen erweitere ich mein Wissen oder entwickle neue Fähigkeiten | Unterstützen Sie Ihre Kunden beim Erlernen neuer Fähigkeiten und Fertigkeiten. Präsentieren Sie neue und innovative Ideen aus Ihrem Unternehmen |
Haben einen progressiven Ansatz gegenüber allen Interessengruppen | Erweitern Sie die sozialen Aspekte und die der nachhaltigen Unternehmensführung in Ihrem ESG-Programm und heben Sie sie hervor. |
Quelle: B2B International | Ein Unternehmen von Merkle B2B |