Künstliche Intelligenz ist längst im Alltag der Kunden angekommen. Daher erwarten diese, dass auch Einzelhändler KI nutzen, um Einkaufserlebnisse zu verbessern. Was für den Einsatz von KI aus Kundensicht wichtig ist und wo es noch hakt.
Kunden gewöhnen sich immer mehr an KI-Anwendungen bei ihren alltäglichen Einkäufen.
Intellias
In einer Online-Umfrage von Savanta im Auftrag des Technologiedienstleisters Intellias sind 21 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass ihnen KI-Anwendungen mit Produktempfehlungen bei ihrem Einkauf nützen. Die Studie wurde bei knapp 1.000 deutschen Einkäufern durchgeführt.
Bei vielen Verbrauchern ist die KI bereits im Alltag angekommen:
- 38 Prozent der deutschen Verbraucher nutzen generative KI-Tools (Gen AI) wie Chat GPT im Alltag.
- Bei der Generation Z liegt dieser Anteil bei 74 Prozent.
- Von den Millennials nutzen 53 Prozent KI-Anwendungen.
Der Hype um Gen AI wird rasant weitergehen. Davon ist Alexander Goncharuk, Vice President of Retail bei Intellias, überzeugt. Das liegt aus Sicht des Experten nicht nur an den Konsumenten, die sich zunehmend an KI-Schnittstellen in ihrem Alltag gewöhnen. Zu dieser Entwicklung tragen aus seiner Sicht auch die Einzelhändler bei, "die nach innovativen Anwendungsmöglichkeiten suchen, um die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu verbessern."
Die zunehmende Akzeptanz von generativer KI führt dazu, dass Konsumenten auch beim Einkauf immer öfter auf die Technologie treffen. Gleichzeitig wächst aus Sicht der Experten die Erwartungshaltung, dass Händler KI einsetzen, um das Einkaufserlebnis zu optimieren.
Chatbots bleiben bei Kunden unbeliebt
Chatbots kommen bei den Befragten allerdings gar nicht gut an: 18 Prozent sehen sie als eine der lästigsten KI-Anwendungen während des Einkaufs. Ähnlich schlecht schneiden KI-gestützte Sprachassistenten mit 19 Prozent ab. Weitere 18 Prozent empfinden Chatfunktionen als eine der am wenigsten ausgereiften KI-Elemente beim Onlinekauf. Zwei Fünftel der Befragten gab sogar an, dass die Interaktion mit Sprachassistenten am ehesten zum Abbruch eines Onlinekaufs führt.
Im Allgemeinen spielt es für 43 Prozent der Befragten keine Rolle, ob Einzelhändler oder Markenhersteller KI einsetzen oder nicht, solange ihr Einkaufserlebnis positiv ist.
KI muss transparent integriert werden
"Mit Blick auf die Zukunft liegt der Schlüssel zur Schaffung eines KI-gestützten Mehrwerts für den Käufer in der Transparenz der Anwendung sowie in der nahtlosen und intuitiven Integration als Teil des Omnichannel-Einkaufserlebnisses. Auch die Entwicklung robuster und sicherer Compliance-Prozesse im Backend spielt dabei eine Rolle", erklärt Goncharuk.
Denn längst nicht alle Befragten sind automatisch KI-Fans. So gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie Markenherstellern und Einzelhändlern, die künstliche Intelligenz im Rahmen ihres Einkaufserlebnisses einsetzen, mit Misstrauen begegnen. Die Hälfte der Befragten ist laut der Befragung offen für die Nutzung von KI im Einzelhandel, solange diese transparent erfolgt.