Digitaler Vertrieb und Verkauf wird für Firmen im B2B-Umfeld immer wichtiger. Die Customer Journey von Kunden und deren Erwartungen unterscheiden sich aber vom bisherigen analogen Vertriebskontakt. Vier Maßnahmen für einen erfolgreichen Onlineauftritt.
Die digitalen Möglichkeiten wie im Metaverse bieten auch B2B-Firmen Wettbewerbsvorteile bei ihren Kunden.
Gorodenkoff / stock.adobe.com
Die digitale Transformation von Verkaufsprozessen kann dazu beitragen, dass das Kauferlebnis reibungsloser abläuft. Allerdings ist Digitalisierung allein nicht das Allheilmittel – es kommt auf die konkrete Umsetzung an. Das hat das Unternehmen Shopware zu den größten Erfolgstreibern für B2B-Handel herausgefunden.
Ergebnisse aus einem Whitepaper des Unternehmens zeigen:
- 49 Prozent der B2B-Käufer kaufen online.
- 68 Prozent der B2B-Kunden planen, in der Zukunft digitale Kanäle zu nutzen.
- 45 Prozent der B2B-Käufer sind der Meinung, dass der Onlinekauf komplizierter ist als der Onlinekauf.
Die Frage ist jedoch, wie Unternehmen B2B-Käufer am besten online erreichen. Das Linkedin-B2B-Institut fand beispielsweise heraus, dass 95 Prozent der potenziellen B2B-Käufer permanent inaktiv sind, sodass der gesamte B2B-Sektor nur fünf Prozent der aktiven Käufer anspricht. Daher ist die Kaltakquise ohne gezielte Ansprache auf dem analogen oder digitalen Weg wenig erfolgversprechend.
Keine digitale Kundenansprache ohne AI
Für die erfolgreiche digitale Kundenansprache funktionieren diese vier Maßnahmen aus Sicht der Shopware-Experten wesentlich besser:
1. Composable Commerce: Um erfolgreich zu sein, müssen B2B-Marken flexibel agieren. Nicht nur um Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, sondern auch, um am Puls der Zeit zu bleiben, Innovationen voranzutreiben und die Kosten im Griff zu behalten.
2. Einsatz von Cloud-, AI- und IoT-Technologie: Neben Composable Commerce wird es für Firmen immer wichtiger, Cloud-Services zu nutzen und Künstliche Intelligenz einzusetzen, um automatisch Insights zu generieren. Diese ermöglichen es es auch mittelständischen Unternehmen, mit Großkonzernen zu konkurrieren.
3. Gut gestaltete digitale Verkaufsräume: Die Interaktionen mit Kunden finden mittlerweile fast vollständig digital statt. Kunden suchen zunächst nach Informationen, bevor sie ein Gespräch beginnen. Umfangreiche Inhalte und Preistransparenz erleichtern Käufern die Onlinesuche. Diese legen aus Sicht der Experten auch viel Wert auf Kundenbewertungen und eine dialogorientierte Suche.
Digitale Vertriebswelten böten daher den Rahmen für eine facettenreiche, stressfreie Umgebung, in der potenzielle Käufer alle benötigten Informationen erhalten und einkaufen können, heißt es von den Shopware-Machern.
4. Eine kanalübergreifende Customer Experience: Basierend auf der 95:5-Regel ist es von entscheidender Bedeutung, eine konsistente und solide Präsenz für potenzielle Kunden zu etablieren. Dieser Markenaufbau schafft eine mentale Verfügbarkeit zum Zeitpunkt des Kaufs.
Dabei sollten Unternehmer darauf achten, dass das Produkt zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung leicht auffindbar ist und alle digitalen sowie physischen Kundenkontaktpunkte nahtlos ineinandergreifen.
Bei der Ansprache ist Geduld gefragt
Was Vertriebler beim digitalen Verkauf auf jeden Fall mitbringen sollten, ist Geduld. Denn Kunden brauchen online mehr Zeit, um ihre Optionen zu analysieren, erklärt Springer-Autor Uwe Göthert im Artikel "Mit Virtual Selling gewinnen" der Ausgabe 2/2023 der Sales-Excellence (Seite 19).
Auf dem Weg zur Kaufentscheidung sollten daher häufiger so genannte Trial-Close-Fragen zum Einsatz kommen. Dazu zählt Göthert Fragen wie
- "Wie klingt das?"
- "Ergibt das Sinn?"
- "Haben Sie das Gefühl, dass wir Fortschritte machen?"
Diese Technik hilft laut Günthert, die Denkweise der Kunden besser einzuschätzen.
Die Customer Journey, also die Suche des Kunden entlang der unterschiedlichen Touchpoints, um eine Aufgabe beziehungsweise sein Anliegen zu erledigen, besteht aus einer Abfolge von Aktivitäten, etwa
- der Suche im Web,
- dem Vergleich von Produkten auf einem Portal oder
- dem Kontaktieren eines Unternehmens per E-Mail.
Dies beschreibt Springer-Autor Harald Henn im Artikel "Wie Sales und Marketing von Customer Experience profitieren" der Oktober-Ausgabe der Sales Excellence 2022 (Seite 40f.).
"Diese Schritte verlaufen in der Praxis nicht immer sequenziell hintereinander, sondern durchaus kompliziert und verworren auf den ersten Blick", gibt der Experte zu bedenken.
Beim digitalem Einkauf sind Unterbrechungen normal
Unterbrechungen - zwei Schritte vor, einen Schritt zurück - seien hier die neue Normalität. "Kundenreisen lassen sich nicht in ein einfaches, planbares Schema pressen", so Henn weiter. Hier zeige sich ein wesentlicher Unterschied zu den bisher üblichen Vertriebs- und Marketingprozessen.
Auch Vertriebsexperte Göthert findet, dass der digitale Vertrieb neue Herausforderungen mit sich bringt und Präsenzfans zwingt, sich an ein verändertes Umfeld anzupassen. Verkauf per Bildschirm ist aus seiner Sicht aber nicht minderwertig. "Die Mechanismen funktionieren nur anders, die Gespräche bleiben individuell".